出国旅游业务手册

出國旅遊業務手冊第1節領隊工作流程與手則領隊（亦即所謂的Escort、TourLeader、TourManager、或TourConductor）堪稱旅行團中的靈魂支柱，一個稱職的優良領隊不但可以其專業的領導讓旅遊活動更顯多彩多姿，使遊客如魚得水、處處無後顧之憂，為公司樹立良好的形象，在遇到突發狀況時，也能從容應對，甚而化危機為轉機，重要性可見一斑，因此領隊亦非人人可為，除了本身得具備一定的學經歷資格外，並須通過考試院負責主辦或委辦之資格考試才能取得合法領隊的資格。依據旅行業管理規則第三十六規定：「綜合、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務…。成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務…。」由上述可知「領隊」係指引導旅客出國觀光，且全程隨團服務之人員。一、領隊考試資格：報考領隊的資格與相關規定自92年7月1日起由考試院擬定中。二、領隊之區分（一）依性質區分：（依領隊人員管理規則第三條規定區分）1.專任領隊：指經由任職旅行業向交通部觀光局指定委辦單位中華民國觀光領隊協會申領領隊執業證而執行領隊業務之旅行業職員。2.特約領隊：指經由中華民國觀光領隊協會向交通部觀光局申領領隊執業證，而臨時受僱於旅行業執行領隊業務之人員。（二）依帶團區域區分：1.出國觀光團體領隊。2.大陸地區旅行團體領隊。三、領隊人員管理規則在取得領隊證成為合格領隊後，領隊即受到民國91年配合「發展觀光條例第六十六條第五項之規定而增訂之「領隊人員管理規則」的規範，其主要內容包括：（一）領隊人員之考試自92年7月1日起改由考試院接辦。（二）具接待大陸人士之導遊人員（即華語導遊）可以不經大陸領隊考試即參加訓練，取得正式領隊執業資格。（三）大陸地區領隊人員執行帶團工作，可以含括港、澳地區。（四）領隊人員分專任及特約領隊，專任者指受僱於業者，特約者指臨時受僱於旅行業，目前（91年）均規定向中華民國觀光領隊協會辦領執業證。（五）領隊執業證有效期間為三年，期滿向領隊協會擬發，若連續三年未執行領隊工作時，會喪失執業資格，必需再接受訓練，始可恢復。（六）領隊人員執行旅行社交付之觀光旅遊行程時，非因臨時特殊事故，不得擅自變更。（七）專任領隊為他旅行社之團體執業者，應由組團出國之業者徵得其任職之業者同意。四、領隊工作內容及流程領隊工作可大致分為出團前作業、旅途隨團服務及回國結團作業等三部份，茲分別於後詳述。第一節領隊工作流程及守則一、領隊工作流程領隊工作流程可以由接到旅行社帶團通知，前往公司報到，開始了解團況、主持說明會、準備出團、旅途隨團服務、迄回國後之報帳與結帳，其作業流程及工作內容，詳如附錄4-5.1-1所示。二、領隊工作守則領隊帶團代表公司執行業務，務請謹言慎行、善盡職守、熱忱服務，以謀求全體團員之整體利益為其職份。（一）領隊應具備之條件1.具有合格領隊證。2.服務旅客的積極態度。3.強健的體魄。4.豐富的旅遊專業知識。5.良好的外語表達與溝通能力。6.足夠的耐性。7.領導統御的要領和技巧。8.良好的操守與誠摯的待人態度。（二）領隊之職守1.確實按行程表，督導配合當地旅行社，完成既定行程。2.確保旅途中團員及自身之生命財產安全。3.執行公司託付之角色與工作。4.維護公司信譽、形象。5.收集、通報旅行有關之資料及訊息。6.協助團員解決困難，提供適切之資訊。7.隨機應變，掌握局勢，以求圓滿完成任務。（三）領隊的戒律1.據實報帳，不淨報、不虛報。2.勿在背後批評團員。3.不可涉及男女關係。4.金錢往來，一清二楚。5.遵照法令，不教團員做違法的事。6.與團員、當地導遊相處須嚴守分際。7.行止端莊，自重人重，避免奇裝異服。8.不賭博、不酗酒、不攜購違禁品。9.誠信待客，不可輕諾寡信。10.購物活動不可勉強，不可欺騙。11.不強收小費。（四）服裝儀容領隊在外代表公司，必須注意形象及服裝儀容，以維護公司聲譽。1.說明會：(1)男性領隊請穿著明亮、乾淨、整潔之服裝及皮鞋。(2)女性請穿著端莊之服裝，並作必要之化妝修飾及皮鞋。2.旅程中：(1)出發當天：A.如有公司制服請穿著制服或依說明會標準。B.女性領隊亦同，除窄裙可以西裝長褲取代外，餘與說明會同。(2)團體進行中：帶團期間可著便服，但以整潔、明亮為主，不得著奇裝異服、拖鞋等(海邊旅遊區除外)，保持儀容整潔，建立領袖地位，是帶團取得信任的先決條件，也可博得客人好感，踏出成功的地一步！3.返國時：返國時於國外機場CHECKIN依出發當天之服裝規定。4.經常保持儀容整潔，是博取客人好感的先決條件。（五）如何做好領隊工作1.工作準備：(1)出發前充份準備，按表核對所需辦理的事項。(2)有可能發生的事，要提前告知旅客預防。(3)最近的行程要再提醒一下旅客，使其注意應做的事。(4)要做好所有該Reconfirm的工作，如班機、巴士、旅館、餐廳、表演場所或事先預定之地。(5)各項必要證件得預留影本以防萬一。(6)國人特別注重食，故對於中西餐及菜單的預定避免重覆。(7)配合各地風俗習慣，注意一些小細節，避免有可能發生的麻煩。2.工作態度：(1)設身處地為旅客著想，如果您是旅客您會想要什麼？(2)關心旅客的日常起居，相見時的寒暄很重要。(3)對於同一團的旅客不能厚此薄彼，應一視同仁。(4)要能讓旅客在他們需要幫助時能夠找到您。(5)以誠相待，以信服人。(6)觀光途中的購物據點，不可明知其有假冒之嫌，還讓團員購買。3.宣佈事項時：(1)在宣佈事項時，要清楚表達，讓每位旅客都能充分接收與瞭解。(2)在解說內容時要能深入淺出，讓旅客能夠輕易瞭解，並在腦海中留下印象，例如土地、人口、年代等以台灣、中國等他們熟悉的數據做為解說的比照標準，較能收到效果。(3)自由活動時間，得提醒客人攜帶旅館名片或叮嚀如何回到集合地點，且應於觀光行程中交待旅客，如不小心與團隊脫離時，應在原地等候領隊回頭來找。(4)以合適的口語發揮專業知識，讓旅客覺得頗有所獲。(5)向團員宣佈事情或說明時，不要說：「您們怎樣…」，而應說：「我們現在怎麼樣…」，以拉近領隊和團員的關係。(6)當領隊在發件、登機證或呼喚團員時，切勿直呼大名，應該加個頭銜或先生、女士等。(7)集合點人數時，切勿以手直指客人計算人數，這是極不禮貌的行為，應該使用計數器或以隱性的方式點齊旅客人數，而且應不厭其煩的每次都親自點名，否則失落了團員將有更多的麻煩。(8)團員中因組成的成份較複雜，總有些團員聽不懂國語、臺語或客家語，領隊應就其比率做適當的處置，以便讓全部團員能接收所有的訊息。(9)集合時，務請提早10分鐘到達，住宿飯店時應先公布自己的房號。4.事件處理：(1)遇緊急事故，冷靜處理，把傷害減低到最小的程度。(2)遇旅客權益受損，當場解決，決不可拖延到回國，並注意掌握證據。(3)本國旅客因個性較保守，在公共場合該鼓掌的時候請客人配合行動，也就是請客人適度反應好或不好的感受。(4)回國之班機如有變動，領隊應即聯絡總公司，以便通知其家人接機之時間調整。5.其他：(1)團體氣氛的培養，得刻意的循序漸進，不要暴起暴落。(2)與各地司機（尤其是歐洲地區）及導遊密切配合完成任務。(3)每天需記帳，並記錄重大事情或應改進之處。(4)團體的行動代表著一個國家的顏面，所以每個團員的個別舉動，領隊應多注意，在應該提醒團員之際，切莫覺得不好意思而發生損害國家名譽及形象的事情。第四節緊急事件處理領隊帶團出國，隨時隨地都可能發生緊急事件，因此必需提高警覺，防範未然，一旦不幸碰上，亦需沉著、機警，迅速處理。此時前輩的經驗，就能提供非常值得參考的依據，協助探索解決之道。本節僅提供處理原則，至於何者才是標準作法，還須靠領隊臨場隨機應變的能力，才能圓滿達成任務。俗話說：「戲法人人會變，各有巧妙不同」也就是這個道理。一、遺失護照在旅途中遺失護照，有時會造成旅客無法隨團轉往下一站(國家)的窘境，因領隊必須率團繼續按既定行程進行下去，勢必將造成遺失護照的旅客一人單獨留下，而出現乏人照顧，進退兩難的情況，因此領隊不可不特別謹慎。（一）準備證件：1.原護照影本2.兩吋照片一張3.旅客資料(在台聯絡人姓名、住址、電話)（二）操作方式：1.報案處理(1)旅客護照不論是遺失或被竊、均應立即向當地警察機關報案，取得報案證明。(2)亦可請司機、導遊或LocalAgent協助。2.聯絡駐外單位(1)就近聯絡我國駐外單位，告知遺失護照旅客之詳細資料：A.中英文姓名B.出生年月日C.護照號碼和回台加簽字號D.國內聯絡人姓名、住址、電話(2)就近向我國駐外單位申請「回台證明」一份，惟需經其主管簽章核可，方為有效。(返台證照查驗時，要核對主管簽字才可入境)(3)一般而言，持用「回台證明」是不能繼續旅行的，但如果迫不得已時，領隊可以試著持用A.報案證明B.護照影本C.回台證明D.團體簽證(此時已使用過)E.身份證影本向國外機場之移民局官交涉，或許可有轉寰的餘地。3.注意事項：(1)團體簽證（或個簽）與個人護照內相關頁數均需拷貝一份，分開存放(備而不用)攜帶出國。(2)出門在外，一切均需謹慎小心護照係個人身份證明，至為重要，應妥予保管使用。二、遺失簽證簽證可分為個人簽證和團體簽證兩種，如若遺失，皆可循下列方式處理：（一）準備證件1.當地警察局之報案證明2.兩吋照片每人一張3.備份之團體簽證表一份4.原簽證之影本一份（二）操作方式1.報案處理：遺失個人簽證或團體簽證均須立即報案(如能附上簽證之影本或註明批簽證編號、核准日期與地點更好)，取得報案證明。2.聯絡國內：若無任何簽證之資料或影本，則需立即聯絡原承辦人或旅行社，盡速取得簽證上相關資料。3.領隊判斷：領隊須馬上做正確判斷，到何處去申請補發或取得入境許可，是所在地點之國家或是下一站之國家？4.尋求外援：不論經由陸路、水路或搭機入境，均可請當地代理商出具信函作業(某些國家還須另付罰金)。5.變通辦法：(1)亦可以出示此行相關國家(例如大英國協等)之團體有效簽證，以證明遺失簽名者確為本旅行團旅客之一。(2)如果上述辦法無法派上用場時，只好切掉其部分行程，先轉往下一可入境之城市等候。(3)領隊如欲以闖關方式解決，需向公司請示，不要冒然處理。（三）注意事項1.注意發生事故所在之國家與台灣之時差，隨時保持聯絡，讓公司能隨時瞭解情況發展。2.再強調一次，任何證件，均須影印一份，以備不時之用。3.目前有許多國家的簽證均貼附、或戳蓋於護照上，單獨遺失的機會相對減少。4.部份持有大英國協護照之國人常誤以為前往其國協會員國可免簽證，應確切查證，以免因片面之詞而造成旅客被遣送回國的窘境。三、遺失機票機票屬有價證券之一，如被冒用、申辦退費手續至為繁瑣耗時。團體旅遊中亦有自備機票參團者，領隊應瞭解機票之特性與各航空公司對使用機票之若干限制。（一）準備證件：1.護照2.LostTicketRefund＆ApplicationIndemnityAgreement表格一份3.遺失機票之持有人姓名、機票號碼、行程、FareBases票價結構4.機票影本一份(如果有的話)（二）操作方式1.遺失申報：(1)先到您所搭乘航空公司在當地之分公司或辦事處申報遺失。(2)如果備有原機票之影本，請即出示。(3)如果未備影本，須立取聯絡國內開票單位，取得下列資料：A.旅客姓名B.機票號碼C.原訂行程（起迄點及班次）D.票價結構E.團體名稱和旅行社名稱F.已使用和尚未使用之各段機票2.遺失團體機票：如係整個旅行團機票遺失：(1)須經航空公司原開票單位證實與授權，回電通知補發。(2)每張補發機票之手續費約為USD5～20。3.遺失個人機票：如係遺失個人機票，則需(1)先另購原航空公司續程之機票，以刷卡付費為宜。(2)待返國後再持憑票根，申請原遺失機票之退費手續。(2)通常作業時間約需2-3個月。（三）注意事項1.出國前除了需登錄票號外，亦須將使用之機票影印留存，以應急需。2.領隊在出發前，對機票之特性宜先做瞭解，以免臨時慌亂。四、遺失行李本項探討之範圍尚包括搭機時行李之延遲抵達或行李受損等問題。（一）準備證件1.護照2.機票3.行李收據4.遺失者本人親自辦理(領隊須協助)（二）操作方式