酒店桑拿会所管理手册

酒店桑拿会所管理手册内容介绍1、康乐部经理岗位职责2、康乐部主管岗位职责3、康乐部领班岗位职责4、康乐部前厅接待岗位职责5、康乐部收银岗位职责6、康乐部更衣、水区服务员岗位职责7、康乐部休息大厅服务员岗位职责8、康乐部VIP休息区服务员岗位职责9、康乐部计时处服务员岗位职责10、康乐部吧台服务员岗位职责11、康乐部技师岗位职责12、康乐部公关岗位职责（暂无）13、康乐部礼貌、礼节、仪容、仪表标准14、康乐部接待服务流程15、安全防范意识16、卫生清扫标准17、消耗品使用与节约18、设备使用与能源节约19、营销推广（暂无）20、突发事件应急预案21、针对现行洗浴行业的特殊性做出的推销技巧和培训方式（暂无）22、对未来洗浴业发展趋势作出的预测文件名康乐部经理岗位职责标准苦思文件编码KSWJ001页码1-1●严格执行国家、地方政府的有关法规和制度，负责本部门各项工作的正常运行。●制定部门各阶段的工作计划，建立健全下属各部门的规章制度，并督促下属员工严格遵守。●熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。●注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式。●监督营业指标的完成。●做好本部门的环境美化及卫生工作，并督促下属做好。●带头执行各项规章制度，处理好客人的投诉。●监督下属做好安全防火工作。●定期召开部门例会，听取汇报、研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作。●负责本部门员工的培训工作，培训新生力量，熟悉工作程序提高员工素质，重视员工的思想教育●注：经理一词解释；经理为经营管理，“经”即经营、目的以最少的资金投入换取高额的利润。“理”即管理、目的管理好人力和物力使之能融合在一起发挥最大的功效。文件名康乐部主管岗位职责标准苦思文件编码KSWJ002页码1-1●严格遵守公司的各项规章制度协助经理完成每日的工作安排。●熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。●提高管理效率，调动下属的积极性。●协助员工领取所需物品。●检查服务区营业准备工作情况。●检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。●全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗、实行现场管理制。●与客人多交流，处理各种顾客投诉。●祥细记录客人档案、定期把宾客情况反映给上级领导。●员工短时的休假申批与出勤情况检查。●做好工作记录与培训计划。●注：工作细节细节一：遵循管理五大原则1、命令的一元化原则2、管理目标原则3、分工合作原则4、直接管理原则细节二：实施走动管理最有效细节三：正确对待员工的抱怨：细节四：对下属心存感激之心细节五：批评要有艺术细节六：避免较大的管理错误文件名康乐部领班岗位职责标准苦思文件编码KSWJ003页码1-1●严格遵守公司的各项规章制度协助主管完成每日的工作安排。●熟悉桑拿室各项服务和收费标准与各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。●组织所属下级完成直接上级交给的工作任务。●合理安排员工工作、带好新员工。●保管好本工作区域的物品并作明细记录。●检查服务区营业准备工作情况。●检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。●认真作好每日的交接班记录。●认真填写原始记录和各种凭证，做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。●负责本班次的一般性问题处理。●做好安全保卫工作，注意防火、防盗和各种不安全因素的产生。●注：领班一词解释：领班是带领本班的意思。领班既是员工的代表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁、领班要时刻以榜样的身份带领本班员工作好上级领导指派的工作。文件名康乐部前厅接待岗位职责标准苦思文件编码KSWJ004页码1-1文件名康乐部休息大厅职责标准苦思文件编码KSWJ007页码1-1●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。●认真填写各种票据、确保票据齐全、清晰、准确。●负责为客人传递酒水食品，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。●针对特殊行业对有特殊要求的客人进行推销语言要婉转。●经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。●负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。●检查客人有无遗留物品及时上报、上缴。●协助演艺人员作好现场气氛的调节。●协助仓管做好物品领用及盘点工作。●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。文件名康乐部计时处岗位职责标准苦思文件编码KSWJ009页码1-1●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。●回答有特殊要求的客人问题时语言要婉转。●熟悉格式正规按摩的疗效与手法以便于推销。●认真记录客人进出时间、每次叫钟时要按规定时间提前5分钟。●负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。●协助仓管做好物品领用及盘点工作。●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。文件名康乐部吧台岗位职责标准苦思文件编码KSWJ010页码1-1●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。●熟悉所销售商品的产地、质量、价位。●确保吧台物品齐全。●负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。●协助仓管做好物品领用及盘点工作。●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。文件名康乐部技师岗位职责苦思文件编码KSWJ011页码1-1一、服务宗旨及要求1奉行“顾客需求至上，服务质量第一”的服务宗旨，树立良好的服务意识。2严格遵守本中心各项管理制度，服从中心管理，服从工作安排。3通过优质热情的服务，拓展客源，促进中心效益的增长。4技师不得私用、盗用公司财物，并严格遵守请销假制。二、服务工作程序1技师必须按时点到上班，上班时间为：中午13：30（点到）至01：00下班，遵守公司所安排的技师轮值制度。2技师必须提前十分钟到技师房，严格按公司要求穿戴，并检查好仪容仪表及带好相关用品，确保以最佳精神状态做服务前的各项准备工作。3通知技师上钟时，技师必须在两分钟内到达，用规范的礼仪服务用语进入服务。4技师上钟时应全神贯注地为客人实行规范服务，做到标准规范，服务有序，热情解答客人提出的问题，多推广中心各项服务，拓展客源。5当听到通知下钟时，应向客人表示到钟，并礼貌地询问是否需要加钟，下钟则应主动帮客人穿戴好，礼貌地征询服务意见，提醒客人有无遗留物品，并将客人送至二楼楼梯口处，通知服务生做好交接工作。6客人在上钟时有急事需提前出房需报前台，并报现场经理、主管方能离开，贵宾房上钟技师时间必须达到60分钟以上。7不得强行索取小费，不得擅自更换技师，不得上钟后离房，需离房时须经客人同意，但不能超过五分钟。8点到上班后严禁离开技师房，服从部门管理安排工作。9上班时不可在走廊上大声喧哗,不准抽烟,吵闹,打架和任何不雅之举.10严禁在客人面前说公司不是或是对其他技师说三道四,不能有损公司利益和伤害其他技师的行为等.11严禁上钟不报钟,下钟不送客人到二楼楼梯口处并不诚意请客人再次光临.12因小费单递交不及时,出现漏洞,后果由当值质量负责.文件名康乐部礼貌、礼节、仪容、仪表标准苦思文件编码KSWJ013页码1-2部位男性女性整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，神采奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，统一黑色，切勿染其它颜色。发型前不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，上班时间不带夸张的首饰注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能处露等，上班时间不带夸张的首饰及饰物。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服。2、非因工作需要外出时不得穿着制服。3、制服应干净、平整、无明显污迹、破损。4、制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。5、制服外衣不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。6、西服、制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色，女员工着裙装须着肉色不透明的短中筒袜。袜，禁止穿着带花、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。整体姿态端正及自然大方，工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，插胸、收腹。禁止双手交叉包胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪等不良行为。坐姿以从姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大、过小或声响过大。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间、与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道疾并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请借过”，然后再加紧步伐超越。文件名康乐部接待服务流程苦思文件编码KSWJ014页码1-1（前厅部）迎客问好→更换鞋（推销槎鞋）→发放手牌、毛巾→寄存鞋、开台→指引浴区走向→礼貌祝词→（更衣部）迎客问好→带客开箱→挂放衣服→衣柜加锁→指引水区走向→礼貌祝词→（水区）迎客问好→提醒地滑→水区介绍→递送用品→推销→干身服务→（更衣部）迎客问好→带客开箱→递送衣物→衣柜加锁→推销（更换休息服）→指引休息厅走向→（休息厅）迎客问好→安排床位或包房→推销→巡视→二次推销→送客（指引更衣部走向→提醒→再见）→（更衣部）迎客问好→带客开箱→递送衣物→送客（指引前厅部走向→提醒→再见）（收银台）迎客问好→唱收唱付→谢谢再见→（前厅部）迎客问好→反还寄存鞋→送客谢谢再见→结束。注：1、时刻提醒宾客自行保管好贵重物品。（如本店有贵重物品寄存处提醒寄存）2、客人离开后立即清扫服务区域等待迎接其他客人。3、注意礼貌用语。文件名康乐部安全防范意识苦思文件编码KSWJ015页码1-1一、防火1．防火的基本概念（1）火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一，火灾则无法形成。（2）火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法。①窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。②冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。③拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。2．火灾的种类（1）普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。（2）油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。（3）电气火灾：凡是由通电中电气设备如：变压器、电线走火等所引起的火灾。（4）金属火灾：凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。3．灭火器的种类与使用方法（1）泡沫灭火器。这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器的插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶