客房中心工作规范

客房中心工作规范1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表；2、接听电话：①铃响三声之内，拿起电话；②用清晰热情礼貌的语调问侯客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助；③仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人确认；④回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来；⑤始终与总台保持密切联系，及时将ＯＫ房报总台并做好记录。3、维修单：①检查维修单叁联是否齐全；②在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间；③紧急维修项目，立即电话通知工程部；④发现控制房及时输入电脑，在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交接下一班跟办；4、客人遗失物品的登记、临时保管、发放。①在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案；②客房中心领班使用专柜对客人遗失物品进行管理；③贵重物品存入贵重物品保险箱；④在确认客人所失物品无误时，验查客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字；⑤根据宾馆规定的期限，一般物品保留3－6月，贵重物品保存1－2年；⑥如客人遗失物品无人认领，超过宾馆规定的期限，按宾馆政策处理；5、钥匙及钥匙卡的保管与控制①钥匙及钥匙卡平时应锁在钥匙（卡）柜内；②领取钥匙时，先在领钥匙表上签字；③中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工；④员工领取的钥匙（卡），立即扣在皮带上，钥匙任何时候不得离身，按规定要保管好，不得丢失；⑤只能为维修工、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好门；⑥员工下班后，将所领钥匙还回客房中心，并在钥匙领取表上签字，注明时间，得到确认后，方可下班；6、租借物品的管理：①租借物品应在专用柜内，并做好登记工作；②接到客人租借电话后，应立即通知楼层服务员，到中心签字领取物品，并提醒服务员做好客人签字借物工作；③送还物品时，应认真检查有无损坏现象，如有应视情况进行维修或赔偿，并做好记录；④因物品种类少，无法满足客人要求时，应及时向上级汇报，以便及时将物品补充至客房中心；7、派送报纸①行李员将当天报纸送到中心后，中心文员应做好签收工作；②将报纸按楼层房态分派好，并摆放好；③通知楼层领班到中心领取报纸。