商务会所贵接部管理规范手册

大型商务会所贵接部管理规范手册第一章管理规范2、KTV包房贵接部：2.1、KTV包房贵接部经理：2.1.1、工作描述：2.1.1.1、在主管副总的领导下，按按公司要求，负责统筹包房贵接部的各项工作计划及工作安排；2.1.1.2、与人事部沟通，根据考勤修改排房表；2.1.1.3、与各部门紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实；2.1.1.3、按公司规范内容，对包房贵接部新进人员进行传帮带工作；2.1.1.4、对员工进行合理的工作分配并予以严格细致地监督；2.1.1.5、总结和评估包房贵接部的工作成绩及不足；2.1.2、岗位职责要求：2.1.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；2.1.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；2.1.2.3、负责每天包房贵接部员工的工作安排，并予以严格细致地监督；2.1.2.4、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；2.1.2.5、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；2.1.2.6、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；2.1.2.7、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；2.1.2.8、每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；2.1.3、每日岗位细则：2.1.3.1、16时-17时进行总办例会：召开部门参加总办例会人员的班前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人作出解释，若解释不通，应根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交主管副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑；2.1.3.2、17时-17时30分工作就餐：工作餐必须在指定地点，不得外出和改变就餐地点；2.1.3.3、17时30分-18时30分参加总办例会：听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层；2.1.3.4、18时30分-19时30分召开部门例会及上岗前准备工作：准时进行本部门上岗点名、传达总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，讲解责任区房态、安排员工当日岗位，检查个人仪表及个人卫生，打开和调试对讲机、检查辖区责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；督促员工接受奖励和处罚；2.1.3.5、19时30分-凌晨2时上岗：随时监督和巡视本部门的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态，与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案，处理客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并信息反馈到总办或有关部门，协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；2.1.3.6、凌晨2时-凌晨3时班后事务：监督本部门下班签出情况，结束后，汇总一天的营业状况，召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告和本部门业绩进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办。2.2、KTV包房贵接部副理2.2.1、工作描述：2.2.1.1、按公司要求，协助经理完成包房贵接部的各项工作计划及工作安排；2.2.1.2、与各部门和本部门员工紧密配合，带动员工完成部门各项工作安排和计划，并确保落实；2.2.1.3、按公司规范内容，协助经理对包房贵接部新进人员进行传帮带工作；2.2.1.4、协助经理对员工予以严格细致地监督；2.2.1.5、协助经理做好本部门员工工作成绩的统计和核对工作；2.2.2、岗位职责要求：2.2.2.1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；2.2.2.2、按时上下班，并树立一个模范榜样；2.2.2.3、按照经理的工作指令，对本部门员工予以严格细致地监督；2.2.2.4、参加部门的各项会议和活动，充分了解经理工作安排的意图；2.2.2.5、当经理不在的情况下，主持召开每日部门例会，起到公司意见上传下达的作用；2.2.2.6、协助经理监督本部门员工在工作中出现的失误，并及时提醒或进行记录；2.2.2.7、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；2.2.2.8、进行本部门员工各项业绩的统计工作，为经理提供每月优秀和最差员工的评选提供必要的数据；2.2.2.9、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；2.2.2.10、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；关心人才资源，利用一切机会，努力吸收新鲜血液；2.2.3、每日岗位细则：2.2.3.1、16时-16时30分协助经理进行本部门总办例会准备工作：参加部门会前碰头会，协助经理核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题，并要求涉及问题的本人在作出解释，若解释不通，应汇报给部门经理根据公司有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中。经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其他部门，同样汇报给部门经理，由部门经理将问题上报主管副总或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交部门经理，由经理交主管副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚9时前将结果汇报给经理；2.2.3.2、16时30分-17时协助经理制作排房表及处理违章现象，与人事部和前厅部沟通，根据出勤和订房情况修改当日排房表，对经过核实的违章现象进行罚单处理。2.2.3.3、17时-18时30分工作就餐：工作餐必须在指定地点，不得外出和改变就餐地点；2.2.3.4、18时30分-19时监督本部门考勤和仪容仪表检查：打卡换工衣，整理个人仪表仪容以及监督本部门员工个人仪表仪容是否符合公司规定；2.2.3.5、19时-19时30分班前例会和接受检查：参加部门例会，听取经理宣布对前日工作问题的处理结果，传达总办的意见、要求、指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪表、礼貌用语以及本部门岗前准备工作，包括区域的卫生以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，了解责任区域各部位状态，督促员工接受奖励和处罚等；2.2.3.6、19时30分-凌晨2时上岗：公司一切操作规范和操作流程，协助经理监督本部门的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案，处理客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并将信息反馈到总办或有关部门，协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录；2.2.3.7、凌晨2时-凌晨3时班后事务：准时进行本部门下班签出和上交工作报告，对当天工作中发生问题的处理。协助经理统计本部门当日工作业绩，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告和本部门业绩进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总办；2.3、KTV包房贵接部贵接员2.3.1、工作描述：2.3.1.1、按公司要求，在分配的辖区内，认真完成上司交待的各项工作计划和工作安排；2.3.1.2、与本部门和其它各部门员工紧密配合，协调完成各项工作计划和安排；2.3.1.3、按公司规范内容，对新员工进行传帮带工作；2.3.1.4、协助质检部，对其它部门工作人员进行严格细致地监督；2.3.1.5、努力提高工作成绩；2.3.2、岗位职责要求：2.3.2.1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，按时上下班，争当优秀员工；2.3.2.2、服从部门负责人的工作指令和安排；2.3.2.3、参加公司的各项会议和活动，充分了解上司的工作安排和意图；2.3.2.4、以规范的服务让客人满意，及时接受表彰和处罚；2.3.2.5、发扬团结和协调作战的精神，对出现困难的员工进行必要的帮助；2.3.3、每日岗位细则：2.3.3.1、18时45分-19时班前准备：1）注意按次序排队打卡；2）整理个人仪容仪表，包括个人卫生，包括头发、牙齿、双手、鞋、丝袜、个人卫生、化妆、工服、首饰符合公司要求，佩带工牌，头发必须束起，必须化淡妆，使用淡雅香水，不带坠耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆；3）带好个人营业所需物品，包括笔、啤酒开瓶器、小便签、打火机、IC卡等；2.3.3.2、19时-19时30分部门例会及上岗准备：准时参加部门上岗点名、听取经理及经理传达总办对本部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，引以为戒牢记本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，了解责任区房态和当日岗位，检查辖区责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常，接受奖励和处罚；2.3.3.3、19时30分-凌晨2时上岗：遵守公司一切操作规范和操作流程，确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案，记录和及时反映客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并将信息反馈到总办或有关部门，随时监督和和记录其它部门的工作情况，对违章情况进行必要的记录；凌晨2时-凌晨3时班后事务：准时进行本部门下班签出和上交工作报告，打下班卡，换工服下班；第二章服务流程与规范第一节楼面服务流程与规范培训手册：公司总经理致词亲爱的员工：欢迎您加入花样年华文化有限公司的行列，并衷心祝贺您在花样年华这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品德，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷情的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入的了解和自觉地遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。总经理签名：第一章总则本培训手册是根据花样年华文化有限公司员工守则以及本公司有关规章制度，结合本公司楼面部的工作特性及特点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为花样年华一名真正优秀的员工。（1）公司简介一、公司简介：（公司根据实际情况自己编写）二、公司收费标准：（公司根据实际情况自己编写）三、公司管理架构：第三章楼面部操作流程一、各级经理1、上班时间：下午16时－凌晨（按上班时间一般提前15分钟）其中：下午16时-17时为每日总办例会准备时间；（一般例会前1个小时）工作内容：召开部门管理人员会前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题并要求涉及问题的人