惠民百货有限公司店长培训手册

广州市惠民百货店长培训手册（机密文件严禁外传）主讲导师：刘彥君系列一店长培训纲要店长的角色与职责店长的角色与职责店长的角色店长的工作职责店长的角色公司形象代表人公司经营目标实施者店长的工作职责建设受当地顾客信任的店铺建设顾客认为最好的卖场，并始终维持这种状态做好计划、领导部下按计划实施，并对实施结果进行检查培养部下，教育部下做好应做的一切工作，促其晋升发展增加销售额，提升利润，为公司持续高赢利作努力店长的管理工作项目店长的管理工作项目资产管理人员管理商品管理财务管理卖场管理资产管理资产管理物业管理店内资产、设备管理易耗品管理管理目标物业管理店铺所处位置之环境管理店铺外围设施、设备管理•灯箱•停车场•户外灯光•旗杆、旗帜店内资产、设备管理基础资产、设备管理主力营业、资产、设备管理基础资产、设备管理消防系统照明系统空调系统主力营业、资产、设备管理货架其他商品展示、陈列器材（如仓储笼、冰台、衣架）收银台、收银机、磅称机购物车、篮电梯冷冻、冷藏设备生鲜设备（如面包设备）辅助营业资产、设备管理监控系统（防盗系统）送货车叉车、栈板其他营业设备（如手持嗽叭）收货设备（如：手持扫描机、称重设备）办公设备（如：电脑、电话）易耗品管理办公文具类管理企划、装饰类管理（如“特价系列、新商品”）其他易耗品管理（如：色带）管理目标维持公司资产、设备的完好性、避免无谓损耗用最小的资源为最大的利润收入服务人员管理人员管理人员组织岗位制度管理晋升制度管理培训管理其他管理制度（如促销员管理细则）及振作程序人员发展目标人员组织定编组织框架岗位制度管理各部门职责（含负责人职责）人员岗位职责惩戒制度晋升制度管理晋升原则晋升程序培训管理培训目标培训实施人员发展目标为公司创造利润的人为公司培养人才的人适应公司发展的人跟随公司发展的人商品管理商品组织管理商品组织表商品定编数商品陈列管理管理原则管理目的管理手段、方式商品进销存管理管理目标管理手段、方式商品管理标准商品保管、保鲜方法陈列商品的质量、鲜度库存管理（断缺货、库存过大、特价品过剩）验收（验收方法、未到货处理、票据、不良品、残次品）商品销售目标提供顾客所需的商品高利润，高周转大量销售，低损耗，低库存财务管理财务管理财务收益管理财务支出管理财务管理目标财务收益管理预算目标与实现手段利润目标与实现手段多途径收入与实现方式财务支出管理成本目标与控制手段支出明细与控制手段支出目的与追踪方式财务管理目标赢利多渠道收入成本控制减少支出卖场营业管理卖场营业管理管理标准重点项目、内容管理标准清洁、卫生陈列POP价目牌管理器具、设备管理（使用方法、保管方法）收银管理待客服务安全、保安管理重点项目、内容工作顺序（开门前开门后关门）掌握顾客数、商品的变化动向（各阶段）检查场所（外围、出入口、卖场）检查的时间段（先后顺序）例：顾客进入（重点：入口畅顺）卖场(重点：主通道电梯口有无阻滞物)选购完成付款（重点：收银员数量、开机台数量）出卖场（出口顺畅、服务中心、服务人员数量）店长的管理技巧店长的管理技巧充分开发人力资源管理职责时间管理技巧例外管理决策沟通倾听服务意识工作指导会议员工考核评估激励员工目标管理培训技巧充分开发人力资源充分开发人力资源管理人文化激励卓越管理管理人人的需求员工新分类经济人社会人自我实现人复杂人人的需求基本需要安全保障需要认可、归属需要受尊重需要自我实现需要员工新分类工作满足感物质满足受到认同和赞同奖励和受表扬环境压力内部环境：规章制度/工作压力/竞争外部环境：就业机会/家庭负担不得已稳定者流动者自愿者环境压力满足感经济人懒惰工作为了赚钱没有理想不愿负任何责任个人目标与组织目标相矛盾的两类人社会人工作效率受社会需求的满足程度影响社会影响力与同事的关系而获得认同感社会需求是工作的动机•科学管理•工作效率是核心科学管理中心问题是提高效率挑选“第一流的员工”标准化程序化刺激性的效益工资制度劳资双方的“精神革命”实行例外管理“职能管理”（专业化管理）工作效率是核心工作定额原理：制定出有科学依据的员工的“合理的日工作量”进行工时和动作研究：方法是选择合适且技术熟练的员工，把他们的每一项动作、每一道工序所使用的时间记录下来，加上必要的休息时间和其他延误时间，就得出完成刻项工作所需要的总时间使工作程序化，标准化挑选“第一流的员工”效益工资员工的士气积极性，主动性，协调性对员工的满足程度善于倾听，沟通与非正式组织的平衡自我实现人发挥潜力表现才能最大的满足勤奋的发挥潜力的欲望相应的管理方式工作是一种乐趣自我指导，自我控制愿意承担责任愿意发挥潜能和创造性目标激励来自管理者的挑战精神激励复杂人（假说）不同层次需求时间和地点改变需求动机改变现状的改变需要不同，对外界反应不同因此没有适合于任何组织个人的统一的管理方式管理权变理论强调变化具备管理知识及素质因人因事而异灵活性不同的管理措施采用影响，激励，协调等手段文化激励五个要素：•企业环境•价值观•英雄人物•典礼及仪式•文化网企业文化体现在：•物质文化•行为文化•精神文化卓越管理正直与诚实品格责任心与敬业精神尊重个人竞争管理力度激励和挑战充分授权与绩效管理走动管理员工指导与考核评估遵循程序与标准沟通与协调合作精神促销服务意识业务知识与能力管理职责管理职责定义任务人员职责定义管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使人同自己一起实现既定目标的活动过程任务管理作为一项工作的任务就是设计和维持一种体系，使在这一体系中共同工作的人们能够用尽可能少的支出（包括人力、物力、财力等等），去实现他们既定的目标。管理活动是通过人来进行的，人是进行管理活动的主体。管理活动是通过人来进行的，人是进行管理活动的主体。人员上层主管中层主管基层主管职责计划组织人员配备指导和领导控制时间管理技巧时间管理技巧性质为什么要学习时间管理利用计划与时间表事件处理顺序授权节省时间的方法80/20原则思考时间性质时间供给没有弹性（但时间的使用有弹性）无法蓄积，稍纵即逝无法取代无法失而复得为什么要学习时间管理就一般管理者来说，最典型的时间使用误区包括：因欠缺计划而导致时间浪费因不好意思拒绝他人托付而导致时间浪费因拖延导致时间浪费因不速之客的干扰而导致时间浪费因电话的干扰而导致时间浪费因会议过多与过长而导致时间浪费因文件满桌而导致时间浪费由上下班次通及商务旅行而导致的时间浪费由中餐所导致的时间浪费因“事必躬亲”而导致时间浪费与秘书之间因欠缺协调而导致时间浪费由上司所导致的时间浪费利用计划与时间表做好工作笔记提高计划：7天---30天---90天计划每日要做清单事件处理顺序“重要---紧急”时间的排序A：紧急且重要B：紧急但不重要C：不紧急但重要D：不紧急也不重要不重要重要紧急不紧急授权相信员工的能力训练员工的独立工作能力授权他人而且效果相同利用员工的时间授权要跟踪管理之道在于借力授权充分授权跟踪授权授权与亲力亲为思考充分授权授权=职责+绩效跟踪授权肯定和期望明确目标和标准明确的时间限制适当权限分派与授权-----管理之道在于借力授权与亲力亲为必须跟进进行中跟进工作结束后可以多次跟进与员工一起有效地工作跟踪的方式：思考人物：培训员与一位参训者地点：培训现场时间：授课中对白：-----分派工作经理（走近面前）：“你好，小张，那件事做得很好，更加吸引人了，现在有一件新的工作要你来做，请你把那张椅子放在桌子上好吗？”；小张：“好的”；绠：“把椅子横放，这样稳定些：”小张：“好的”经理：“您需要多长时间完成呢？”小张：“需要2小时”经理（看时间）：“上面要来检查，一个半小时能完成吗？”小张：“应该没问题。”工作没有至此结束，你需要事中跟踪--------（半个小时）经理：“小张，事情进展得好象不顺利？”小张：“”经理：“有什么事情不清楚吗？”小张：“刚才有顾客。”经理：“如果现在才做到这种程度，就有可能推迟完成工作了，那就有麻烦了。”小张：“您放心吧，我能够完成。”（一个半小）工作总结（指导）完成工作：提高指导未完成工作：改进指导（警告）思考寓言：乌鸦口渴了，四处找水，结果只找到一个装水的瓶子。瓶子很重，瓶子又长，瓶中的水也不多，乌鸦就算把头伸进瓶子里也够不着瓶中的水。怎么办？小石子是到处可见的，往瓶中堆石子就可以将水位升高。最后乌鸦缍喝到了水。原意：借助工具，往往能将不可能的事变成可能。新意：成功来自于方法。说明：凡事要善于运用方法和工具。节省时间的方法找出精力最旺盛的时候学会对无理要求说：“不”日不落原则80/20原则80%的销售额是源自20%的顾客80%的销售额是源自20%的商品品种80%的精力是花在20%的员工上80%的收入是花在20%的日常基本需求思考时间关于时间使用问卷（1）今天有哪些事情是在适当时间内完成的？（2）今天有哪些事情是在不适当的时间内做的？为什么要在不适当的时间内完成这些事情？（3）今天在哪一段时间最有工作效率？工作有无可能提早一些进行？（4）今天最具工作效率的是哪一段时间？为什么在这段时间最有工作效率？（5）今天最不具工作效率的是哪一段时间？为什么在这段时间无工作效率？（6）今天工作过程中最大的干扰是什么？（7）今天最严重的三个时间使用误区是什么？以后有没有可能克服这些误区？如何克服它们？（8）今天做了哪些不必要做的事？（9）今天做了哪些不需要亲自动手的事？这些事可以授权给谁去做？（10）今天花费了多少时间做重要的事？（11）今天花费了多少时间做不重要的事？（12）今天有哪些事情本来应花费更多的时间去做？（13）今天有哪些事情本来可以花费较少的时间去做？（14）从明天开始，应该怎样才能改进时间的使用？例外管理例外管理员工问题顾客投诉质量问题库存控制损耗事故执行制定工作程序监督程序的执行使工作程序化管理人员应掌握重点例外事件例外管理突发事件事件处理突发事件=机遇准确找到突发危机症结决策的制定突发事件所谓突发事件，具备三个条件：一、突然发生，难以预料二、关系重大，必须马上处理三、首次发生，无章可循突发事件—危机的先兆危机可以理解为：“①潜伏的祸机；②生死成败的紧要关头。”事件处理当机立断，迅速控制事态*组织控制法*心理控制法注重效能，标本兼治突发事件=机遇准确找到突发危机症结决策的制定准确找到突发危机症结收集事件*公开调查法*间接调查法确定事件的性质决策的制定化害为利之术心理因素—处理突发事件的基础决策管理就是决策决策定义决策层次决策程序两种决策定义决策总是为解决某一问题作出的决定决策是为达到确定的目标，没有目标就没有方向局限性无法决策决策是为了正确行动，不储备实践，用不着决策决策是从多种方案中作出的选择，没有比较，没有选择，就没有决策决策是面向未来的，要作出正确的决策，就要进行科学的预测决策层次高层决策，是指上层领导者所做的方向目标之类的重大决策，大多数属于非定型的或风险型决策中层决策：一般是由中级管理人员所做的业务性决策基层决策，是由基层管理人员所做的执行性决策决策程序决策步骤：发现问题、确定目标、搜集资料、制定方案、评估和优选方案、贯彻实施反馈及追踪检查决策程序发现问题确定目标搜集资料、掌握情报信息制定多种方案优选方案贯彻实施反馈及追踪检查发现问题一是要弄清问题的性质、范围、程度及它的价值和影响二是要找出问题产生的原因确定目标要有层次