戴德梁行物业部管理手册A

戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度1文件目录序号文件名称文件编号页码1物业管理部人员架构表DTZ-MK-PD-01-S2物业管理部岗位职责DTZ-MK-PD-02-S3处业主入伙流程图DTZ-MK-PD-03-S4业主入伙通知书DTZ-MK-PD-04-S5业主入伙资料DTZ-MK-PD-05-S6二装流程图DTZ-MK-PD-06-S7二装工作程序DTZ-MK-PD-07-S8二次装修手册DTZ-MK-PD-08-S9业主手册DTZ-MK-PD-09-S10业主公约DTZ-MK-PD-10-S11业主公约（合同）DTZ-MK-PD-11-S12服务协议DTZ-MK-PD-12-S13业主退租工作程序DTZ-MK-PD-13-S14业主退租通知书DTZ-MK-PD-14-S15业主问卷调查工作程序DTZ-MK-PD-15-S16客户走访处理工作程序DTZ-MK-PD-16-S17催缴通知书DTZ-MK-PD-17-S18前台接待工作标准DTZ-MK-PD-18-S19前台接待工作程序DTZ-MK-PD-19-S20日常巡视工作程序DTZ-MK-PD-20-S戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度221空置房巡查管理标准作业规程DTZ-MK-PD-21-S文件名称文件编号页码22客户投诉处理工作程序DTZ-MK-PD-22-S23报修处理工作程序DTZ-MK-PD-23-S24宣传品摆放工作程序DTZ-MK-PD-24-S25制作水牌工作程序DTZ-MK-PD-25-S26公司水牌制作更改申请表DTZ-MK-PD-26-S戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度3文件名称《物业管理部人员架构表》文件编号DTZ-MK-PD-01-S归口部门物业管理部《物业管理部人员架构表》合计：8人客服主管1人物业管理员1人事务前台2人部门经理1人形象前台2人物业管理员1人保洁公司18人戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度4文件名称《物业管理部岗位职责》文件编号DTZ-MK-PD-02-S归口部门物业管理部物业管理部岗位职责1.物业管理部经理岗位职责[职位]：物业管理部经理[直接上级]：物业总经理[督导下级]：客服主管1.1负责协调本部门与其他相关部门的工作。1.2制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。1.3掌握各种费用的收缴情况，保证本部门按期收缴各项管理费用。1.4负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。1.5对物业部主管的日常工作进行监督、检查。1.6负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。1.7组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度51.8了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。1.9负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。1.10完成物业总经理交办的其它工作。2.物业管理部主管岗位职责[职位]：物业管理部主管[直接上级]：物业管理部经理[督导下级]：物业管理员、前台2.1负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。2.2与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。2.3掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排催收。2.4熟知本部门各项工作流程。2.5处理客户投诉及时跟进上报。2.6对物业助理的日常工作进行监督、检查。2.7跟进本部门物品采购的有关工作。2.8负责对物业助理的日常管理工作及每月绩效考评。2.9监督管理保洁公司的日常运作，并定期对保洁公司的工作进行评估。2.10负责与相关政府部门的联络、沟通，及时汇报政府部门的要求，戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度6并按要求布置落实。2.11负责对物业管理部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。2.12负责每日本部门工作日志的填写工作。2.13负责本部门员工的绩效考核和综合评定工作。2.14负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。2.15完成上级领导所下达的各项服务。3.物业管理部物业管理员岗位职责[职位]：物业管理员[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无3.1负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。3.2负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。3.3负责每日本岗工作日志的填写工作。3.4了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。3.5严格遵守本部门各项工作程序。戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度73.6负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。3.7遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。3.8了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。3.9跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。3.10配合管理处各项物业管理费用的催缴工作。3.11协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。3.12定期检查、更新客户资料，并及时存档。3.13发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。4.物业管理部物业管理员（负责保洁）岗位职责[职位]：物业管理员（负责保洁）[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无4.1.负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。4.2负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。4.3负责每日个人工作日志的填写工作。4.4了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度8问题及时上报给上级领导。4.5严格遵守本部门各项规章制度和工作程序。4.6负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。4.7遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。4.8了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。4.9跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。4.10配合管理处各项物业管理费用的催缴、每月统计工作。4.11协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。4.12定期检查、更新客户资料，并及时存档。4.13负责大厦机动车辆的办理等相关业务。4.14负责月底上报业主饮用水用量情况。5.物业管理部形象前台岗位职责[职位]：形象前台[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无5.1热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。5.2接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向物业管理部请示后，有人接替方可离开。戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度95.3熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。5.4接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。5.5接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。5.6客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。5.7客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。5.8接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主保密。5.9遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。5.10保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清洁，不要放任何无关物品。5.11负责每日业主的快件、报刊、邮件、邮包等物品分送。5.12做好交接班工作，认真填写交接班记录。5.13负责每日个人工作日志的填写工作。6物业管理部事务前台岗位职责[职位]：事务前台[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无6.1热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度106.2接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向物业管理部请示后，有人接替方可离开。6.3熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。6.4接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。6.5接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。6.6客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。6.7客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。6.8接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主保密。6.9遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。6.10保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清洁，不要放任何无关物品。6.11做好交接班工作，认真填写交接班记录。6.12负责大厦非机动车辆的办理等相关业务。6.13负责每日个人工作日志的填写工作。戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度11业主入伙流程图流程图：文件名称《业主入伙流程图》文件编号DTZ-MK-PD-03-S归口部门物业管理部业主填写收楼表及移交登记表移交该单元钥匙整理所有交楼文件呈交总物业经理审定，然后存档业主通知物业部搬家时间，以便物业部配合完成工程部1]获物业部通知后，进行移交单元之验收工作2]会同物业部人员与业主共同验房3]解答关于工程问题物业部1]确认业主身份登记业主档案，并办理住户证2]呈交及说明服务手册及其他资料财务部1]收取各项管理费用。业主前来收楼，应携带收楼入伙通知书中所规定之文件工程部与物业部协同完成如下工作：1]会同业主检验单元内设施之状况。2]解释并阐明单元设施使用规定，记录业主之合理返修要求3]查看并记录单元之电表读数作为该单元之底数业主填写：1]单位设备核对表2]遗漏、缺陷工程申报表承建商返修戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度12文件名称《业主入伙通知书》文件编号DTZ-MK-PD-04-S归口部门物业管理部迈科国际大厦物业管理处业主入伙通知书：承蒙您对我公司的支持与信赖，已顺利完工，并可正式交接。为使本次交接工作顺利完成，我公司作了如下安排，并恳请您再次给予支持；谨请您于年月日至月日携带各种付款凭证及有效身份证件到我公司设于大厦室（客服电话：88830281）办理入伙手续，如您有任何问题，请即与我公司联系，若于月日前我公司未收到您的通知，将按原计划安排。此致层单元业主戴德梁行迈科国际大厦物业管理处年月日戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度13文件名称《业主入伙资料》文件编号DTZ-MK-PD-05-S归口部门物业管理部业主入伙资料1.物业管理处业主入住工作程序1.1适用范围对迈科国际大厦业主入住进行登记、建档。1.2引用文件无1.3定义无1.4工作程序1.4.1入住准备：物业助理准备好各种业主入住需要的文件，文件包括：1.4.1.1治安防火责任书1.4.1.2安全消防协议书1.4.1.3业主档案1.4.1.4能源计量表号及读数记录单1.4.1.5有偿清洁服务报价表1.4.1.6单元钥匙交接表1.4.1.7机动车登记表戴德梁行迈科国际大厦物业管理处物业管理部运行制度141.4.1.8非机动车登记表1.4.2文件发放：1.4.2.1在接到业主《入伙通知书》后，将建立业主档案资料交由业主相关负责人，并讲明各表格用途及内容。1.4.3收取文件、发放资料、签订协议：1.4.3.1发放《业户手册》。1.4.3.2与业主签订《治安防火责任书》、《安全消防协议书》，填写《业主/租户资料登记表》。物业部存放作为建立业主档案的原始资料。1.4.4钥匙发放1.4.4.1由物