第八章----公共关系礼仪

了解礼仪的含义、特点与重要性；公共关系人员的形象设计公共关系常用礼仪宴请、礼宾次序第一节礼仪含义、地位与作用一、礼仪的含义二、礼仪的地位与作用一、礼仪的含义1、礼仪含义中国：礼者，敬人也，是道；仪者，形式也，是术。不学礼，无以立。——孔子2、西方含义：Etiquette人际关系的通行证西餐中的礼仪西式求婚礼仪礼仪就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。二、礼仪的特点礼仪特点文化的复合性时代的变迁性地域的差异性民族的继承性1、以尊重为本尊重自己，尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重教师是一种常识，尊重所有人是一种教养。2、善于表达来有迎声，问有答声，去有送声。三、礼仪的基本要求四、礼仪的重要性1、是打开交际之门的钥匙2、是促进事业成功的手段3、是形成完美人格的途径礼仪的作用：展示、吸引。一个人不和他人打交道，不是一个神，就是一个兽。——亚里士多德第二节公共关系人员的形象设计仪态举止气质风度服饰搭配高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和身体姿势上反映出来。——苏格拉底一、仪态举止（站、坐、走）站姿挺拔，“站如松”标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。坐姿端正，“坐如钟”注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。走姿轻盈，“行如风”即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。二、气质风度气质：指的是一个人的素质，它是一个复杂的“化合物”。是指人的相对稳定的个性特点，是风度之灵魂。风度:是指一个人的举止、姿态。风度美是人们对某个人综合的、高层次的评价三、服饰搭配——服饰礼仪（一）服饰的功能实用功能语言功能社会功能象征功能审美功能见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。——孔子（二）服装的穿着原则1.整洁原则2.个性原则3.和谐原则：与形体、职业、年龄、性格、肤色协调美在和谐4.T、P、O原则（详讲）TPO着装原则T——（Time）时间：穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（Place）地点：穿着要适宜场所、地点环境。O——（Object）场合：穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。（三）常见礼服的着装规范1.西服的选择：关注其面料、色彩、造型、图案欧式西装：洒脱大气美式西装：宽大飘逸英式西装：裁剪得体日式西装：贴身凝重A.穿西装的礼仪一、忌裤腿太短。二、忌裤裆太大。三、忌裤腿管太大。四、忌衬衫领子太大。五、忌衬衫领口敞得太大。男性着装十忌六、忌衬衣太瘦，紧绷着肚皮。七、忌领带颜色刺眼。八、忌用涤纶面料做时装。九、忌西装袖子过长。十、忌西装配运动式皮鞋。男士如何穿西装上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敞开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。B.穿套裙的基本礼仪1.色彩：以冷色调为主2.穿法：长短适宜穿着到位协调妆饰兼顾举止日常着装“五忌”在工作中，不宜佩带珠宝饰品，只宜选戴简洁的普通饰品。要力求少而精，不超过三件。项链、耳钉、胸针允许佩带的饰品不宜佩带的饰品耳环、手链、脚链（四）服饰的选择第三节公共关系常用礼仪日常交往礼仪注意：1.守时守约2.举止得当3.尊老爱幼4.坚持女士优先的原则5.尊重各国风俗习惯一、见面礼仪包括握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等。1.如何称呼2.如何打招呼3.如何行握手礼4.如何正确介绍：介绍他人，自我介绍，随便介绍二、介绍礼仪1、自我介绍时间控制：一分钟或半分钟顺序：地位低的人先做介绍基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。内容：寒暄式——姓名公务式（商务式）——单位；部门；职务；姓名社交式——姓名；职业；籍贯；爱好等2、居间介绍顺序——先把客人介绍给主人先把男性介绍给女性先把年轻人介绍给年长者先把职位低的介绍给职位高的先把晚到者介绍给早到者3.介绍他人1）谁来当介绍人2）介绍的顺序：尊者优先了解情况或尊者居后先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。3）介绍的内容：社交式；公务式；简略式（一）交谈礼仪1、问候与敬语2、注视与呼应3、表达与聆听（二）打电话礼仪时间选择场合环境选择礼貌通话具体如下：1、电话基本礼仪表情：要面带微笑姿态：要保持端正声音：要清晰柔和中途：避免做他事2、打电话礼仪事先做好准备选择恰当的时间遵守三分钟原则做最后祝福感谢3、接电话礼仪迅速接听并自报家门认真倾听并作出回答复述来电的重要内容养成做电话记录的习惯真诚地致谢电话礼仪注意事项准备通话内容：5W2HWhat（何事）；Who（何人）；Why（原因）；When（何时）；Where（何地）；How（方法）；HowMuch（费用）。确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话四、微笑礼仪微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。蒙娜丽莎的微笑缩短距离热情鼓励有益健康招徕顾客微笑的作用缓和气氛五、名片礼仪1、名片的用途社交史稿123通报身份作为请柬2、使用名片的方法保管传递+接受+3、递名片礼仪1）名片的准备2）名片的递送技巧观察意愿把握时机讲究顺序方法正确4、接名片礼仪起身迎接口头致谢仔细阅读回敬对方放置到位5、索要名片互换法暗示法明示法6、名片使用三不准不随意涂改商务交往不提供私宅电话不印两个以上的头衔六、握手礼仪1、握手的起源2、握手的样式在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不是用来握剑杀你的，这便是握手之起源。抠手心式握手支配式握手谦恭式握手对等式握手双握式握手死鱼式握手手指式握手拉臂式握手见面、道别、祝贺、感激、鼓励、慰问等4.握手的姿势上身要略微前倾，头要微低两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力双目注视对方，面带笑容5.握手的禁忌：交叉握手，呈十字架图案不吉祥；握手时不看对方而看着别人；左手握手（如用需说明）；戴手套握手；拍对方身体湿手或脏手任何情况下，都不要拒绝与别人握手45cm——120cm亲密距离社交距离公众距离120cm——300cm360cm——800cm私人距离0cm——45cm人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。记住：没有距离，就没有朋友。简洁、端庄、不过分张扬个性；男式服装不应超过三色。1、要求——2、禁忌——脏、破、乱、杂、暴露、透视、紧身、走光。3、大学生的仪表、仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。一、宴请（一）宴请的分类划分标准分类结果内容宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会礼宾规格国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴时间早宴（早餐）、午宴、晚宴第五节宴请、礼宾次序两桌的小型宴会桌次排法（一）（二）桌次、席位排列通用几种形式：长桌的桌次排法（二）大型宴会圆桌的桌次排法（三）几种常见的圆桌席位排法（四）几种常见的方桌席位排法（五）吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口向内。（三）餐具的使用未吃吃完这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动，经常是按这一次序排列的。如按国家元首、副元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）顺序排列。二、礼宾次序（一）按身份与职务的高低排列国家元首副元首副总理总理这是指多边活动中，按照参加国国名字母的顺序来排列礼宾次序。现代交往中一般以英文字母排列居多，但少数情况也是按其他语种的字母顺序排列的。（二）按字母顺序排列公关人员应记住以布置会场的人为准，“面对会议桌左为上，右为下”。（三）会议座次会见桌次图若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口。会谈、谈判席位图（四）乘车礼宾次序座次图（一）小轿车吉普车司机32211321主人乘车时的次序是“面对车头左为上，右为下”。乘车礼宾座次图（二）小轿车吉普车司机4313321主人224乘车礼宾座次图（三）大轿车4123司机“你会坐吗？”——一次公关部长聘任考试一家公司准备聘用一名公关部长，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。最后一名考生的反应是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。案例思考假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。了解礼仪的含义、特点与重要性；公共关系人员的形象设计公共关系常用礼仪宴请、礼宾次序