斯柯达DCC运营管理手册第二版

第二版上海大众斯柯达DCC运营管理手册目录1.致总经理1.1局面1.2建设的目标1.3总经理推动2.DCC团队的建设2.1DCC的工作范围设定2.2团队架构2.3经销商的基础投入3.DCC如何开展运行3.1主要潜客渠道开发流程3.2DCC潜客跟进及能力提升3.3客户到店及成交4.DCC主管的日常管理4.1DCC团队的基本工作要求4.2关键KPI指标管控4.3垂直平台的日常管理4.4看板管理4.5录音管理4.6分渠道的销售漏斗管理4.7会议管理5.DCC工具一览表5.1工作看板6. iCream系统操作指引7.联系我们3344556111313151719192021222324262727283721.1局面在信息2.0时代，4S店早已不是消费者了解车辆信息的唯一渠道，甚至在某些消费者眼里已经不是主要渠道，如何在纷繁复杂的媒体渠道中发出品牌的声音也不再仅仅是汽车厂商的工作。如何让品牌信息第一时间传递到客户眼前，如何在客户有购车想法的时候就主动找到他们，并与其建立起一对一的良性沟通，是摆在汽车厂商及经销商面前的课题。1.1.1DCC已经是市场趋势部分厂家和4S店已经开始尝试在除展厅和二网以外打造一个全新的业绩增长点——DCC（DealerCallCenter）。通过DCC团队迅速适应消费者行为的改变，在客户进店前就捕捉到他们，并进行一对一的沟通和转化，使展厅、二网和DCC成为拉动经销商销量增长的三驾马车，不断奔涌向前！Ø 消费者行为改变• 随着中国经济的不断发展，我们的消费人群也在逐渐改变，以前买车的都是光环下的成功人士，现在买车的可能只是普通人；他们做出购买决策的时间点也变了，部分客户到店不需要介绍，他已经对产品有了很深入的了解，他是来和你谈价格的，你给我一个我觉得接受的价格我就入手了……• 客户在哪？客户在上网，他们在做什么？他们在网上将适合他们品味及价位的车型进行比较，可能是在某汽车网站，可能在某个论坛里与人讨论着。• 消费者行为正在发生着深刻的变化，只有了解这种变化，顺应这种变化，才能更好的把握客户，为客户提供更及时准确的服务，从此DCC应运而生。31.致总经理1.1.2真正的DCC必须做到Ø 销售前置• DCC要把握数字时代的营销趋势，在各种网络渠道宣传产品的同时附上更多诱导性的销售讯息，促使目标客户在看完讯息后，在他考虑购买的前期就直接与DCC团队进行销售互动；Ø 三驾马车• DCC带来的销售量已经成为一股不可小视的力量，使其成为继展厅、二网以外的第三大潜客来源渠道；Ø 机构独立• DCC为了做到有效运营，需要打破现有藩篱，创立一支独立的团队，以全新的思维去管理和运作好非展厅渠道的潜客；Ø 电直分开• 电销与直销分开是DCC发展的根本，DCC的目的是通过专业化的分工使各个岗位发挥出更多的专业性，让专业的人干专业的事，提高效率；Ø 量化考核• DCC只有通过分步式的量化考核才能对运营效率开展有效的分析，也才能调动各个岗位的积极性，从而使整体DCC工作效率得到提高。1.2建设目标Ø 提升经销商非展厅来店客户的利用率。这些客户包括但不限于呼入电话的客户，总部直接给予的客户，经销商自身通过各种网络渠道、线下渠道收集的客户。Ø 通过对非展厅潜客的精益管理，提升总体销量的同时，对展厅现有销售团队产生触动，形成鲶鱼效应，盘活整体4S店潜客资源。Ø 提供准确数据作为市场广告、外展活动的效果分析1.3总经理推动全网推进建设斯柯达电话营销中心（DCC）是斯柯达销售部的重点管理项目。现阶段，每家经销商应完成配备有专人专岗的DCC组来负责非展厅渠道销售线索的跟进与管理。希望总经理能充分理解与重视DCC的项目，并在基础建设、人员配备、绩效激励、业务规范和技能提升方面给予大力支持。用一种不断完善、成就进取的心态，在我们的统一规划和指导下，突破时间紧、进度快的局限，带领着你的DCC团队跨出坚定有力的一步！41.致总经理2.1DCC的工作范围设定为了更充分的利用网络平台和现有的数据资源，建议将除了二网以外的所有非展厅的网络潜客线索划归DCC部门负责运营。DCC团队结合自身条件及当地情况不断总结合适的潜客开发渠道经验，同时与市场部紧密配合，不断提升潜客获取效率，打造多个稳定持久的潜客获取来源。目前规划有如下5个渠道：Ø 建立DCC需要经销商对销售的业务范围进行一定的细分和调整：• 第一：为了保证每一条销售线索都被重视，建议来自网络和CRM的的销售线索交由DCC组进行管理；• 第二：在四大垂直网站会员平台中，至少选择签约两家垂直媒体，以促进网络潜客获取工作。Ø 建立DCC还需要经销商对非展厅客户的业务流程进行重构：• 第一：非展厅网络潜客的搜集工作由市场总监进行管理，但DCC可对相关人员在搜集潜客的“质”和“量”上建立指标考核（详见章节2.2.3）；网络营销专员对每月新增销售线索的数量负责。• 第二：所有搜集到的非展厅网络潜客，均由DCC主管/DCC销售顾问负责进行电话跟进建卡为一个阶段，交接给DCC销售顾问负责展厅接待；并且对销售线索的邀约到店情况负责。• 第三：DCC销售顾问只能接待由网络渠道邀约到店的潜客，不能接待展厅自然到店的潜客，在没有新潜客接待的时间，他要负责对之前接待的潜客进行跟进和回访，邀约客户二次进店。DCC销售顾问对已邀约到店潜客的接待、跟进和成交负责。5数据来源说明网络新增潜客1.E-Skoda汽车之家、易车网、太平洋汽车网、爱卡汽车，通过E-Skoda数据平台下发的垂直网站销售线索2.CRM总部分配的销售线索3.其他网络搜狐汽车，新浪汽车，网易汽车等其他网络媒体获取的销售线索。4.电商天猫，车享网等5.社交媒体微博，微信52.DCC团队的建设2.2团队架构Ø DCC组织架构要求：DCC组设立于销售部下，由DCC主管带领，销售总监／经理监督管理；• 年度销量规模1000台的4S店，可选基础版、进阶版二选一• 年度销量规模≥1000台的4S店，仅能选择进阶版经销商根据自身销量规模灵活配备组织架构，DCC人员组织架构见下图：人数配比建议：根据DCC的销量情况配置合理人数，DCC月销量为10台配备1名DCC销售顾问6销售总监销售经理首席销售顾问销售顾问市场总监市场分析与策略专员市场活动与公关专员网络营销专员DCC小组DCC销售顾问基础版销售总监销售经理首席销售顾问销售顾问DCC主管市场总监市场分析与策略专员市场活动与公关专员网络营销专员DCC小组DCC销售顾问DCC销售顾问进阶版2.DCC团队的建设DCC主管DCC销售顾问网络营销专员• 搜集潜客• 24小时内进行首次跟进• 跟进建卡• 持续邀约客户到店DCC销售顾问• 接待邀约到店的潜客，按照标准的销售流程，为客户提供服务到店成交开源跟进邀约2.2.1各岗位职责DCC人员分工流程图Ø 设定团队目标• 制定当月DCC外呼量、客户到店量、DCC销量以完成有效潜客量、首次跟进率、首次到店率、DCC销售占比的各项指标。Ø 数据统计与分析• iCream系统分配销售线索给DCC组成员，监督iCream系统、报表工具的使用，确保各环节数据的有效、真实、准确• 更新与检查每月、周、日的DCC各项报表与看板，对潜客来源、到店、试驾、成交、战败等数据进行分析。Ø 部门间协调• 关注各渠道潜客数量，与市场部协作完成网络潜客获取、活动潜客获取的目标量预估。Ø 部门及人员管理• 每日抽听前日潜客跟进录音并记录问题，检查前日数据及系统录入情况，进行分析。• 进行展厅巡视，检查数据督查DCC销售顾问工作情况。• 结合本周活动内容、常见客户问题写话术。内部总结和问题培训，向总经理汇报周、月度工作情况。• 组织团队员工参加销售部会议，了解展厅整体销售动向和最新销售政策并及时更新话术。• 处理突发事件、如客户投诉，部门配合不密切等，确保关联流程有效实施。• 制定DCC组人员绩效考核制度，并落实执行。• 同时，DCC主管也和DCC销售顾问一样，具备跟进潜客直到成交的职能。7Ø DCC组各岗位职责7团队管理DCC主管2.DCC团队的建设销售总监• 及时跟进被分配的销售线索，并将跟进情况录入系统；• 持续邀约跟进及培育非展厅客户，提高客户进店率；• 了解客户的需求，提供专业销售指导，促成销售；• 首次到店客户接待时长不低于40分钟；• 严格按照展厅接待流程接待客户；• 参加销售部晨会、夕会，了解最新销售动态和政策；• 与网络营销专员保持密切沟通，了解最新行业动态和网络媒介投放；• 与展厅接待保持密切沟通，以提前安排好到店客户的准备和接待工作；• 严格按照展厅接待流程接待客户；• 为DCC团队争取相关资源。• 为DCC团队制定相应销售政策，以及人员激励政策。• 管理和平衡DCC团队与展厅销售团队间的关系，以及销量分配比重。• 站在4S店整体销量提升的角度，管理和协调DCC团队，制定销售目标。• 把DCC小组管理纳入到晨会/夕会等所有销售管理环节中。8DCC销售顾问82.DCC团队的建设网络营销专员展厅接待• 甑别客户来店性质（自然来店/DCC邀约），合理安排销售顾问、DCC销售顾问接待；• 每日汇总DCC展厅流量、统计客户到店数据，并发送给销售总监；• 做好客户来源信息渠道等的统计与分析日报、周报、月报，并发送给销售总监；• 每月统计DCC销售顾问留资率、接待时常符合率的统计分析，并提交报表给销售总监；• 提供文件录入、打印、复印等行政服务；• 协助维护展厅、展车整洁；• 负责网络潜客获取渠道开发以及对线索数量及质量的统计与分析；• 完成市场总监&销售总监下达的当月网络数据量目标；• 维护4个垂直网络平台，发布软文，及时回复网络留言，鼓励客户拨打400热线；• 寻找当地其他有影响力的网络平台合作，发布促销信息，产品信息，经销商活动信息；• 与当地主流论坛进行长期合作，力争成为论坛的主力发言人；• 利用经销商微博、微信、QQ群等在线进行活动宣传；• 统计并分析网络渠道来源潜客数量及质量，并能生成统计报表发送给DCC主管／销售经理；• 与外呼员沟通，确认每日收集的客户信息和沟通要点，为外呼员沟通提供更详细的信息；• 完成网络效能的评估报告，且生成周报、月报，并发送给销售总监；• 每天于下班前将当日收集的数据报表发送给销售总监；• 每周总结各场所数据收集效果，总结客户沟通问题，并发送给销售总监和市场经理；• 积极与市场部、销售部沟通，了解车辆知识、销售政策和媒介投放计划；992.DCC团队的建设2.2.2招聘建议及工具招聘建议10岗位任职要求DCC主管• 熟练掌握销售漏斗等过程绩效管理思想• 熟悉经销店销售流程• 有强大的沟通和内部工作协调能力• 具备团队领导经验和能力，善于调动团队战斗力DCC销售顾问（基础版)• 普通话标准，亲和力强，熟悉常用的服务礼仪• 性格热情开朗，善于主动与人沟通及自我激励• 目标意识强烈，有持之以恒，不达目的不罢休的精神• 有丰富的销售经验、极强的客户把控及谈判能力• 有驾驶证并具备2年以上驾龄DCC销售顾问(进阶版）• 了解汽车零售业销售相关流程• 有丰富的销售经验、极强的客户把控及谈判能力• 有驾驶证并具备2年以上驾龄展厅接待• 五官端正，普通话标准，声音甜美，亲和力强• 工作态度严谨，能严格按规章处理，不受他人影响• 认真细致，能准确记录各组活动信息• 有一定数据处理能力，能将信息进行日/周/月汇总网络营销专员• 熟练电脑操作（具备平台维护、网页编辑能力）• 普通话标准，亲和力强• 善于利用各种网络平台进行包装和宣传• 出色的文字功底：能撰写出引人关注的促销信息和软文• 责任心强，工作勤勉具有良好的沟通能力和协调能力• 性格热情、开朗，善于主动与人沟通及自我激励，能主动寻找机会102.DCC团队的建设2.3经销商的基础投入准备独立的办公室和硬件设备如：桌椅、电脑、网络、电话、录音卡等，应保证在人员上岗前，所有硬件设备已经到位。2.3.1办公室配置建议设在一楼，必需为独立的办公室，面积在15~20平方米左右。2.3.2电话及录音设备• 每人一部电话