第一章-前厅部概述

第三版前厅服务与管理第一单元前厅部概述第二单元客房预订第三单元前厅礼宾服务第四单元总台服务第五单元总机服务与商务中心第六单元大堂副理第七单元前厅销售第八单元前厅信息沟通第九单元前厅部人力资源管理与质量控制第一单元前厅部概述掌握前厅部的功能熟悉前厅部组织机构的设置了解前厅环境设计掌握前厅部人员职业素养要求第一节前厅部的功能第二节前厅部的组织机构第三节前厅工作环境第四节前厅员工职业素养第一单元前厅部概述想一想：为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？主题一前厅部的功能一、前厅部的概念二、前厅部工作的重要性三、前厅部的功能FrontOfficeDept是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。组成机构客房预订处、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理位置其主要机构设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段主题一前厅部的功能二、前厅部工作的重要性1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3.它是酒店的信息中心。4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。美国奥图尔：“若将酒店比做车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”不仅通过邮政、商务等服务直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价以及REVPAR，以取得良好的经济效益。服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。三前厅部的功能1、推销客房——首要功能2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客帐6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案1）受理客房预订2）接待未经预订而直接抵店的零散宾客3）办理宾客的入住登记手续4）分配客房，确定房价客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。长期状况（预订状况）——客房预订汇总表或计算机短期状况（瞬间状况）——客房状况显示架或计算机是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料。前厅与客房管理的业务流程客人客房预订客人到店客人进房住店应接服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接行李服务分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问询电话邮件委托代办房态掌握行李搬运结账送客档案管理阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。引入案例——阿东的裤子案例思考：案例反映了什么问题？该要如何才能解决？一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。主题二前厅部的组织机构一．机构设置原则二．机构设置的形态三．前厅部的主要岗位职责1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作二、机构设置的形态1、影响因素饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式2、饭店不同规模机构设置的区别管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图主题三前厅工作环境主题三前厅工作环境一、前厅大堂二、前厅大堂的氛围三、总台设计四、前厅设备——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。1、酒店入口处2、酒店大门3、大堂公共活动区域4、总台及服务柜台5、公共设施6、洗手间及衣帽间7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟或显示牌构成花园式饭店花园式入口饭店门面式入口门面式入口饭店支架式入口古典式大堂庭园式大堂重技式大堂现代式大堂二、前厅大堂的氛围1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在40%~60%℃2、光线及色彩——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。——客人主要活动区域应以暖色调为主——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些三、总台设计1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。2、位置——一般位于一楼大堂，且最好能正对大堂入口处。直线型总台L形总台半圆形总台圆形总台（1）总台的外观其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。（2）总台的大小由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。（3）总台的布局应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于前厅对客服务，提高服务效率。设计通常应考虑的因素：三、前厅设备1、计算机2、钥匙机3、贵重物品保险箱4、客史档案柜5、打时机6、账单架7、电话总机设备8、其他设备三、前厅部的主要设备（一）柜台设备1、电脑2、打印机3、身份证扫描仪4、信用卡刷卡机5、文件架6、验钞机7、客房钥匙刷卡器8、打时机（二）总机设备1、电脑2、电话交换机3、总机控制系统（三）行李组设备1、行李车2、行李寄存架3、伞架4、轮椅5、贵重物品保险箱主题四前厅部员工必备素质一、前厅部员工的职业素养要求二、前厅部员工的仪容仪表要求三、前厅部员工的礼貌礼节要求一天傍晚，美国客人Mr.William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“Yes”。次日，Mr.William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“Yes”。三天以后，Mr.William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之内。”Mr.William便将两次获得“Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。Mr.William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。似是而非的回答1.Mr.William的不满出于何种原因?2.前厅管理者有何责任?3.采取何种措施加以补救?Mr.William还会再度返回这家酒店吗?若设法使其返回，该怎样做?前厅部员工要有过硬的语言能力，前厅部员工应机制灵活，善于应变，前厅部员工应具有丰富的学识……请你分析：分析得出：这样做对吗？某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。”小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。”其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能不能先替我们办理!”小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间,是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价,是488元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释道:“488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏,劝道:“这位接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向小吴表示歉意。这样做对吗？1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么?请谈谈你的感受。2.前厅部管理人员对此事应持什么态度?请你分析：前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的业务技能.应掌握一定的推销技巧。分析小结：小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶”的动作。说明前厅工作人员还要具备的相关的宗教知识。案例：小王的迷惑一、前厅部员工的职业素养要求前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为：（一）要有成熟而健康的心理①能以“强健”和“豁达”的心态处世；②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”（二）应具备各种能力（二）应具备各种能力①灵活的应变能力，以妥善处理日常所面临的复杂事物，发挥好神经中枢的作用。②较强的知识能力。懂得社会学、旅游心理学、民俗学等知识，以接待不同类型不同层次的客人，提高个性化的优质服务。③善于聆听的能力。理解客人的需求，有针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。④过硬的语言能力，会说一两门外语。要学会使用语言艺术。⑤要掌握一定的推销技巧和善于控制情绪。⑥应具备娴熟的业务技能。照镜子照镜子针对前厅部员工仪容仪表的要求，谈谈你自身的仪容仪表与前厅部员工之间的差距。二、前厅部员工的仪表仪容标准仪容仪表二、前厅部员工的仪表仪容1、发型—2、面容—3、手部—4、饰物—5、穿着—6、服装—7、皮鞋—8、体味—美观大方，梳理整齐。男发际线侧不过耳，后不过领；女长发束起，不披肩发或加其他发饰，常洗，不得有头屑。男常修面，不留胡须；女化淡妆，不浓妆艳抹