旅游质量管理手册

某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第1页共43页质量管理体系手册A/0编制：行政人资部审核：批准：某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第2页共43页目录管理手册颁布令管理者任命书0.3公司概况1.0质量管理体系手册说明2.0质量政策3.0组织机构与职能分配表3.1组织机构图3.2职能分配表3.3职责和权限4.0综合管理体系5.0管理职责6.0资源管理7.0产品实现8.0测量、分析和改进附录1程序文件目录附录2质量管理手册更改记录某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第3页共43页0.1管理手册颁布令我公司为满足质量管理管理的需求和游客的要求及期望，依据GB／T19001—2008idtIS09001:2008《质量管理体系——要求》及本公司实际制定的《质量管理手册》A版，现予以批准颁布实施。《质量管理手册》是我公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则，体现了我公司对游客的承诺。因此，全体员工必须遵照执行。特此发布!总经理:年月日某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第4页共43页0.2管理者代表任命书公司所属各部门：为了贯彻执行GB／T19001—2008idtIS09001:2008《质量管理体系——要求》，加强公司质量管理体系领导，为管理者代表，职责如下：1、确保公司质量管理体系的建立、实施和保持。2、对体系建设中出现的重大问题和不协调环节组织研究，协调和解决。3、及时报告质量管理体系运行情况，用以评审或作为改进质量管理体系的基础。4、制订并组织实施内部质量管理体系审核计划。5、监督有关部门采取纠正预防措施，并验证其效果。6、有权任命内部审核组组长、审核员并规定其职责。7、负责审核质量手册并批准作业文件。8、代表我公司就质量管理体系运行方面的有关问题与外部联络沟通。9、确保在公司内提高及满足相关方和法律法规要求的意识。特此决定！总经理：年月日某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第5页共43页0.3公司概况一座著名皇家园林，政和七年（１１１７年）开始修建，历时六载，于宣和四年落成。因此山坐落在国都之艮位，名为艮岳，又称寿山、寿岳，因艮岳的正门名阳华（或华阳），故叫阳华宫。宋时，万岁山周围纵横十余华里，其主峰高９０米。当年，万岁山藏自然山水美与人工美于一体，括天下之绝，含古今之胜，集我国古代南北园林建筑艺术之大成，荟萃华夏名山大川雄伟、险峻、奇秀、幽美、畅旷诸特色，成为全国山水奇景的一个缩影，堪称世界一绝。万岁山山岭瀑布，雄险奇秀，亭台楼阁，遍布全园。人们进入其内，如入人间仙境。宋徽宗曾作《艮岳记》盛赞万岁山美景。他拿此山与全国山水名胜比较后洋洋自得地说：“天台、雁荡、凤凰、庐阜之奇伟，二川、三峡、云梦之旷荡，四方之远且异，徒各擅其一美，未若此山并包罗列，又兼胜绝。”宋时，万岁山还是一个大型植物园，园内遍植各种珍木、奇花、异草、竹藤、药材及粮食作物等，无所不有，仅松树就有上万棵。万岁山又是一个大型动物园，园中汇集四方珍禽异兽数万，仅大鹿就有数千头，各种鸟类不计其数。据记载，每当徽宗游山，万鸟齐飞群鸣，谓之“万岁山瑞鸟迎驾”。万岁山东尽封丘门，西至天波门，北边跨过旧城，将城北之景龙江囊括入内，成为北宋末年东京开封最大最美的皇家园林，当时世界上没有哪一座园林能和她媲美。地址：联系电话：邮编：联系人：1.0质量管理体系手册说明1.1手册内容《管理手册》是我公司实施质量管理体系，开展科学化管理的纲领性文件，依某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第6页共43页据GB/T19001—2008《质量管理体系—要求》等标准及公司运作形成过程和管理的具体特点而编制。手册中确立了本公司管理体系的方针、目标以及管理承诺。为确保管理方针和目标的实现，相关部门分别建立了本部门的质量目标。在手册中对我公司管理体系的各个过程提出了较为详细的控制要求，以实现对全公司各项管理活动进行全面控制，最终实现对游客质量承诺和制订的环境目标。本手册表述了我公司的质量管理体系之间的相互关系，由行政人资部有关人员编制，相关部门负责人会审，管理者代表审核，最终由执行总经理批准后发布实施。1.2引用标准下列标准和管理制度所包含的条款,通过在本手册中引用而构成为本手册的条文。本手册颁布时，所示版本均为有效。使用本手册的各方应使用下列文件最新版本。1.2.1GB/T19000-2008idtISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》1.2.2GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系—要求》1.2.3GB/T19011-2003idtISO19011-2008《质量管体系审核指南》1.2.4GB/T1.1-2008《标准化工作导则第一部分:标准的结构和编写规则》1.3《管理手册》适用范围1.3.1本《管理手册》适用于公司实现对游客的质量承诺、对社会的环境承诺，同时也是公司开展内部审核以及进行第三方管理体系审核和认证的依据。1.3.2本手册适用于本公司公园旅游服务管理全过程。1.4《管理手册》的删减说明本公司依据国家、省、市有关公司管理和游乐服务的法规、条例，结合游客的要求，对游乐服务管理中各项工作的方法、内容、方式等过程进行策划，并在其过程中进行监视、控制、调整与改进。依据ISO9001:2008标准1.2应用条款的原则，在管理体系中删减了《7.6监视和测量设备控制》的内容。另外，公司无监视测量设备，本公司提供服务的使用设施、设备属特种行业，游乐设施设备安全的检测均有河南省特种设备安全检测研究所定期进行。删减7.6条款，此项删减不影响本公司对满足法律、法规要求和满足游客要求的承诺。本公司的外包过程为：车辆管理、大型设施维修外包，本公司外包过程按照7.4某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第7页共43页条款进行控制。1.5术语和定义本手册采用GB／T19000—2008idtIS09001:2008《质量管理体系——基础和术语》中的术语和定义。2.0质量政策2.1质量环境方针与质量环境目标某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第8页共43页为了实施本公司质量管理目标，实现以游客为中心的服务内容和体现公司对游客的承诺。现发布本公司的质量方针和目标。一、质量方针：遵纪守法环保游持续改进双文明万岁山园区向社会各界郑重承诺：1、用优质高效的服务质量和环保资源、为游客提供安全、舒适、辐射魅力的游乐产品——万岁山风景；2、用一片爱心、一份执著，寻找人文景观、地质地貌与现代文明融合的游乐载体，使万岁山成为净化心灵，感应自然的，释放心情的圣地；3、用辛勤汗水、合理的开发和策划，建设全国知名金牌园区。二、质量目标：我公司在积极开展质量管理体系和创立3A级园区活动中，加强管理，健全组织，团结务实，奋力拼搏，以目标为指南，以素质树形象。共同实现“建一流园区，创最佳业绩”的总体目标。质量目标要求：1.游客满意率99%以上；2.游客投诉及时处理率为100%；3.游客重大伤亡事故率为0；4.服务设施的完好率99%；5.完善固体废弃物的管理，分类收集、排放；6.确保园区绿化面积达到85%；7.杜绝火灾；3.0组织机构图3.1质量管理体系组织机构图某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第9页共43页3.2质量管理体系过程职能分配表总经理管理者代表行政人资部演艺部园管部市场营销部质量部园艺部某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第10页共43页部门ISO9001：2008要求总经理管理者代表行政人资部市场营销部园管部质量部演艺部园艺部4质量管理体系4.1总要求▲▲○○○○○○4.2文件要求4.2.1总则▲○○○○○○○4.2.2质量管理手册▲○○○○○○○4.2.3文件的控制○○▲○○○○○4.2.4记录的控制○○▲○○○○○5管理职责5.1管理承诺▲○○○○○○○5.2以游客为关注的焦点▲○○○○○○○5.3质量方针▲○○○○○○○5.4策划5.4.1质量目标▲○○○○○○○5.4.2质量管理体系策划▲○○○○○○○5.5职责权限和沟通5.5.1职责和权限▲○○○○○○○5.5.2管理者代表○▲○○○○○○5.5.3内部沟通▲○○○○○○○5.6管理评审5.6.1总则▲○○○○○○○5.6.2评审输入▲○○○○○○○5.6.3评审输出▲○○○○○○○6资源管理6.1资源提供▲○○○○○○○6.2人力资源6.2.1总则○○▲○○○○○6.2.2能力、培训和意识○○▲○○○○○6.3基础设施○○○○▲○○○6.4工作环境○○○○▲○○▲某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第11页共43页部门ISO9001：2008要求总经理管理者代表行政人资部市场营销部园管部质量部演艺部园艺部7服务实现7.1服务实现的策划○○○▲○○○○7.2与游客有关的过程7.2.1与游乐服务有关的确定○○○▲○○○○7.2.2与游乐服务有关的评审○○○▲○○○○7.2.3游客的沟通○○○▲○○○○7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划○○○▲○○○○7.3.2设计和开发输入○○○▲○○○○7.3.3设计和开发输出○○○▲○○○○7.3.4设计和开发评审○○○▲○○○○7.3.5设计和开发验证○○○▲○○○○7.3.6设计和开发确认○○○▲○○○○7.3.7设计和开发更改的控制○○○▲○○○○7.4采购7.4.1采购过程○○○▲○○○7.4.2采购信息○○○▲○○○7.4.3采购产品的验证○○○▲○○○7.5服务控制7.5.1服务提供过程控制○○○▲▲○▲○7.5.2服务提供过程的确认○○○○▲○○○7.5.3标识和可追溯性○○○○▲○○○某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第12页共43页7.5.4游客财产○○○○▲○○○7.5.5产品防护○○○○▲○○○8测量分析和改进8.1总则▲○○○○○○○8.2监视和测量○○○○○○○○8.2.1游客满意○○○▲○○○○8.2.2内部审核○○▲○○○○○8.2.3过程的监视和测量○○○○○▲○○8.2.4服务的监视和测量○○○○○▲○○8.3不合格服务控制○○○○○▲○○8.4数据分析○○○▲○○○○8.5改进8.5.1持续改进▲○○○○○○○8.5.2纠正措施○○○○○▲○○8.5.3预防措施○○○○○▲○○△主要责任○相关责任☆领导职责△管理职能▲主要实施部门○一般实施部门某旅游区有限公司质量管理手册WSS/SC—2011第13页共43页3.3职责和权限3.3.1总经理1、负责领导公司质量管理体系的建立和实施，向员工传达满足游客和法律、法规要求的重要性。2、负责公司的全面工作，并制定公司的质量方针和质量\环境目标。3、确定公司各级人员的职责和权限，确保质量管理体系运行所必要的资源配备。4、主持管理评审，并对质量管理体系做出正确评价；领导全体员工积极实施质量改进，确保体系的不断完善和满足游客不断增长的需求。5、负责营销工作的策划实施，并及时把情况反馈到各有关部门，得到持续改进。6、负责批准全年全员培训计划，做好培训安排。3.3.2副总经理1、根据公司的发展战略协助总经理制定总体营销战略；2、协助总经理组织实施经公司批准的营销计划；3、坚决从分管领导统一指挥，认真的执行其工作指令，一切管理行为向主管领导负责；4、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；5、组织市场收集全国市场同行业信息并进行分析预测；6、积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的销售网络，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司销售规模；7、负责做好团队的洽谈和接待工作；8、负责拟定本部门工作目标。抓好对所管辖区域内工作人员的考核、考评与管理教育工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作，增强团队凝聚力；9、团结并带领本部门员工富有开创性地做好本职工作，完成公司领导交办的其他工作。3.3.3管理者代表的职责（见任