明日广场安全管理实用手册

-2-明日广场安全管理手册1.0序言为了确保明日广场业户生命、财产安全，创造舒适的经营及办公环境，使安全管理工作更加规范有序，现特制订这本手册作为保安部运作指引。2.0员工须知2.1行为规范(1)遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。(2)熟悉治安和消防管理的有关法律法规，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。(3)以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。(4)关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与声誉。(5)对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家。(6)不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。(7)精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。(8)公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。(9)依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。(10)当班前不得饮酒，吃异味食物。(11)树团队精神敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。(12)对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。广场、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。2.2仪容仪表(1)员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。(2)男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。(3)每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。(4)正确配带肩章、精神带、员工证。(5)统一穿着深色袜子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更换、无臭味。-3-(6)不戴饰物，口袋内不装过多物品。(7)当值时不允许出现以下的姿态和举止：a)着装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等；b)身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上；c)背手或插手，即两手放背后或插在裤袋里；d)聊天说笑，与无关人员谈话；e)岗位上抽烟；f)下蹲或坐凳子；g)表情过分严肃或呆板。2.3工作态度(1)树立“客户至上，服务第一”的宗旨，对待业户、顾客要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有消极、怠慢的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。(2)工作需尽职尽责，绝不草率，对待业户交办的事项,若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。(3)当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。(4)责任──尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求给客人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，将问题圆满的解决。遇有客人投诉,必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。(5)忠实──忠诚老实是每个保安员必须具有品德。有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。(6)效率──提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业户、顾客所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。(7)协作──各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推搪，应同心协力解决疑难问题，维护广场的声誉和秩序。3.0部门职能(1)保安部在广场管理处项目经理领导下，实行经理负责制，设立日夜领班各一名，全面负责保安部日常管理工作。(2)根据综合治理得有关精神，维护广场及周边治安秩序，保障广场及周边的安-4-全，为明日广场各种商务活动提供一个安全的内部环境，执行保安管理服务条例的有关规定。(3)保安工作将密切与公安机关配合，在公安机关监督指导下，认真贯彻综合治理精神，做好广场的四防（防火、防盗、防抢、防破坏）等安全防范工作。(4)保安专员负责广场的保安工作规划和指导培训保安人员，并对保安人员日常勤务、技能装备实行检查，认真搞好保安的组织和管理工作。(5)保安人员实行公开招聘，按照保安管理条例，严格审查，择优录取，报公司经理、保安专员、管理处项目经理审批，听从指挥、遵守国家法令、履行保安职责。(6)建立完善各项管理制度，制定勤务、内务条例，保安人员法则，以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法，抓好保安人员的思想、业务培训教育，不断提高保安队伍的整体素质。(7)协助公安机关做好预防和处理明日广场内从事违法犯罪人员的活动，及时采取措施预防灾害事故的发生，一但发生治安及灾害事件，负责组织抢救工作，保障广场内的人员财产的安全。(8)对混入明日广场内从事违法犯罪者，有抓获并扭送公安机关的责任，但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。(9)做好内部装修施工的管理和监督，加强对施工过程的检查，防止火灾、保护广场人员财产安全。(10)做好广场内消防设施的日常检查，加强对义务消防员的技能培训。4.0部门构架及岗位架构图略根据广场结构及业户的功能要求，设立监控中心、大堂、巡楼、正门、通道口、外围及车场巡逻等岗位，其中监控中心、大堂、巡楼、车场为24小时全天执勤岗位，任何情况下保持岗位有人，其他岗位视工作情况和人员情况灵活安排。5.0岗位职责及操作细则5．1职位：项目经理工作大纲：负责整个明日广场保安、消防工作，包括广场保安工作计划拟定、组织落实、监督管理及总结，拟定部门规章制度，及协助处理投诉事宜。-5-汇报职级：物业经理岗位职责及操作细则：(1)全面负责保安部日常运作管理，负责拟定和建立保安部长期工作计划及制度，贯彻执行管理处下达的各项工作任务，并向物业经理负责。(2)在物业经理的领导下密切与公安机关配合，做好广场的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的综合治理工作，维护好广场治安秩序，保卫广场的安全。(3)结合广场的具体情况，根据综合治理责任制的要求，编制培训课程，有计划地对保安员进行培训，并对保安人员日常勤务、能力、装备进行检查评估，督促执行，认真搞好保安部的组织管理工作。(4)维护广场内治安秩序及周边的治安，监管保安员日常工作及对各岗位督导检查，提供一个良好的经营环境。(5)一旦发生治安灾害事件，负责组织抢救工作，保障广场内人员的生命及财产安全。(6)公开招聘本部门员工，报物业经理审批并报保安管理委员会审查、备案。(7)培养训练保安部全体成员服从领导，听从指挥，遵守国家法律、履行保安职责。(8)建立与完善各项制度，抓好保安员的思想、业务培训，不断提高保安队伍整体素质。(9)完成管理处交付的各项任务。(10)负责处理或协助处理广场内的刑事及治安案件。(11)负责广场重要部位的安全保卫工作。(12)负责停车场的保卫工作。(13)负责广场公共设施的安全工作。(14)负责配合场内卫生监督工作。(15)负责管理处组织的各项大型活动的保卫工作。(16)为配合各业户的迁入，提供保安建议。(17)协助业户做好广场装修监管工作。(18)耐心接待业户或员工提出的各项要求，及时处理并反馈。(19)与公安、消防等部门定期联络，协调有关广场的保安对外联系工作。(20)负责统筹及策划整个广场的消防工作，包括组织义务消防队、安排消防演习，-6-联系消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。(21)定期按时检查各部门落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。(22)如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告物业总经理。(23)定期向物业经理汇报有关广场保安情况及作出建议。5．2职位：保安领班工作大纲：协助项目经理搞好广场的治安、消防等工作，负责班内日常工作事务的安排，监督管理，处理班内各项事务。汇报职级：项目经理岗位职责及操作细则：(1)负责本班当值期间的全面工作，对项目经理负责。(2)了解上一班的工作情况，跟进注意事项和本部门新的指令。(3)负责本班考勤工作，主持班前、班后会议，安排班员的工作岗位，检查班员仪容仪表，总结当天执勤情况。(4)监督各岗位的交接上岗，并对广场进行全面检查。(5)协助保安部开展法制常识、安全管理知识的培训工作，使员工符合工作要求。(6)执行各项规章制度，不断巡查各岗位，及时纠正员工违纪违章行为，记录当值员工违纪及突出表现。(7)处理一般性的事件及客人投诉，重大事项及时汇报上级。(8)保管好本部门的公用物资和公款。(9)根据保安部或其他途径反馈的信息，制定下一阶段的工作计划，加强可能出现问题的地方的警戒。(10)定期总结本班员工的工作情况，向项目经理汇报，对特殊工作要有针对性地对班中的保安员进行分析总结，及时改正工作中存在问题。(11)巡查各施工区域，检查施工防火安全、施工作业安全及成品保护情况，发现问题及时纠正。(12)了解班员状况，掌握班员的心态、性格、优缺点，多关心班员，在不违反原则的情况下，帮助班员解决、处理班内事务。-7-(13)工程上的问题要到场了解，核实记录，并向上级报告。(14)超越自己职责范围及能力范围的事件要及时向上级汇报，得到指令后采取行动。(15)督促下属员工做好非办公时间的访客记录。(16)如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。(17)每星期对班员评估，每月对班员总结。5．3职位：监控中心保安员工作大纲：负责广场监控中心各系统设备监控，对各楼层公共区域人员状况进行严密监控。汇报职级：保安领班岗位职责及操作细则：(1)提前15分钟按《保安员交接制度》和《保安员仪容仪表规定》做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2)保持仪表整洁，举止、言语礼貌。(3)当班前不得饮酒，吃异味食物。(4)严密监控及定期检查记录各系统运行情况，发现问题即时报告，并按程序迅速处理，做好记录。(5)充分利用广场闭路电视监控系统，对广场严密监控，发现可疑情况定镜录像，即时报告主管处理并与各岗位保持密切协作。(6)负责做好公用和托管锁匙的保管工作，按规定使用并做好记录。(7)负责值班电话管理，严禁打私人电话，打进来的私人电话不转接，转告被联系人复电话。(8)如遇火警，按照火警处理程序处理并写事件报告。(9)消防报警，根据其内容分别通知电房或电房当值人员跟进处理，完毕后要处理人签名确认并做好记录。(10)认真对待客户咨询及投诉，礼貌询问内容，并上报主管通知相关部门跟进，处理完毕后由处理人签名确认，若暂时无法处理，应首先上报并做好解释工作。-8-(11)掌握对讲机系统使用情况，如有故障及时上报处理并做好记录。(12)在非办公时间内掌握加班公司情况，紧急情况及时与客户联系并做好记录或定点录像。记录：a)事件报告b)设备运作日志c)非办公时间客户投诉处理记录d)电梯运作记录e)录像带更换记录f)电话使用记录g)紧急情况业户备用锁匙启动记录(13)熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(14)密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。5．4职位：门岗保安员工作大纲：负责维持大堂秩序、负责人员及货物出入管理工作，帮客人开门服务。汇报职级：保安领班岗位职责及操作细则：(1)提前15分钟按《保安员交接制度》和《保安员仪容仪表规定》做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2)保持仪表整洁，举止、言语礼貌。(3)当班前不得饮酒，吃异味食物。(4)办公时间应留意进出人员，发现可疑人员应礼貌询问，并联系监控中心进行监控。(5)在非办公时间对进出广场人员必须登记有效证明文件，并认真核对证件与持证人身份是否相符，若相符则登记进出时间，否则不予进入。在接待过程中应使用“请”“谢谢”等文明用语。(6)认真履行职责维护大堂秩序，发现客户进出广场正门有困难时，应主动协助，如协助持重物者。(7)注意大堂正门外视线范围内的公共秩序，发现异常情况及时报告当值保安领-9-班。(8)当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保安员迅速前往现场处理。(9)为确保进入广场的客户安全，指引施工人员从负一层出入，禁止外来推销人员自由进入广场。(10)严禁大件货物从大堂进入广场，并引导客户将货物由指定通道进入广场。(11)不