淘宝商城客服文件

第1页七色花淘宝商城客服文件一、客服角色1、代表店铺和公司形2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色的某一点二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识2、品牌基本信息3、顾客消费心理常识三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉2、售后服务的知识3、应急和重要事情，及时上报四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售第2页善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。关于在线咨询部分问题与回答展示如下：销售流程销售流程顾客问题客服回答1你好！您好，欢迎光临七色花旗舰店，请问有什么可以帮到您的呢？2我想要一款可以送给XX的，请问有什么可以介绍的呢？需要对产品熟悉，按顾客要求给顾客介绍相应的产品。3请问这款怎么卖呢？您好，请问您需要的是哪款呢？麻烦您发个链接给我们可以吗？4产品怎么样？按产品属性介绍5价格可以便宜点吗？我们是官方商城，网店的产品都是以促销为主的，都是最低价的了，6购买多款可以便宜些吗？购买多款的话，我们可以适当给您打个折哦，但是有些是特价产品，已经是最低折扣了。7我在淘宝上看见其他家有一样的东西才XX钱。你们家怎么贵这么多呢？您好，我们是官方旗舰店，是有质量保证的，网络上照片虽然看起来一样，但是产品的品质绝对是不一样的，您可以购买2家的产品对比一下，就知道质量是完全不一样的呢！8好吧，就这款吧！但是我需要开发票。您好！我们现在公司正在修改营业执照，发票的话，我们过一段时间给您寄过去可以吗?或者我们给您便宜5块钱（或包邮）（按产品价格和实际情况订）一．价格问题序号顾客问题客服回答第3页1你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？您好，一分价钱一分货，我们是品牌旗舰店。品质绝对值得信赖的哦。您可以看下我们的评价哦。2价格能再少点吗？能再打个折吗？您好，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！3有没有送礼品什么？现在我们就正在进行..的活动4下次购买能不能优惠点？我们很希望老顾客多多光临我们七色花，您这边多购买就可以成为我们的淘宝VIP会员，可以有对应折扣的。记得多多关注哦。二．运费问题序号顾客问题客服回答1能不能包邮？我们正在做全场满···包邮的活动。2给我包邮嘛，以后还在你家买呢？您好，我很能理解您的想法，我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的。不过您如果购买产品金额达…是可以包邮的。3要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？您好，我们全场XX元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦三．真假问题（品质问题）序号顾客问题客服回答1你们的产品是否为正品呢？您好，您可以放心我们的产品是经过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有备案的哦，品质值得您信任哦。2你们是公司直销价格还那么高，你们的实体店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？您好，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为正规公司首先是产品的品质您可以绝对放心，其次我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。而且我们淘宝上的产品和实体店销售的产品是不一样的，除了一些明星代言产品等，这些都是全国统一零售价了，所以不会存在淘宝店比实体店价格高的情况的。第4页四．发货问题序号顾客问题客服回答1你们发什么快递呢？您好，我们默认快递公司是圆通，您这边可以到的吧？超区部分我们发EMS。2我今天下单什么时候可以到呢？您好，您在16：00之前付款我们会在当天发货。圆通快递公司承诺大部分地区发货后三天左右到达，节假日，周末等特殊原因除外或者部分偏远地区晚1-2天到货.这段期间因天气等方面的原因时效性会受到影响，请保持手机处于通讯状态，方便快递随时联系您哦。3今天给我发货我就拍，不发货我就再看下，我急着要已经过了16：00了我要和仓库那边核实下看看的，您稍等给您答复哦。（备注：一定要和仓库那边核实可以发货不，再和买家说。）4发货速度太慢？不好意思，您还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号。（告知顾客具体情况。另外如果是周末单子发货延迟的，需特别说明。）5收到货产品就是坏的？您好，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟。五．库存问题序号顾客问题客服回答1商品一定有货吗？您好，请问您看中哪款呢？我可以帮您查看下的.....您稍等哈···库存显示还有货，不过不多了。因为我们是几个店面同时销售，库存变化很快的，如果您要买这款，从我们的经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的。2到时候拍下付款后没货怎么办？目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的。因为拍下和出货有个时间差，这段时间其他店面也在卖的，因此，有时候会出现像您说的那情况。不过，这种缺货几率还是很小的。3为什么拍之前说有货，第二天又通知没货了？其实我家的缺货率还是很低的。出现这种情况主要是我们销售和其他店面是销售同步的，所以会有个时间差。4以后还会有货吗？这个不好说的，不过我可以给您登记一下您的需求。您可以看看其他款式的产品，也很漂亮的。第5页5为什么缺货不早点通知？不好意思，这种情况比较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还请多多谅解。（备注，如遇到此情况，要及时告知顾客没有通知的具体原因，申请顾客的谅解。）六．退换货问题序号顾客问题客服回答1不会把有瑕疵的产品发过来吧？您好，我们的产品进出仓都是有检查的，这些我们的仓库人员都会注意和把关的。2买了不喜欢，可以退换货吗？7天内是可以无条件退换货的，但是要不影响二次销售的情况下，所产生的物流费是客户支付的。为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑，想好了再下单并完成付款哦。3退换货都有什么流程呢？您好，可以看看我们这里的“退换货须知”。4你们的产品有质量问题，我要退货？您好，如果是质量问题要求退换货的，需要发图片给我们审核。确定为质量问题的，我们会安排相关事情，因此次交易所产生的运费是由我公司这边承担的。七．其他问题序号顾客问题客服回答1我想做你们公司的加盟商，请问有什么条件呢？您好，如果您这边有意向加盟我们公司，请直接电话020-·83517668就可以了，谢谢。2我想做你们的网店分销商，有什么条件呢？您这边可以在分销平台处查找我公司信息，上面有相关的分销条件。如果有意向的话，可以提交您的申请表，会有相关客服负责这块审核工作的。如果审核通过，我们会和您联系的。一般在七个工作日之内会给您回复。3我想加盟你们的淘宝旗舰店？您好，您这边可以先加下我们网店加盟的群138741451，先了解下情况，会有专门的工作人员和您联系的，谢谢。4你们服务态度这么差，我要投诉你们？不好意思，很抱歉给您带来的反面情绪。（备注：了解实际情况，做出判断，属于我们自身原因还是顾客原因。如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客道歉。及时上报此类情况到主管，做好档案记录。）八．欢迎及结束语第6页序号顾客问题客服回答1顾客进入店铺您还，欢迎光临七色花淘宝旗舰店，很高兴为您服务2打招呼您好，在的，有什么可以帮助到您？您好，您看中了哪款呢？您好，这款是有货的，您是发到哪里呢？您好！您先看，看中了记得联系我噢3中间忙的时候及时发微笑表情并回复“不好意思，稍等”，您好，您有什么问题可以先留言给我，我稍后马上回复。4解答顾客问题后您好，要不您先自己看一下，我先忙其他客人了，祝您购物愉快。5完成交易您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦感谢您对我们的信作和支持！期待着您再次光临祝您购物愉快，期待着能够再次为您服务。客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低