网店经营用价值驱动忠诚

]众所周知，忠诚的顾客能为企业带来丰厚的利润，帮助企业获得竞争优势。而在网络营销中，由于缺乏传统环境中那种真实的实体接触，顾客会因此感知到很高的风险；同时，同类型网上商店的复制速度极快，这使得顾客在建立与网上商店的关系方面变得相当谨慎。研究表明，现今的顾客是以其所感知的价值是否实现为满意的基准的，他们会在不同的供应商之间进行选择，价值已成为顾客进行“供应商选择”决策的核心。故企业唯有通过不断创造更高的顾客价值，才能留住顾客。因此，在顾客忠诚的驱动因素中，“顾客感知价值”不可缺失。在过去的二十多年中，顾客价值在营销领域已经受到长期的关注。那么，在新兴的网络营销中，网上商店应该为顾客提供什么样的价值才能赢得顾客的青睐？网上商店又应该在哪些方面展开努力才能为顾客创造价值？提升顾客的结果性感知价值在传统商店中，“质量是企业的生命”这句口号已经被当成“至高无上”的信条，网上商店亦如是。网上商店在保证商品质量方面，应该灵活运用以下“招数”。招数一：做自己熟悉的商品做自己熟悉的商品可以大大减少“出错”的概率，凭着对商品的性能、适用群体的了解，可以大大提高销售的“精准度”，从而提升顾客的结果性感知价值。如果你是“电脑高手”，你的网店可以尝试卖电脑软硬件；如果你对美容有研究，你的网店可以尝试卖化妆品；爱追潮流的可以尝试卖服装；自己是“吃客”可以尝试卖食品……总之，掌握一条原则：做熟不做生。招数二：做有品牌的商品品牌暗示着商品的高质量，消费者是喜欢购买品牌商品的。开车要开宝马、抽烟要抽中华、手表要戴劳力士、手机要用诺基亚。网民上网看新闻会去新浪、玩游戏会去边锋、想旅游会去找携程、买东西会上淘宝。因此，开网上商店，一定要卖品牌商品。你可以根据你网上商店的定位，尝试寻找一些传统品牌商品的制造商，与他们联系，向他们直接进货，将这些商品放在网店里经营。借品牌商品的力量，做自己的品牌。招数三：制定并公布商品质量保证承诺任何网上商店，不管它的经营多么出色，总有让顾客不满和顾虑的时候。对于这一点，淘宝上一些优秀网店的做法是：承诺保证商品质量，顾客如对商品不满，7天之内可以进行无条件的退换货，以此打消顾客对产品质量的担忧。淘宝为了消除客户的后顾之忧，特意拿出了1亿元资金成立了“消费者维权基金”，一旦消费者买到了有质量问题的商品，淘宝无条件先行赔付，然后由淘宝跟网上商店处理“善后事宜”。用淘宝自己的话说，叫做“把麻烦留给淘宝”。提升顾客的过程性感知价值在传统商店中，商品的陈列和摆放是有讲究的。商店会把顾客最有可能购买的商品摆放在最显眼的位置，这样，顾客搜寻商品的时间就有可能大大节约，顾客购物过程的愉悦感就会随之增强。网上商店也是这样，网店的设计要通过技术手段的运用时时处处为顾客着想。招数一：提供目录和搜索工具，为顾客搜寻商品提供方便网上商店的商品数量成千上万，顾客如果在网站上漫无目的地寻找，既花时间又没有满意的结果。网店如果能够为顾客搜寻商品设置商品目录并提供一个搜索引擎，帮助顾客处理他们的搜索要求，让顾客通过搜索引擎，轻松愉快地获得他们想要的信息，那么，顾客在网上商店购物的可能性将会大大增加。招数二：简化下单过程，提高下单的安全感客选择在网上商店购物的一个重要原因是方便。网店在购物流程的设计中，要尽量简化不必要的流程，让顾客感受到购物流程的简捷和方便。另外，网上商店要从技术手段和业务流程两方面保证客户私人信息的保密、不泄露，提高顾客下单的安全感。招数三：选择可靠的物流配送公司物流配送是网络购物唯一不通过网络进行的环节。快速、精准的物流配送，能大大提高顾客对电子商务的过程性感知价值。网店在选择物流公司时，可以参照以下原则：一选口碑。选择那些口碑好的物流公司作为自己的合作伙伴，提高商品物流的“保险系数”。二选费用。在那些自己信得过的物流公司中，选择服务费用相对便宜的物流公司。三选时间。选择那些物流运输车多，物流网点覆盖面广的物流公司，可以缩短商品的送货时间。招数四：畅通沟通渠道，重视售后反馈网上商店要想成为“百年老店”，多跟顾客沟通很重要。因此，网店要利用多种技术手段，畅通与顾客沟通的渠道：电话、电子邮件、QQ等。通过沟通与售后跟踪，了解客户对商品的满意程度和真实想法，把顾客的“金点子”用在网店的经营上。提升顾客的情感性感知价值对于传统商店来讲，商店的“厅堂设计”和商品的“摆放设计”是非常重要的提升顾客消费感受的手段。鲜艳的色彩、柔和的光线、舒缓的音乐都会提升顾客进店后的“第一感觉”。网上商店的“店面设计”可以尝试运用以下方法。招数一：优化网页设计网上商店可以通过以下“八字方针”来优化网页设计：“连贯”：页面的各组成部分相互呼应、风格一致、一气呵成，实现视觉上和心理上的连贯。“分割”：将页面分成若干小块，小块之间有视觉上的不同，这样可以使观者一目了然。“对比”：通过矛盾和冲突，使设计更加富有生气。例如：多与少、曲与直、长与短、粗与细、疏与密、虚与实、主与次、黑与白、动与静等等。“和谐”：整个页面符合美学法则，浑然一体。页面内容所形成的视觉效果与人的视觉感受能形成一种沟通，产生心灵的共鸣。招数二：多媒体技术的运用视频图像、动画、声音等多媒体技术的运用，可以让网上商店里陈列的商品“活”起来。三维图像处理技术，让客户可以全方位地了解商品的外观和结构；动画演示可以让客户方便地掌握商品的使用方法。多媒体技术的运用，将会大大增强网上商品的直观性和顾客的临场感。招数三：为客户量身定制服务顾客的需求多种多样，“量体裁衣”是服务的最高境界。网上商店可以为客户提供量身定制的服务模块。比如，网上的服装店为“特殊身材”的顾客提供“特别尺寸”的服装；有些客户对商品有特殊的设计要求，网上商店应该尽量满足；有些客户对自己的个人信息有“私密性”的要求，网上商店要做到为顾客保密。顾客忠诚是企业经营永恒的主题。网上商店如何才能赢得顾客的忠诚，希望本文提出的“用顾客感知价值驱动顾客忠诚”的方法能为那些苦苦寻觅竞争优势的网店经营者们指引方向。