公司员工礼仪规范

第1页共8页公司员工礼仪规范公司为进一步规范及完善服务标准，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范共五部分，分别为：一、仪容仪表礼仪适用范围：公司全体员工二、日常业务中的礼仪适用范围：公司全体员工三、前台接待礼仪适用范围：前台、接待人员四、商务礼仪适用范围：公司职员、销售部员工本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！具体内容详述如下：第2页共8页一、仪容仪表礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：一、对男员工的要求1、发型要求：干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。二、对女员工的要求1、发型要求：时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。2、面部修饰：女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有似无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第3页共8页第二条工作场所的服装员工服装的要求1．女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。2．职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服。3．男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4．职员或员工进入生产区、库房、实验室等区域应着工作服。第三条在公司内员工姿势和动作的要求1．站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2．坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4．握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5．出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。6．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7．走通道、走廊时要放轻脚步。8．无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一第4页共8页边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。9．在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、日常业务中的礼仪第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。6.使用打印机、复印机需按照设备的使用说明进行操作，避免违规操作。第五条接听、转接电话的标准用语及注意事项。1．接听电话标准用语1）“您好雷格讯电子有什么可以帮到您”适用于：前台、转接总机电话2）“您好部门姓名”适用于：直接面对外部客户的部门统一用语3）“您好姓名”适用于：内部职能部门统一用语接听电话的规范1）在电话铃三声之内微笑着接起电话2）如电话铃响多声后接起电话，应说：“抱歉，让您久等了。”接听电话的规范避免客户在电话中等候的处理原则1）告知来电者预估时间，让来电者选择等或稍后回复；2）如预估时间可能超过1分钟，让来电者留下电话，稍后回复；最好不要让来电者在电话中等待的时间超过1分钟。2．代接和转接电话代接电话第5页共8页操作方法：按下7*键，即可代接他人分机的电话；接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。转接电话操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。1）不要让对方等太久；2）如果要让对方等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；3）如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；4）对转接的技术熟悉；5）在转接之前先记录下来电者的电话；6）如果等候的时间过长，每30秒再问是否还要继续等；7）转接过去时：“谢谢您的等待”。3．接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。4．结束语谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见！”5.工作时间内，不得打私人电话。三、前台接待礼仪第六条来访时前台人员的接待标准客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到雷格讯公司。”“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”第6页共8页登记：请客户或来访者填写《来访登记表》（“请问您找哪位？”、“请问您贵姓？”、“请您在这里登记。”）；并引导到等候区就座，递上茶水。当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；由接待人安排会客地点。如需进入生产区应填写《访客进入生产车间登记表》并由总经办领导签批，生产主管同意后方可进入。经公司领导（或部门主管）同意后，引领客户或来访者到受访者办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；进入办公室，要先轻轻敲门，听到回应再进。介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。第七条接听电话的标准用语听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报公司名称。标准语：“您好，雷格讯公司！”或“您好，这里是雷格讯公司！”(注意声音和表情)对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。1）客户咨询业务：先生（小姐），这方面情况，让我们公司XX部门XX先生（小姐）为您服务，他可以全面、专业的解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请您稍等。2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3）找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么称呼您，请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）4）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话第7页共8页转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；5）已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XXX暂时不在办公室（公司），您可以留下联系方式，一会儿我这边联系他回电话给您？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。要求做好详细来电记录并及时通知受话人。6）如果来电者不知道与具体哪个部门的人员或者不确定和谁通话时，标准回话:“有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话:“对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”7）如果来电者拨错了号码，标准回话:“对不起，您是不是打错了呢？这里是雷格讯公司”。8）通话结束时应说“好的，再见！”或：“欢迎您至电雷格讯公司，再见”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。以上为前台接待标准用语，接待人员可根据实际情况做部分调整，但应注意礼貌，语言恰当。四、商务礼仪第八条接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不缺席；接待人员做好接待准备，不让来访客户等待。2.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。3.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。4.应记住常来的客户喜好及习惯。5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第九条介绍礼仪1．把客人介绍给主人。第8页共8页2．直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3．把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4．男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。5．把迟到者介绍给早到者。6．介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第八条握手礼仪1．握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。2．握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。3．握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。第九条名片的递送、接受1．递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，同时用敬语：“很高兴认识您”“请多指教”等。2．接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。