某某股份有限公司品质人员手册（QCHandbook)

品質人員手冊（QCHandbook)序言：此書為品質管制概論之必備手冊，係全面概述實際運用於品質管理之要點。有人說，做品質管理須具備複雜的技能，錯了。如果你能理解此書所描述的品管理論的基本概念，你至少可以解決80%的品質問題。現在，讓我們與讀者逐章來認識何謂理想的品質。如何利用此手冊：首先從頭到尾看遍手冊，即使是第二遍你也會有新的收穫。接著一個月以後再讀一遍，你就會發現有些東西的確很實用，結合你的工作，每半年看一遍，你會受益非淺。我們希望這本手冊對公司的每個部門，無論是直接還是間接部門，都能廣泛地被適用。內容：品質管理的三大基本原則品質管理實踐的十原則第一章、品質管理進程1-1正崴公司的基本經營理念與職責1-2優良產品1-3滿足社會的需求1-4品質管理是全員的責任1-5每個人應對他自己的工作負責第二章、如何達成目標2-1管理循環PDCA2-2現況的分析與把握2-3目標的清楚設定2-490%達成度計畫之制訂2-5計畫的執行2-6結果的確認與再評估2-7防止問題再犯的4大步驟第三章、根據事實/數據的科學方法是品質管理的根本態度3-1觀察事實，蒐集數據3-2如何蒐集數據3-3重點性，效果性的分析法（柏拉圖）3-4特性要因分析3-5品質總是有分佈性的3-6分析資料（一）--層別法3-7分析資料（二）--散佈圖，管制圖第四章、品質保證的基本步驟4-1產品品質與我們工作之間的關係4-2作業標準化（作業規範）4-3充分的教育訓練4-4在製程中建立品質4-5瞭解檢查的基本功能4-6模治具、設備與檢驗儀器的管理4-7「防呆」觀念的提昇4-8對異常現象應快速反應第五章、品管圈活動的展開5-1建立人性化的工作職場5-2QC手法與品管圈的關係5-3組織編成與領導者的選任5-4設定目標與活動展開5-5歸納與發表品質管理的三大基本原則：1.所謂品質者乃是「因應顧客需求，提供令人滿意之商品」，這是「企業之生命」。2.品質管理必須從上到下全體人員都確實意識到「品質乃企業之生命」。3.品質管理乃基於事實，以現場實物去推行PDCA管理循環（戴明圈-DemingCircle）。品質管理實踐的十原則：1.品質管理，先從正確地掌握、認識現狀開始。2.從確實掌握自己（自己部門）之好壞狀況做起。3.「選取1、2、捨棄3、4」非兼顧的取向重點。4.並非只顧事物之「結果」，而是重視其「過程」。5.以現場、現物、數據去確認、證實「事實」。6.品質數據中，重視「變異數分佈」勝過「平均值」。7.檢查並不能製造品質，而是在工程每一階段中製造。8.工作指示及步驟不以口頭，而以清清楚楚的標準書進行。9.一旦發現異常馬上行動，找出真正原因再做出因應之策。10.沒有比同樣失敗再發生更糟的，必須徹底預防其再發生。第一章“品質管理”之進程1-1正崴公司之基本經營理念及職責正崴公司以精密機械加工及微電子組裝能力掌握開發製造及檢測技術，建立全球行銷網路，提供客戶品質優良之訊號傳輸與能源處理組件，以資訊通訊市場需求為導向，依「真誠、宏觀、盡責」之理念不斷自我超越，以創造企業最佳經營績效。1-2優良的產品受到全世界人們歡迎的優良產品是…(1)品質優良△性能良好△簡單舒適的操作△良好的使用期限△可靠安全△外型美觀、產品合格△快速滿意的服務△引以為豪的信譽度(2)價格合理△給客戶滿意的價格，同時也認識產品的價值。△維護合理的價格是增加他們的銷售額。(3)交貨迅速△新產品領先△充分滿足客戶的的需求△穩定交貨數量，沒有過剩的產品1-3滿足社會之需求世界各地人民的生活標準和思考方式，隨著時間的變動而不斷地在改變。競爭市場不斷湧現新的優良產品。人們對其要求的水準也隨之而不斷改變，因此，今天的優良品，明天可能就會毫無價值。如果說以前還可以接受產品的某些不良，但一旦有了更好產品，他們就會摒棄這種低水準產品。在你表明對品質之嚴格要求前，我們來想想看當你可能買到不合格品時,會產生怎樣的印象。1-4品質管理是全員的責任每個人都有品管之責任，誰生產的優良產品？是公司的每個員工，從工人到各個部門最高管理階層都有責任.責任是：△企劃部的人調整市場的需求，計劃滿足市場需求之商品。△設計處的人員就要研究如何達到理想產品之技術方法及材料。△採購課的人要以合理的價格和充分的時間去採購，保證產品品質所需的零件和材料。△生產課的人就要用他們帶有品質屬性的手法去生產每件產品。△銷售課的人則要把這樣優良的產品，通過良好的服務介紹給客戶。這些部門就像一支管弦樂隊，在高級管理部門的領導下，奏響優良產品和服務的和諧樂章。1-5每個人應對他自己的工作負責不合格品怎麼產生的？追根究柢，它們是手工製造產品。也就是說，即使是不須假藉人手幫助製造產品的全自動化設備，基本上也是由人來操作與維護。當然，我們不是故意生產出不合格品，但問題是“我們不知道，我們的工作哪裡出錯了”。無論如何，我們要誠實、謙虛地觀察我們的工作，找出弱點。要解決這些問題，品管基本理論是最適合不過了。讓我們共同努力來保證我們工作的成果吧。例如：當我們問及生產課的人，“你們部門的問題是甚麼？”他們通常會這樣回答：“我們有很多的的問題，例如零件不良、設計不良導致於組裝困難。”你以為這些問題是生產部門真正的問題嗎？總之，對此問題能否正確的回答正顯示了他們對品質管制的理解程度。第二章如何實現目標：2-1管理循環（Plan-Do-Check-Action）為了達到我們的目的（例如，減少不良率，控制到一定水準），我們必須進行以下四個步驟：(1)我們必須明確目標，確立實現目標之手段。（計劃）(2)實施計劃。（執行）(3)觀察形勢或結果，看它們是否朝著目標前進。（確認）(4)當它們沒有朝著目標發展時，進行必要的矯正。（改善行動）我們把這四個步驟稱作「管理循環」或是「戴明循環」。例如：由於風的原因，不可能每一支箭都能正確射中靶子。新的管制系統就像一支火箭。瞄準月球、發射、確認飛行的路徑以及速度等主要管制點，假如它們不正確了，就修正它們，以確保其能達到目標。回頭來看，要達到你的工作目的，你的主要管制點是甚麼？2-2現況分析與把握我們經常做事情沒有深思熟慮，到頭來又後悔缺乏準備與調查。人生病了，不經過仔細診斷就服藥是很危險的。我們只有經過體溫測量、把脈、有時還需驗血、才能知道病情的真正原因，工廠也一樣。在我們確定對策之前，必須先透過資料數據來了A很清楚地從數據中，並且透過群策群力來找出最大問題及其原因。2-3目標的明確設定其次，確立一個明確的目標非常重要，要建立一個我們想要建立或需清楚認識的理想局面，對集中每個人的精力和工作有很大益處。制定目標要與公司的政策和目標相關，有時也為改善工作職場，而單獨制定目標。單獨制定目標就像體育運動之目標，要把我們的具體情況同對手的最高記錄作比較，為達到或明確其他對手的最高記錄，我們要正確地制定更高目標。2-490%達成度計畫之制訂我們制定計劃是為了實現目標，但經常計劃卻仍是計劃。很多時候，周全的計劃和準備才能產生好結果。據說巧婦在烹飪前都要作精心準備的。制定計劃前，讓我們先考慮下列要素：△制定的計劃確實能成功地使目標得以實現嗎？△你能與你的工作相關之人士緊密合作嗎？△考慮過具體對策沒有？△是否周密製作記錄管制體系，足以得知管制結果和採取之措施？現在我們從以下幾點來確認我們的計劃：時間(When）整個時程表以及完成日的設定人物(Who)誰負責哪部份工作?內容(What)我們打算作甚麼?地點(Where)哪裡部份是可優先執行的?原因(Why)為何必須這樣做?方式(How)我們如何才能實現?2-5計畫的執行「旺盛的企圖心」和「良好的手法」是不可或缺的。要執行計劃，每個人都應保持「旺盛的企圖心」，利用最新的科技選擇「良好的方法」。「旺盛的企圖心」包括：△實現目標之堅強意志和積極行動△和他人密切合作之熱情△完成工作內容之強烈責任感（使命感）「良好的手法」包括：△統計方法之應用△數據收集整理的完全標準化、系統化△個人知識技能的發揮發展個人積極意識和能力必不可少要執行我們的計畫，確認每個人都充分明瞭最終的目標是非常重要的。當環境條件有所改變，或發現有嚴重問題時，最好不要猶豫地改變計劃，以免受到干擾而無法實現目標。2-6結果的確認與再評估開始的時候，每個人都精神十足、信心百倍，到了中途，有時會發生熱情消退，甚至無人問津的結果。管理領域最重要一環就是“檢查”我們必須不斷地檢查製程和結果。如前所述，制定計劃的時候就必須確立管理要素。然後根據這些管理要素去檢查結果，並分析過程，才能知道結果的原因是甚麼。針對製程與結果，品管人員應更注重製程的管制。比如：每當我們打贏了一場球賽，總會分析過程，看它是因為球藝精湛而打贏，還是由於對方失誤而僥倖獲勝。品管的評估工作，不應是抽象的“對不起，我下次會小心“之類的語言，而是要採取合理的對策去消除不良原因。2-7防止問題再犯的四大步驟多數的問題在我們部門的人來說，都是經歷過的。我們必須採取長久的對策來避免類似問題的發生。為此，採取下面四個對策步驟很有必要。(1)首先，我們必須消除包括在庫內的不合格品。(2)分析和消除不良要因。（如修理模具）(3)為了不再發生同樣的問題，需建立規則來觀察不良要因的變化情形。（如一週檢查一次模具）(4)建立檢測和記錄機制，確保對於不良要因的監控能持續性地執行。打個比方：有位總統發現發現客廳的鐘不走了，非常生氣；“要是客人來了，給看甚麼？錯誤的鐘點嗎？”他的秘書發現是電池用完了，才趕快給換掉。現在，她要做的是甚麼？幾個月後又會怎麼樣？我們需要再做什麼呢？第三章品管的基本態度是依據事實和資料，科學地深入3-1觀察事實，蒐集數據日常生活中，有很多我們談論的事情並沒有切合事實。再說，有時候發生的事情，可能就我們的感覺行事，然而它並非事實而只是個人的一己之見而已。如果用這種方法處理問題，就不能科學地進行品質管制，同時也很難改善產品品質或是品管體系。首先，我們必須用雙眼去了解和觀察工作現場及實際之不合格品。當問題發生的時候，有必要立即趕到工作現場察看，這叫做“現場確認”。科學方法的基礎是用資料和數據來掌握事實。所以我們應儘量不用文字描述，如“我想大概是......”之類的話，來檢討問題。3-2如何蒐集數據為了分析品質，收集能呈現事實的數據是很必要的。開始新的工作前，有必要準備好收集資料之體系，因為原始數據比分析更為重要。收集數據的話，我們須備有“查檢表”，可分為下列兩種類型：(1)記錄用查檢表用以記錄實際數據和不合格品數，或根據項目來分類。(2)點檢用查檢表為生產優良產品，有很多製程因素如氣壓、焊錫溫度等都需檢查。這些相關因素之表單完成以後，要定期檢查，同時在表單上註明“OK”還是“NG”或是相關數據。這些記錄可充分體現工作職場的實情或產品標準，並且我們可根據記錄找出真正之不良原因3-3重點性，效果性的分析法（柏拉圖）我們發現周圍很多問題。要用相當有限的時間、人力和物力同時解決這些問題，幾乎是不可能的。為了獲得最大效益，我們必須知道哪些問題是最重要的，進而按照優先順序來全力解決它們。柏拉圖對此點是相當有幫助的。柏拉圖將較大的項目排在左側，而柏拉圖認為80%的品質問題是從20%的主要項目產生的。所以，假使只要針對2或3個主要問題點來解決，建立優先順序原則，忽略其他次要項目是有必要的。3-4特性要因分析研究（特性要因圖）為解決問題，了解真正原因及其相互聯繫是非常重要。例如，我們的汽車煞車失靈就會有很多原因。你能說得多少呢？用得太久、缺少汽油等。我們把這些原因畫成魚骨圖（特性要因圖）。大的分枝是影響最終結果的直接原因，中間分枝是大分枝的原因，小分枝又是中間分枝的原因；因此每個分枝都形成了一個原因結果相互關係的格式。如果分枝沒有原因與結果的相互聯繫，這個分析圖就失去了意義，因而魚骨頭甚至對貓都沒有吸引力了。特性要因圖對我們找出問題原因，組織好相互聯繫關係有很大幫助。3-5品質總是有分佈性的我們一直都在生產大批的產品、元件和材料。因此這些產品的品質總會有一定程度的分散。極好的產品其品質分散程度要少些，不然，我們的用戶就會感到不方便了。比方說，規格