汽-大众奥迪特许经销商标准管理检查指导手册-销售部

1一汽-大众奥迪特许经销商标准管理检查指导手册-销售部分2013年8月第2版本文件适用于审核员依据现有标准检查表对奥迪经销商的销售方面的质量表现进行审核。如有任何关于标准管理检查销售部分的问题，请联系奥迪销售事业部网络部标准管理项目组。2目录前言4审核原则5双倍扣分细则说明61一级/二级标识71.1一级标识71.1.1一级标识符合厂家的规范要求么？71.2二级标识111.2.1二级标识（室外标志牌和室内标志牌）符合厂家的规范要求么？111.3标识总体使用符合厂家的规范要求么？142.1展厅182.1.1展厅的布置符合厂家的规范要求么？182.1.2有新车交车区么？242.1.3从营业一直到晚上十点钟，展厅的照明打开并正常工作么？262.1.4展厅家具符合厂家的规范要求么？272.1.5是否有符合厂家要求的客户休息室？293展车与试乘试驾车323.1展车323.1.1展车的车型和数量符合厂家的规范要求么？323.1.2厂家对展车的维护要求得到实施了么？333.2试乘试驾车363.2.1试驾车的数量和车型符合厂家的标准么？363.2.2是否明确了试乘试驾路线？393.2.3试乘试驾车的使用符合厂家的规范要求吗？404质量体系424.1质量体系I424.1.1经销商内、外整洁是否达到客户期望？424.1.2是否有明确的客户停车区？454.1.3ISO质量/环境体系认证是否在有效期内？4634.2质量体系II474.2.1有当前整个经销商和销售部的组织结构图么？474.2.2是否有符合厂家职能设置要求并具体到人的岗位描述？484.2.3上一轮销售部分标准检查结果、销售满意度调查结果和秘密采购结果是否有整改措施？495员工与培训545.1员工555.1.1经销商总经理、总经理助理、销售总监、服务总监、市场总监、财务总监和二手车总监符合厂家的最低标准么？555.1.2经销商销售经理符合厂家的最低标准么？615.1.3合格销售顾问的数量符合厂家的规范要求么？625.1.4销售顾问符合厂家的最低要求么？635.1.5大客户部门和金融保险部门人员配备符合厂家要求吗？645.1.6DTMS系统人员信息得到正确的维护吗？655.1.7经销商员工服装制服符合厂家要求么？685.2培训695.2.1内训符合厂家要求么？696IT系统706.1.1经销商是否按厂家要求使用相关IT系统？707中心检查（厂家检查）737.1库存车737.1.1库存车符合厂家的要求么？737.2IT系统747.2.1电脑系统和软件结构符合厂家的规定要求么？757.3人员流失率777.3.1人员流失率是否符合厂家的规范要求?777.4经销商发票上传质量考核787.4.1车辆发票上传是否符合厂家要求？78附录《奥迪经销商展厅二级标识清单》80目录4各位审核员：奥迪，中国高档车市场的领先者，为实现品牌尊贵度第一、用户满意度第一、员工满意度第一三大目标，实现愉悦中国用户的品牌使命，必须保证整个经销商网络对奥迪销售标准的严格执行，提升经销商的整体形象和经营管理水平，带给客户具有典型品牌特征的愉悦体验。对奥迪经销商进行标准管理审核有助于为奥迪销售标准的执行和用户愉悦的体验建立坚实基础。审核员根据奥迪销售标准，结合自身经验完成标准管理审核，奥迪网络部通过《一汽-大众奥迪特许经销商标准管理检查指导手册-销售部分》为审核员提供帮助，提供与销售标准相关的背景信息，具体的要求和审核注意事项，以及直观形象的示例。面向审核员的标准检查指导手册有助于保证奥迪标准审核工作的公开、公平、公正！前言5审核原则审核过程中，必须遵守以下几点原则：按照检查表的审核点及审核手册执行，不得扩大或缩小审核范围，所作出的任何判罚必须有证据，不得主观臆断或猜测。经销商在审核现场采取的纠正措施将不被接受。若上轮审核发现的不符合项，在本轮审核中再次不符合，将按照双倍扣分原则执行。针对个别检查项目所要求出示的凭证（如与一汽-大众奥迪销售事业部的沟通邮件等）必须是发生在经销商接到审核通知之前，否则将不被接受。请注意：针对销售部分审核点，现场执行中如遇任何疑问，请及时联系一汽-大众奥迪标准管理检查项目组。销售部分检查表没有覆盖一汽-大众奥迪所要求的所有销售标准。6双倍扣分细则说明2013年第二轮开始正式实施“双倍扣分原则”，解释如下：整体原则除销售检查表4.1.1干净整洁条款以外，其他项目均遵循检查大条款双倍扣分的规则。销售检查表4.1.1干净整洁条款：针对上一轮现场审核的扣分项目内容进行复核。如同一区域同一类型的问题再次出现或未被有效整改，则依照双倍扣分原则进行判罚，若非同一区域同一类型问题，则不按双倍扣分原则进行判罚。示例示例1：若2013年上半年审核过程中销售检查表3.1.2展车维护条款中，子条款1中展车电压未达到要求，若2013年下半年审核中，销售检查表3.1.2展车维护子条款6中展车胎压未达到要求。则2013年下半年审核销售检查表3.1.2展车维护条款依照“双倍扣分原则”处理，计两个不符合。示例2：对于4.1.1干净整洁条款，若2013年上半年审核过程中因展车区地砖破损而扣分，下半年审核时，发现展车区另外一处地砖破损，则属同一区域同一类型问题连续不符合，将依照“双倍扣分原则”处理，计两个不符合；如发现销售顾问工作区地砖破损，则不属于同一区域同一类型问题，不按“双倍扣分原则”处理。7一级二级标识一级标识背景：一级标识在吸引顾客、提高品牌辨识度和品牌宣传方面起着重要的作用，并让用户获知经销商是奥迪授权认可的销售代理商。特定尺寸、形状和颜色的一级标识与奥迪建筑有效结合，将给人们留下深刻的印象，夜晚照明也将吸引路人的注意力。总体原则：奥迪展厅和车间内外部不能出现任何其它品牌标识一汽大众奥迪品牌标识上不可以出现其他符号和文字一汽大众奥迪品牌标识同样不可以出现在其他品牌的标识之上奥迪四环标识不可以变形或与其他图形混合在一起所有一级标识（展厅入口标识除外）晚上需有灯光照明，灯光开启时间依日光实际情况而定只有一汽大众指定的供应商可以生产和交付符合标准的奥迪标识否决项一级标识符合厂家的规范要求么？8要求：所有一级标识都必须从厂家推荐供应商订购安装在一级标识上不可以出现其它与规定内容不符的文字和图形奥迪品牌标识奥迪品牌名称不能以其它图形或字体出现没有严重破损和锈蚀照明功能工作正常经销商室外立式灯箱依据标准进行安装：底座黑色边框，内部白色石子奥迪展厅和车间内外部不能出现任何其它品牌标识（站旗除外）请注意：经销商室外立式灯箱以经销商实际建筑设计安装情况为准，有则检查，无则不作要求。另无安装底座要求。禁止随意为标识安装装饰灯带否决项一级二级标识一级标识一级标识符合厂家的规范要求么？9奥迪Terminal展厅以下一级标识需符合要求：►四环标识►展厅入口标识►立式灯箱（可选）►经销商匾额展厅入口标识四环标识和经销商匾额立式灯箱（可选）1.1.1一级标识符合厂家的规范要求么？否决项101.1.1一级标识符合厂家的规范要求么？奥迪Hangar展厅以下一级标识需符合要求：►四环标识►展厅入口标识►立式灯箱►经销商匾额四环标识立式灯箱经销商匾额展厅入口标识否决项111.2二级标识1.2.1二级标识（室外标志牌和室内标志牌）符合厂家的规范要求么？背景：清晰合理的二级标识能够清楚地为客户和员工展示经销商园区、展厅和车间的功能区域划分，并进行有效引导。总体原则：遵循最新的奥迪标准只有一汽大众指定的供应商可以生产和交付符合标准的奥迪标识标识应安装位置应合理，能够准确快捷的引导客户要求：所有二级标识都必须从厂家推荐供应商订购安装在二级标识上不可以出现其它与规定内容不符的文字和图形所有二级标识没有严重破损和锈蚀二手车立地招位于二手车展厅入口醒目处，如无二手车展厅，则摆放在二手车展场醒目处。注：为避免破坏背景板，销售前台背景板上的一汽大众奥迪标识暂不需更换（包括有老奥迪标识的展厅）否决项121.2.1二级标识（室外标志牌和室内标志牌）符合厂家的规范要求么？否决项Terminal展厅检查范围►营业时间►入口标识►方向标识►停车指示牌►销售接待台背板标识►接车雨棚标识►功能标识：服务、收银、保险（可选）、金融（可选）、备件销售、精品附件、新车交车间、客户休息室、直接接车区、四轮定位工位、快修区►二手车立地招（正式授权经销商）请注意：2013年第二轮将重点检查以上范围内的二级标识。对于其他所有二级标识，必须整洁无破损，且是新版本的标识，否则同样视为“不符合”。13Hangar展厅：右侧图示旧标识2013年下半年停止继续使用，并需全部按照新的Terminal展厅标识标准进行配备。1.2.1二级标识（室外标志牌和室内标志牌）符合厂家的规范要求么？否决项检查范围：►营业时间►入口标识►方向标识►停车指示牌►销售接待台背板标识►接车雨棚标识（适用于车间改造后的Hangar展厅）►功能标识：服务、收银、保险（可选）、金融（可选）、金融（可选）、备件销售、精品/附件、新车交车间、客户休息室、直接接车区、四轮定位工位、快修区►二手车立地招（正式授权经销商）×××××××请注意：2013年第二轮将重点检查以上范围内的二级标识。对于其他所有二级标识，必须整洁无破损，且是新版本的标识，否则同样视为“不符合”。141.3标识总体使用符合厂家的规范要求么？背景：不符合厂家规范要求的标识不能满足设计标准和材料要求，形象不统一，品质低劣，严重影响奥迪经销商的品牌形象。原则：不得随意使用不符合标准的标识。要求：不得出现不符合厂家规范要求的自制标识。评判：出现以下任一情况均属不符合厂家规范要求：奥迪四环标识与其他品牌标识相混合非厂家推荐供应商供应的标识自行修改制作的标识标语、提示信息牌上随意使用品牌标识室外、建筑物上自行制作的非标准的宣传广告或画面××请注意：2013年第二轮检查经销商园区以内的标识。1.自制的一汽-大众奥迪标识不允许出现在经销商的各个建筑物上；2.经销商附属建筑上的经销商名称、集团名称标识，本轮不做判罚。151.3标识总体使用符合厂家的规范要求么？××××××161.3标识总体使用符合厂家的规范要求么？××××××171.3标识总体使用符合厂家的规范要求么？××××××18展厅展厅展厅的布置符合厂家的规范要求么？背景：奥迪新概念展厅给奥迪经销商带来了独一无二的崭新形象，和其它品牌有着显著区别。整个经销商展厅被动感的曲线分割成两个独立的功能区域：办公区和车辆展示区。通透开放性是新展厅设计的基本要素，优雅的环境和高品质展车为客户营造了尊贵、和谐的视觉体验。总体原则：展厅的布置需依照最新版《奥迪经销商展厅规范》、《新车展厅二手车宣传品使用规范》和《一汽大众奥迪经销商服务形象提升规范手册》。要求：展车区必须清晰的和客户区分开，展车区不能摆放展厅规范规定范围之外的任何家具和物品车辆必须摆放在展车区，有灯光照明，且照明设备正常工作展厅内工作台必须放置于客户活动区必须有销售接待台，销售接待台上鲜花和桌牌依据展厅规范标准摆放展厅内任何区域不能出现其它品牌广告请注意：展厅内玻璃幕墙和弧形墙前允许摆放绿植进行隔离。19展车区摆放原则：展车沿平行线同向摆放，朝向入口和弧形赛道曲线平行摆放；直线摆放每个展车周围应留出米的保护区，展车之间间距米，确保从展车四周都可以接近除展厅规范允许摆放的物料种类外，其余物料不可出现在展车区。展厅区允许摆放绿植、产品手册架及符合标准的垃圾桶。具体原则展厅的布置符合厂家的规范要求么？展厅通透原则：所有展车从展厅内部和外部都应清晰可见注意：展厅玻璃墙外2米内的绿植不得高于1.2米，否则视为“不符合”。展厅玻璃窗需通透、清洁，不得悬挂和粘贴广告、海报或标签等各种宣传品20接待台桌牌（也可使用）展厅接待台桌牌销售接待台总体原则：接待台上需摆放奥迪桌牌和盆花接待台可以摆放产品目录、车型手册、车模、精品等。盆花要求：位置：前台离展厅入口较近的一侧放置；规格：白色圆瓷瓶；品种：白色