深圳保利物业管理公司质量手册

深圳保利物业管理公司质量手册0.1目录序号题目章节号页码01封面0.0002目录0.1103修改页0.2204发布令0.3305发放控制0.4506引用标准、缩写和定义0.5607说明0.6708公司简介1.0809质量方针2.0910质量目标2.11011公司组织机构图3.01112质量管理体系4.01213管理职责5.01414资源管理6.01715产品实现7.01916测量、分析和改进8.02317附件一：质量管理体系流程图18附件二：质量管理体系文件编制计划（详见POLY-WI-423《质量文件编制规定》）0.2修改页序号修改内容修改后版次提出部门批准人生效日期0.3发布令根据ISO9001：2000标准的要求，结合公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)的实际情况，制定了《质量手册》。本《质量手册》对内作为质量管理活动（物业管理及相关服务）的纲领性和法规性文件，对外阐明公司的质量管理体系，现予以批准并发布，要求公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本《质量手册》的各项规定和要求。本《质量手册》自2004年4月1日起生效。此令！总经理：日期：2004年3月31日任命书为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》及依此建立的本公司质量管理体系，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为本公司的管理者代表，任命法三章为本公司的管理者代表代理人。1．管理者代表其职责、权限为：1．1确保本公司按照ISO9001：2000标准的要求，建立、实施、保持和改进质量管理体系，领导和组织本公司ISO9000体系的工作；1．2及时向总经理报告本公司质量体系的运行情况，以供管理评审和作为质量体系改进的基础；1．3负责在公司内形成“满足客户要求”的意识和质量意识；1．4负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。2．管理者代表代理人职责、权限为：1．1协助管理者代表按照ISO9001：2000标准的要求，维持质量管理体系；1．2及时向管理者代表报告本公司质量体系的运行情况；1．3管理者代表不在岗时，根据管理者代表的授权，负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。此令！董事长：日期：2004年3月31日0.4发放控制序号类别分发号发放对象备注01受控副本01总经理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品质部原件（复制用）05受控副本05品质部供借阅用06受控副本06财务部07受控副本07认证机构08受控副本10保利城花园管理处091011121314151617180．5引用标准、缩写和定义0．5．1引用标准序号标准名称标准编号版本01质量管理体系——基本原则和术语ISO9000：200002质量管理体系——要求ISO9001：200003质量管理体系——业绩改进指南ISO9004：200004质量体系审核指南第1部分：审核ISO10011-1：199005深圳经济特区住宅区物业管理条例06物业管理创优标准0．5．2缩写A．QM——质量方针目标手册/质量手册B．QP——程序文件C．WI——作业规范D．QR——质量记录0．5．3定义A．本公司质量体系文件采用ISO9000：2000中的术语和定义。B．本公司质量体系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物业管理有限公司。C．为避免误解和考虑行业的习惯，对以下术语做出更具体的解释：①客户——指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。在质量体系文件的不同场合，分别代表或包括了业主、非业主使用人（用户）、其他服务接受者（如暂时在小区内停泊车辆的车主等）的含义。②材料、物品、服务、产品——“材料”专指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。“物品”指所有的物品，包括“材料”；“服务”专指物业管理服务；“产品”特指“服务”和“材料”0.6说明0．6．1总则本《质量手册》依据ISO9001：2000标准，结合公司（深圳市保利物业管理有限公司）实际，对公司物业管理服务、及相关服务的接受者。服务的质量管理体系的要求做出规定，以达到以下目的：A．证实公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的物业管理服务、及相关服务。B．通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进质量管理体系的过程以及保证符合客户与适用的法规要求，从而增强客户满意。0．6．2标准要求的删减及理由不适用的条款：“7.3设计和开发”，删减理由：本公司目前提供的物业管理服务、及相关服务的接受者其特性和要求由物业管理合同及相关法律法规规定，暂时不存在设计和开发活动。接管新物业或开发新服务项目时，根据物业管理、及相关服务的接受者特点、客户服务要求制订《质量计划》，具体见本手册7.1节。0．6．3《质量手册》的编制、审核、批准本《质量手册》由品质部组织编制，管理者代表审核、总经理批准后颁布实施。0．6．4《质量手册》的管理A．本《质量手册》分为受控原件、受控副本和非受控副本。①受控原件由文件控制中心存档，作为复印用的标准文件。②受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“受控”印章，作为有效文件使用。③非受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“非受控”印章，提供给客户或公司以外的其他人员。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范围内使用。B．《质量手册》受控副本根据本手册0.4节“发放控制”的规定，由文控员发放，并按照《文件控制程序》的要求予以登记。C．本手册0.4节“发放控制”同时也规定了一般情况下所需发放的非受控副本。根据认证机构或其他方面的要求，所规定的受控类别可能会发生改变（变为受控副本）。当发生该情况时，由管理者代表与其共同确定该份手册的受控方式并通知文件管理员（因这种受控方式可能与公司相关程序中的规定不同）。0．6．5《质量手册》的修改各种原因均可导致《质量手册》的修改。修改应按照《文件控制程序》进行，报管理者代表审核、总经理批准后，更改《质量手册》的版次，在本手册0.2节“修改页”中登记后，由文件管理员更换受控原件和所有已发放的旧版受控副本。0．6．6引用程序文件《文件控制程序》POLY-QP-4231.0公司简介深深圳圳市市保保利利物物业业管管理理有有限限公公司司是国家管理的61家资产百亿元以上的大型企业之一——中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、具有独立法人资格的企业。保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础上创立的专业物业管理公司，她代表中国保利集团致力于提供先进的物业管理，服务于中国的现代化事业。公司自成立以来，，大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路。保利物业管理有限公司作为国内较早涉足酒店、商业物业管理的专业管理公司，精心于向中国各大城市的涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅小区等物业提供专业的物业管理服务。今天，保利物业管理有限公司业务遍及北京、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成都等国内大中城市。并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、广州保利红棉花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳南山文化广场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精品项目。从横向来讲，保利物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，保利物业不断锐意进取，先后推出“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心服务”、“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。在长期的物业管理实践中，保利物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。保利物业管理有限公司将始终围绕客户需求，以持续推动城市的文明化进程、持续改善人们的工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚的企业实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。2．0质量方针2．0．1公司的质量方针是：科学严谨管理；优质高效服务；持续改进创新；追求顾客满意。2．0．2质量方针的解释：A．科学严谨管理：管理规范化、制度化、标准化，改变工作中的随意性，以法治化与人性化相结合。B．优质高效服务：客户的要求是我们的标准，优质高效的服务是满足客户需求的根本保证。客户的要求必须引起全体员工的高度关注，从公司领导至公司各岗位员工都必须充分认识到自己在满足客户需求中所起到的重要作用，并以优质高效作为服务效果的评价标准，确保服务质量得以实现。C．持续改进创新：信守“与时俱进”的信念，大胆创新、持续改进，以先进的经营理念、科学严谨的管理、优质高效的服务为客户营造满意的工作、生活环境，实现与行业发展及客户要求俱进。D．追求顾客满意：客户的满意是我们的目标。客户满意最终是通过其获得产品、服务的使用价值得以体现，达到客户满意和争取超越客户的期望是公司全体员工努力追求的工作目标。公司质量方针是公司质量管理体系的总纲领。公司总经理要求公司全体员工必须充分理解并依据其相关要求在工作中全方面、全过程、全方位的执行贯彻，不得违反。2．1质量目标质量目标包括公司质量目标和各部门质量目标。2．1．1质量目标为：A．杜绝重大责任性安全事故、质量事故。B．设备完好率98%以上。C．房屋完好率98%以上。D．客户综合满意率95%以上。E．投诉处理率100%。F．年有效投诉率低于2‰。G．管理处的综合管理水平达到《全国物业管理示范大厦（住宅小区、工业区）标准》。2．1．2公司和各部门的质量目标分解详见《数据分析控制规范》。2．1．3质量目标的管理A．质量目标经测算如未能达到规定要求，总经理应组织相关部门、人员，采取相应措施，具体按照《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行；质量目标达到规定要求后由总经理决定是否提高质量目标要求，如决定更改则重新修订质量目标并下发执行。B．在管理评审时总经理须根据质量目标的完成情况，对是否修改质量目标做出具体决定。2．1．5引用文件A．《纠正措施控制程序》……………………………………………………POLY-QP-852B．《预防措施控制程序》……………………………………………………POLY-QP-853B．《数据分析控制规范》……………………………………………………POLY-WI-8403．0公司组织架构图4．0质量管理体系4．1总要求4．1．1公司（深圳市保利物业管理有限公司），根据ISO9001:2000的要求建立质量管理体系，形成文件、实施和保持，并持续改进。（注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物业管理有限公司一个单位）4．1．2公司通过以下方面建立质量管理体系：A．识别质量管理体系所需要的过程及其应用；标准要求对应的过程除7.3条款“设计和开发”外（删减及其合理性见本质量手册0.6节“说明”），对公司都是适用的。B．确定这些过程的顺序和相互作用；①确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；②确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监视；测量、监视和分析这些过程；③实现必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。④针对公司所外包的任何影响到产品符合性的过程，应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制在本手册7.4节“采购”中加以明确。⑤公司按ISO9001:2000标准要求管理这些过程。4．2文件要求4．2．1总则A．为确保质量管理体系所需过程的有效运作和控制，公司按ISO9001:2000标准要求形成以下文件：①《质量手册》（包括质量方针和质量目标）1份：向公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。②《管理方案》若干份（与质量管理体系所覆盖的物业管理服务相对应）。表述质量管理体系如何应用于特定的物业管理服