系统运维说明及承诺书

系统运维工作说明书及售后服务承诺2017年11月目录1概述...........................................................................................................................11.1服务范围和服务内容.......................................................................................11.2服务目标.........................................................................................................12系统现状....................................................................................................................12.1应用系统..........................................................................................................12.2系统功能..........................................................................................................13服务方案....................................................................................................................33.1xxxxxxx系统的软件bug修复..........................................................................33.1.1业务流程......................................................................................................33..1.2流程说明.....................................................................................................33.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据..................................................................43.2.1备份业务流程...............................................................................................43.2.2备份业务流程说明........................................................................................43.3按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）...................................................53.3.1更新流程......................................................................................................53.3.2更新业务说明...............................................................................................53.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据..................................................................63.4.1异常数据处理流程........................................................................................63.4.2异常数据处理说明........................................................................................63.5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训..............................................................73.5.1系统咨询或培训流程....................................................................................73.5.2系统咨询或培训说明.....................................................................................74服务响应....................................................................................................................84.1日常服务响应时间............................................................................................84.2事故分级响应服务时间....................................................................................84.3服务报告..........................................................................................................94.4运维保障资源库建设........................................................................................94.5项目管理..........................................................................................................91/91概述1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XXXXX有限公司XXXXXX系统，软件系统位于XXXXXXX机房内，服务内容为XXXXXX应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。1.2服务目标及时修复xxxxxxx系统的软件bug定时备份xxxxxxx系统的业务数据按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）及时处理xxxxxxx系统的异常数据及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训2系统现状2.1应用系统xxxxxxx系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。OS端是安卓系统，应用服务器是使用的centos系统，客户端使用的windows和安卓系统。2.2系统功能xxxxxxx系统L2级系统运维的内容如下。2/9序号一级菜单二级菜单功能说明1营销部门管理1.1营销部门管理营销部门管理营销部门信息设置1.2营销部门管理用户帐号管理1、帐号的新增、改、查；2、帐号密码的重置；2xxx管理2.1xxx管理新增xxx新增xxx厂2.2xxx管理xxx管理xxx厂信息的增、改、查；xxx厂帐号的修改；2.3xxx管理xxx地理位置1、xxx厂经纬度的维护；2、xxx厂信息的维护；3卡券营销3.1卡券营销普通优惠券优惠券的创建、发布、启动、暂停；3.2卡券营销普通优惠券统计优惠券使用信息的统计3.3卡券营销普通优惠券收券明细优惠券明细查询；4系统管理4.1系统管理设备管理xxx厂设备的绑定5商品管理5.1商品管理商品列表公司级商品的创建和推送5.2商品管理商品交易明细交易商品的明细5.3商品管理xxx厂商品管理xxx厂端商品的上架明细6交易管理6.1交易管理交易明细交易信息的查询与导出6.2交易管理每日汇总xxx厂日结信息查询7收银支付7.1收银支付日结报表xxx厂日结信息查询7.2收银支付优惠券报表每月优惠券的使用情况统计7.3收银支付优惠券消费情况各xxx厂优惠券使用情况统计3/93服务方案3.1xxxxxxx系统的软件bug修复3.1.1业务流程微信营销及支付系统bug管理流程修复阶段提交bug验证阶段跟踪阶段关闭bug启云星航延长壳牌提交bug判断是否为系统bugBug修复内部验证验证bug关闭bug是否再现开始结束3..1.2流程说明xxxx公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启xxxx公司（以下简称乙方）。乙方人员根据邮件的反馈情况进行分析，如果是系统bug在24小时内提供大致的修复周期。如果不是系统bug，则对问题反馈者进行回复。在bug修完成之后，由乙方内部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境（由壳牌提供）进行测试验证。如果不通过则重新进入到bug修复阶段。在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用中，由双4/9方人员跟踪运行，跟踪周期不超过5工作日。验证阶段通过之后，甲方人员在2个工作日邮件告知启航人员关闭此bug。如未回复，默认是自动关闭。3.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据3.2.1备份业务流程微信营销及支付系统业务数据备份管理流程商定备份规则提出备份草案试运行正式运营定期验证延长壳牌启云星航提出备份方案判断是否合规验证bug关闭bug否是开发代码是判断是否正确否验证数据开始结束3.2.2备份业务流程说明乙方人员在合同签订之后的1周内制定xxxxxxx系统可提供数据的备份方案，并邮件告知项目延壳项目对接人员。甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。双方人员商定的开发周期，并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行5个工作日内书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会在条件充分的条件下5个工作日完成方5/9案上的上线。方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进行验证，确保备份数据无差异。3.3按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）3.3.1更新流程微信营销及支付系统软件系统升级管理流程申请审批提出申请试运行正式运营系统运维延长壳牌启云星航提出申请条件是否满足正式运行系统运维否是是判断是否正确否部署并试运行业务回滚业务回滚否开始结束3.3.2更新业务说明乙方人员根据业务需要向甲方人员以邮件的形式提交上线申请单。具体参见附录上线申请单甲方人员根据业务的实际情况以邮件形式告知乙方人员的上线时间。乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以及上线人员安排确保业务顺利进行。上线运行3工作日后，乙方人员将关闭此问题。6/93.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据3.4.1异常数据处理流程微信营销及支付系统异常数据处理流程异常响应提出申请提交响应