火车站商贸城商管部运营管理手册(XXXX年版定稿)

1/85WTGROUP商管部运营管理手册福州火车站商贸城有限公司二O一五年一月一日2/85WTGROUP第一篇商管部组织架构及岗位职责...................................................................4第一章商管部组织架构................................................................................4第二章商管部岗位职责................................................................................4第二篇工作流程及表单列表.............................................................................18第一章商场管理..........................................................................................18第二章物业管理..........................................................................................22第三章工程管理..........................................................................................24第四章安防管理..........................................................................................26第三篇商管部管理制度及规范.........................................................................29第一章《售后服务体系》..........................................................................30第二章《商铺装修管理规定》..................................................................32第三章《商铺转让审批规定及流程》......................................................33第四章《商场秩序管理规定》..................................................................34第五章《商贸城商户退场管理规定》......................................................35第六章《火车站商贸城火警处理程序》..................................................35第七章《突发事件应急预案》..................................................................39第八章《商场能源管理制度》..................................................................45第九章《商场设备管理制度》..................................................................46第十章《福州火车站商贸城业主承诺书》..............................................47第十一章《门前卫生、店容店貌、优质服务责任状》..........................47第十二章《店面装修要求及装修材料方面要求》..................................48第十三章《消防安全责任状》..................................................................49第四篇商管部作业表单.....................................................................................50第一章商场作业表单..................................................................................50第二章物业作业表单..................................................................................63第三章工程作业表单..................................................................................67第四章安防作业表单..................................................................................70第五篇附录.........................................................................................................77第一章商贸城采购管理制度......................................................................77第二章商贸城仓库管理制度......................................................................78第三章财务费用报销流程及表单..............................................................82编编审审成成员员：：赵赵聪聪林林兴兴盛盛陈陈卉卉吴吴巧巧萍萍陈陈章章勇勇游游祥祥辉辉叶叶俊俊熊熊雨雨明明姚姚艺艺慧慧毛毛小小宝宝陈陈昊昊阮阮巧巧彬彬编编审审副副组组长长：：林林胜胜泉泉黄黄克克华华隆隆向向军军郑郑仁仁局局责责任任编编辑辑：：廖廖发发根根编编审审组组长长：：林林胜胜平平目目录录3/85WTGROUP前前言言为确保火车站商贸城各项运营工作高效有序的进行，实行标准化、规范化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户创造最大价值、为顾客提供满意服务，特制定火车站商贸城《商管部运营管理手册》；公司运营管理手册的运营管理篇编写主要是为了各部门中层管理人员及员工了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、管理制度和流程，统一各部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的运营管理工作中，相关人员必须遵守此手册规定。总经理:4/85WTGROUP第一篇商管部组织架构及岗位职责第一章商管部组织架构第二章商管部岗位职责一、分管副总岗位职责职位名称分管副总所属部门商管部定员人数3人薪酬等级范围任职要求学历要求□高中□中专□大专■本科□硕士专业要求经营管理类专业人员经验要求□3年以下□3-4年■5年以上性别要求□男□女■不限年龄要求□30岁以下□30-35岁■35岁以上专业技能要求1、热爱商场事业，有执着的敬业的精神；2、掌握商场经营管理知识，市场营销知识，财务管理知识和人事管理知识，并具有一套成熟的思想体系；3、熟悉当地人民生活习惯和消费心态，把握市场动态；4、具有决策能力，组织协调能力，督导属下能力；5、具有开创精神、对事业精益求精的执着追求；6、具有个人领导魅力。5/85WTGROUP特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求职责概述全面负责专业商场的运营管理工作。岗位职责内容描述关键考核指标1、负责所辖商场整体工作的把握和部署；2、按照公司的发展目标，制定商场各阶段工作计划，并组织实施；3、负责租金、物业费等各项收入指标的完成；4、负责保持商场良好的经营环境、设施设备的正常运行，商场消防、物业、人员的安全；5、负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营提供参考；6、负责对商场营业现场的商户经营行为进行监控，对违规经营行为予以纠正或处罚；7、负责对商场商户进行动态的管理。包括建立商户信息档案、掌握商户经营状况、了解商户所处行业动向等，对商户的调整和引入提出指导性意见，持续优化商户结构；8、指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助；9、针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行；10、负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点；11、负责对商场的整体宣传提出建议方案；12、负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产生最大效益；13、负责主持商场工作例会，部署商场各部门工作，传达公司会议精神；14、负责对本商场员工进行培训、工作指导，不断提高员工素质；15、负责拟定年度商场经营管理费用的预算，并控制商场各项成本；16、负责处理突发事件。1、费用收缴指标的完成率；2、关键人员流失率；3、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与商场管理工作等相关事务建议调查权与商场管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级常务副总直接下属商场经理、物业经理、工程经理、安防经理内部对象集团内部:各部门外部对象企业客户、政府机构其工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会6/85WTGROUP他工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表二、商场岗位职责1、商场经理岗位职责职位名称商场经理所属部门商管部定员人数1人薪酬等级范围任职要求学历要求□高中□中专■大专□本科□硕士专业要求经营管理类相关专业经验要求□3年以下□3-4年■5年以上性别要求□男□女■不限年龄要求□30岁以下□30-35岁■35岁以上专业技能要求1、具有优秀的业务实施能力、敏捷的理解判断能力；2、掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识；3、熟悉商场管理、有较强的市场观察能力、沟通、组织、协调能力强；4、具备优秀的部门管理及协调能力。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康上岗培训要求工作概述协助分管副总全面负责商场的管理工作。岗位职责内容描述关键考核指标1、负责所辖专业商场经营工作；2、根据公司发展目标，制定商场各阶段经营工作计划，并组织实施；3、负责租金、物业费等各项收入指标的完成；4、负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营提供参考；5、负责对商场商户进行动态的管理，包括建立商户信息档案、掌握商户经营状况、了解商户所处行业动向等，对商户的调整和引入提出指导性意见，持续优化商户结构；6、指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助；7、负责针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行；8、负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点；9、负责对商场的整体宣传提出建议方案；10、负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产生最大效益；11、对所分管部门的工作计划予以指导，控制工作状态、考核工作结果；1、费用收缴指标的完成率；2、客户投诉率；3、员工的离职率；4、各项事务性工作的完成率。7/85WTGROUP12、对所分管部门员工进行业务培训；13、对所分管部门员工进行绩效考核，对员工的引进和