爱丁堡酒店营销部管理手册

爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-1-营销部管理手册第一章总则第一条市场拓展部，作为酒店对外营销机构，（是）根据市场的需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营提供产品改良的信息及足够的客源。同时发挥公关交际技能，建立客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。第二章部门职责第三条在总经理领导下努力完成集团对酒店下达的经营指标。协助酒店各岗点，做好营销工作。维护好消费客户、开拓市场，寻找客源。爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-2-第三章岗位职责一、营销经理工作关系直接上级：总经理直接下级：VI文员、营销专员换内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：营销经理在总经理领导下制定并执行酒店营销政策及市场开发，不断开拓客源，组织内部员工根据市场变化提高酒店出租率及市场占有率，定期向酒店发展提出合理化建议。工作内容：（1）在总经理领导下，制订组织并实施销售计划；督导销售人员进行市场开发，确保完成酒店经营指标。（2）制定与执行每年市场开发计划和每月营销活动，及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，按季节变化拟订日常销售计划，报上级审批后组织实施。（3）搞好宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-3-（4）收集、整理市场信息，为总经理提供准确、可靠的最新市场资料，作周、月度、季度及年度销售工作报告。（5）协助各部门运作，协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待及销售工作。（6）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的水平和素质。（7）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。（8）负责管理酒店公关、销售、宣传等工作。（9）负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。（10）积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。二、营销专员工作关系直接上级：营销经理爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-4-内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述:涉及各类宣传标识，策划各项促销活动，制作各项活动图像，节约使用材料，控制成本。工作内容:（1）在总经理及部门的领导下完成各项工作，节约使用各类美工工具，颜料、材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。（2）负责设计、加工制作适合本酒店的各种广告告示，标识宣传品。（3）确保酒店图标、标识符合国家旅游局颁发的酒店图标，标识标准。（4）负责布置酒店的特制促销活动（如：季节性推广、主题性推广、针对性推广等）进行设计现场布置。（5）负责酒店客人消费场所的环境布置，水牌、横幅、引导牌及时更换。（6）制定VI设计设备的维护保养计划并实施，负责重大活动接待的提出摄影工作。（7）保守商业机密及客户信息，积极为企业发展提出合理化建爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-5-议，完成上级领导交办的其它任务。三、VI文员工作关系直接上级：营销经理内部联系：集团各服务单位外部联系：市旅游局等所有销售单位岗位描述：集团、酒店等相关部门的宣传设计工作。整理、传达、报送各类文件，收发、打印、处理各种资料，日常维护、保管、撰写、寄发杂项事物。工作内容（1）在本部门的领导下完成各项工作，协助部门领导处理业务和日常事务，负责将酒店的各类文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。（2）协助部门经理做好客源分类、流量和成本分析，负责合约、各类稿件、客信、文件的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播媒介。（3）将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好。并分发给相关人员进行处理。爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-6-（4）负责部门的日常事务，办公用品的领用及保管、办公设备的维护。（5）为本部门所有会议撰写会议纪要，保守商业机密及客户信息，完成上级领导交办的任务。第四章工作流程一、营销经理工作流程程序代码：SF-XLD-LC-01主管部门：营销部了解酒店运营情况跟进、落实、督导工作客人信息反馈前日经营数据当日抵离宾客数VIP在店情况大客户、常客情况召开部门例会参加酒店例会安排落实未完成工作巡视各经营岗点总结当日工作爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-7-二、营销专员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-04主管部门：营销部着工装打卡上岗爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-8-三、VI文员工作流程程序代码：SF-XLD-LC-05主管部门：营销部跟踪、监督免查房跟进宾客各岗点消费情况协助总台确认客人抵离时间记录当日工作情况查看当日协议客户情况制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单着工装打卡上岗爱丁堡酒店。款客之道，头头是道-9-整理每日客户拜访报告打印各类办公单据部门办公用品计划统计整理归档部门各类文档收发市拓文件市拓各项临时工作记录当日工作情况集团、酒店等相关部门宣传设计10四、协议散客预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-06主管部门：营销部说明：1.市场拓展部须全程跟踪宾客住店过程，并及时予以监督、检查。准备房间②项目经理提前查房验收宾客客房部总台预订部项目经理宾客抵店挂帐①免收预付款①退房结帐现金①其它各岗点消费②现金或挂帐宾客离店挂帐②现金结帐②财务部市场拓展部反馈②客人信息或建议相关部门定期①结帐财务部项目经理③签字根据宾客要求①通知预留房间①查看预定信息①总台总台办理结帐①通知①电话或传真①预订客房确认①结算方式112.宾客离店转帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。3.项目经理电话通知预订时须在通知后的一个工作日内及时核查预订情况是否落实。五、旅游团队预定、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-07主管部门：营销部客房部按要求①准备房间检查②房间通知①旅行社客房部市场拓展部做好宾客②抵店前准备按要求①准备房间检查②房间保安部预留②车位挂帐免收预付款退房结帐其它各岗点消费现金或挂入房间挂帐现金结帐前厅部项目经理①签字财务部财务部市场拓展部定期①结帐反馈②客人信息或建议相关部门电话或传真①预订客房根据宾客要求①通知通知①确认①车号团队抵店执行结算方式团队离店前厅部12说明：（1）团队抵店后，前厅部负责通知礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。（2）前厅部于团队抵店日期13：00前将团队房间号码交至项目经理，项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台。（3）宾客离店挂帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。（4）跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。现金按实际房价高于实际房价现金结帐打印高于实际房价的帐单市场拓展部转入返佣程序13六、网络订房、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-08主管部门：营销部市场拓展部电话传真①预定通知②14网络公司前厅部客房部通知①准备①房间总台②接待网络公司电汇现金自付财务部核对帐目②离店③结帐签字③确认市场拓展部填写①《借款单》总经理②审批财务部汇款①网络公司反馈①宾客信息宾客抵店接到兑帐单①15说明：（1）网络公司8：00-17：由市场拓展部预订，17：00至次日早8：00由总台负责预订。（2）由网络公司为宾客电汇房费一般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在宾客抵店前汇至我店帐户；宾客现金结帐需每月月末统一对帐返佣。市场拓展部通知①相关部门16七、会议团队预订、入住、离店程序程序代码：SF-ST-CX-09主管部门：营销部下发①《会议通知单》会议方市场拓展部电话/传真①或抵店面谈确认①会议信息拟定②《确认书》会议方签定①《确认书》交押金②市场拓展部各相关部门按要求落实①会议信息各岗点①消费挂帐入②会务组/房间会务组统一结算客人自付前厅部结帐前厅部会议方离店会议方抵店项目经理检查②会议准备情况17说明：（1）各部门须按《会议接待通知单》逐项落实工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。（2）工作表单：《会议接待通知单》、《会议室预订(变更)通知单》。市场拓展部统计①消费明细与会务组②核对帐目结款③财务部反馈①宾客信息相关部门18八、散客订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-10主管部门：营销部电话/传真①预定准备①19散客市场拓展部宴会预订通知①通知①楼层后厨备餐①结帐③挂帐①项目经理②签字现金①通知①市场拓展部定期①结帐反馈②宾客信息餐饮部财务部项目经理①协助点菜跟踪服务②宾客抵店20说明：（1）财务部计算提成以市场拓展部每月实际结款数为准。（2）散客订餐须提前电话或书面通知宴会预订部。21九、旅游团队订餐、用餐、离店程序程序代码：SF-ST-CX-11主管部门：营销部餐饮部旅行社市场拓展部电话/传真①预定通知①通知①楼层后厨准备①备餐①用餐①宾客②用餐司机陪同②用餐（免费）旅游团队抵店22说明：（1）司机陪同用餐免费。（2）团队在早6：00前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。市场拓展部餐饮部挂帐①项目经理②签字定期①结帐财务部现金①消费实数结帐高于消费实数结帐高于消费实数返佣反馈②宾客信息通知①转入返佣程序旅游团队离店23十、旅行社/团队返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-12主管部门：营销部24接到信息①宾客离店市场拓展部接待部门市场拓展部通知②打印①宾客帐单核算①金额签字②确认接待部门经理审签①核字分管副总经理审核①签字财务总监总经理审核①签字审批①签字市场拓展部提取现金预订负责人反宾①客馈意见通知①25说明：（1）本程序适用于各营业岗点。（2）各返佣接待部门审核本部门帐单。市场拓展部传达①相关部门26十一、网络订房返佣金程序程序代码：SF-ST-CX-13主管部门：营销部说明：网络公司是在每月月末向市场拓展部传真兑帐单。市场拓展部收到①兑帐单送交②财务部核对①签字确认②送交②市场拓展部回传①兑帐单收到②网络公司发票呈报③总经理签批①市场拓展部送交①财务部邮寄佣金①网络公司27十二、促销策划方案制订程序程序代码：SF-ST-CX-15主管部门：营销部市场拓展部经理市场拓展部主管项目经理市场拓展部经理分析当期市场①销售情况提供①相关信息提供①信息撰写②策划方案报告③审核①征求②部门意见制定方案③呈报④要求③重新签订28说明：（1）市场拓展部经理制定策划方案时要充分了解相关信息，分析市场情况，分析酒店的营销情况。（2）策划方案要密切结合季节、节日。（3）策划方案包括所有服务行业。十三、策划方案实施、评估程序程序代码：SF-ST-CX-16主管部门：营销部签否②总经理签准②下达③市场拓展部经理审批①《策划方案审批表》策划方案实施评估程序29市场拓展部经理市场拓展部主管布置①工作部门经理制订①具体计划下达文件②召开会议培训③结合实际①具体计划传达文件②召开会议培训员工③实施④方案反馈⑥统计⑤汇总市场拓展部主管统计①汇总呈报②市场拓展部经理组织①效果评估撰写②报告呈报③30说明：各部门在细化方案和执行过程中如发现问题须及时报告给市场拓展部主管，并提出本部门的解决方案。十四、广告宣传方案制订实施程序程序代码：SF-ST-CX-17主管部门：营销部总经理项目经理市场拓展部经理市场拓展部主管进行①广泛市场调查汇报②分析①部署改进②思路制订①方案31市场拓展部主管呈报②市场拓展部经理修改①呈报②总经理签批①《策划方案审批表》市场拓展部经理落实①方案指导②实施与相关部门协调①具体工作报告②效果市场拓展部经理组织①效果评估撰写②报告上报③总经理32说明：大型广告宣传活动必须经董事长批准。十五、宾客投诉处理程序程序代码：SF-ST-CX-18主管部门：营销部项目经理接到①宾客投诉电话②解释向相关部门负责人③反馈顾客意见汇报④质检经理记录汇总后⑤市拓经理签字总经理内部无法①解决的投诉33各部门负责人相关部门经理给予①解决项目经理总经办主任指导和督促①解决纳入绩效考核内容事后进行①整改情况追踪被投诉部门负责人追踪