物业公司秩序维护部工作手册

秩序维护部工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：工作手册文件目录1.物业管理安全保卫概述2.秩序维护部组织架构及岗位职责2.0领班岗位职责2.1.门岗的岗位职责2.2.前车场的岗位职责2.3.监控室的岗位职责2.4.巡逻岗的岗位职责3.内部管理3.1.秩序维护管理指导文件3.2.仪容仪表管理指导文件3.3.寝室管理指导文件3.4.电视管理规定指导文件3.5.军体训练指导文件3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件3.7.秩序维护部内部沟通指导文件（培训、例会）3.8.清洁卫生指导文件4.岗位操作文件4.1.秩序维护部常用器具操作指导文件4.2.秩序维护语言对接指导文件4.3.门岗（售楼）岗位操作指导文件4.4.巡逻岗岗位操作指导文件4.5.车场岗岗位操作知道文件4.6.秩序维护员交接班操作指导文件4.7.监控岗位操作指导文件4.8.装修管理操作指导文件4.9.临时施工现场管理指导文件4.10.内部消防组织4.11.消防设施设备管理指导文件4.12.消防检查指导文件4.13.动火审批指导文件4.14.消防演习预案指导文件4.15.消防知识培训指导文件4.16.突发事件操作指导文件物业管理安全保卫概述1.目的使员工了解物业管理安全保卫的涵义2.范围全体秩序维护员3.职责3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。3.2.秩序维护员领班负责传授、教导、培训管理。4.工作程序4.1.物业管理安全保卫的涵义4.1.1.物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施。但是物业管理又是以人为本，业主与使用人的生命与财产安全是最基本、最基础的物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保”，从事安全保卫的人称为“秩序维护员”。物业管理有了安全保障，才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等，否则一切物业管理便无从谈起。试想一下，如果一个物业管理公司连业主或使用人的生命与财产(包括物业这一“不动产”在内)安全，都不能提供切实保证，那么还管理什么物业呢?4.1.2.物业管理安全保卫职责是通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保业主或使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。4.1.3.危及或影响的因素常见的如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗以及噪声等；还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止。4.2.物业管理安全保卫的任务从目前物业管理实践来看，物业管理安全保卫的任务主要有以下三项。4.2.1.从安全保卫的性质来划分：4.2.1.1.治安管理：防盗、防流氓犯罪活动、防各种破坏活动；4.2.1.2.消防管理：防火、防电梯故障及各种自然灾害；4.2.1.3.交通管理：防交通事故、防车辆失窃、维护管区内交通秩序。4.2.2.从管理或管理的空间来划分：4.2.2.1.固定岗：门岗及各种重要位置的岗，如停车场岗、转门岗、办公室、会议室、活动室、等重要区域设岗等都是固定岗。4.2.2.2.流动岗：各种流动的巡查、巡更则是流动岗哨。流动岗哨—种是有指定巡查路线的，另一种则无巡查路线。4.2.3.从管理的方式来划分：4.2.3.1.封闭式管理：适用于政府机关、部队等一些要害部门和一些因其住户有特别要求的物业管理。其特点是整个物业为封闭体系，物业入口由秩序维护人员每天24小时看守，用户有专用通行证件，外来人员须征得物业内用户同意并办理登记手续方可入内。4.2.3.2.开放式管理：一些大的住宅小区和商业楼宇都采用开放式管理方式，不仅用户无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁也可自由进出。不过，一些商业楼宇在非办公和营业时间还是采用封闭式治安管理，以确保业主用户的财产安全。4.2.4.从安全工作所处状态来划分：4.2.4.1.正常状态下的安全保卫管理：是指按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行任务的管理；4.2.4.2.非正常状态下的安全保卫管理：是指突发性的事件、案件处理，紧急情况下的临时性处置、管制。4.3.物业管理安全保卫的作用4.3.1.必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。4.3.2.必须阻止或防止任何危及业主或使用人的生命财产的行为。4.3.3.必须终止任何影响业主或使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。如终止噪声、废气对业主或使用人的影响，维持正常的交通秩序，以及制止外来人员的干扰、骚扰。4.3.4.加强小区内的精神文明建设。4.3.5.确保一方安全，打击各种犯罪活动，同时维护社会的安定团结，为改革开放与社会稳定发展创造条件。4.3.6.服务性强，物业治安管理属物业管理整体工作的一部分，从本质上讲，是为用户提供保卫安全服务。因此，对物业管理公司的秩序维护员，要始终树立“服务第一、用户至上”的思想，融严格认真与真诚礼貌于一体，既要坚持原则按章办事，又要文明礼貌，乐于助人。4.4.物业管理安全保卫的基本原则4.4.1.坚持“预防为主、防治结合”的原则治安工作如同消防工作一样，关键是要做好预防工作，应防患于未然。物业管理中的治安工作的根本目的就是保障用户的人身及财产安全，维护用户正常的工作及生活秩序，确保物业的正常使用及免遭破坏。衡量治安工作的第一标准就是物业范围内不发生任何刑事案件，不出治安事故。做好各项预防工作是治安工作的关键，故秩序维护员应时刻提高警惕，防止可疑人员进入管辖区域，防止各类刑事案件和治安事故的发生。4.4.2.坚实物业内的质量管理与社会治安工作相结合的原则任何物业，无论其封闭程度多大，也只是所在城市的一个建筑点，是该城市的一个小社区，其治安工作也必然只是城市市区治安的一部分，物业管理中的治安工作有赖于社会力量和公安部门的支持。因此，物业管理公司属下的秩序维护部应与当地公安机关保持密切的联系，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安部门搞好物业周围的治安工作，打击不法分子的违法乱纪行为，确保物业的安全，为社会治安工作做出贡献。4.4.3.坚持专业治安防范与群防群治相结合的原则物业区域内的治安防范也应与社会治安防范一样，应坚持专群结合的原则。一方面应强调、突出物业管理公司秩序维护部门的秩序维护员职责，不断改进工作，提高治安管理工作水平，另一方面应主动向广大住、用户宣传治安政策、知识，宣讲治安动态，晓以注意事项，强化他们的安全防范意识，争取他们的理解、支持与配合，只有这样，物业管理区域的治安工作才能更全面、更有效。4.4.4.坚持重点防范与一般管理相结合的原则不光要做好平时的门卫、巡逻、监控，还要特别注意重点区域（重要库房，贵重物品存放处，事故易发地段等）、重要时段（半夜三更、重大节庆、活动日等）的保安工作。总之不同类型物业的秩序维护管理部门应根据自身物业治安管理特点，分清主次、轻重，将重点防范与一般管理和很好地结合起来。4.4.5.坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨管理就是服务，秩序维护也是一种服务。治安管理者必须紧紧围绕努力为用户提供尽善尽美的服务这一中心开展的治安管理工作，既要有公安人员的警惕性，又要有物业管理人员的服务性；既要坚持原则，按制度办事，又要时刻替用户着想，主动帮助用户解决困难；既要与违法犯罪分子坚决斗争，又要为用户提供热情、周到服务。一定要“端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职”这十六个字作为秩序维护人员处理问题的准则。4.4.6.坚持治安工作硬件与软件一起抓，人防技防相结合的原则物业管理中的治安工作的好坏既要靠治安工作的软件管理，也要靠治安防治的硬件实施。因此一方面要抓好秩序维护对伍建设，认真完善各项治安防范制度，落实治安防范措施；另一方面，要搞好物业治安防范的硬件设施建设，建立并完善的监控系统、消防报警系统等，应购置充足的对讲机、巡更器及其他治安工作所需的设备等。秩序维护部组织架构及岗位职责1.目的明确岗位职责，提高工作效率，提升服务质量。2.适用范围适用于管理处秩序维护部。3.组织架构4.岗位职责4.1.秩序维护部主管的岗位职责4.1.1.负责秩序维护部日常管理工作。监督检查各岗位秩序维护员工作质量，如：岗姿、仪容仪表、记录填写、出勤等。4.1.2.负责每日检查管理处安全防范工作。4.1.3.负责对秩序维护员的考核。4.1.4.负责制定秩序维护部每月工作、培训计划并监督实施。4.1.5.定期开展安全检查，做好对消防和突发事件（水灾、火灾等）的应急处理。4.1.6.做好秩序维护员的培训工作，提高秩序维护员个人工作能力，如军体、文明用语、记录填写等。4.1.7.负责管理处范围内的交通管理工作。4.1.8.及时向员工传达公司、管理处、部门新信息和规定。4.1.9.掌握部门设备操作与运行情况（消防、可视监控设备）。4.1.10.完成管理处经理交办的其他工作任务。4.2.门岗的岗位职责4.2.1.负责楼内来人来访的登记和管理工作。4.2.2.负责节假日业主加班的登记项目秩序部主管领班1人领班1人领班1人门岗监控室停车场巡逻岗4.2.3.负责物品出入的管理4.2.4.负责对施工人员和维修人员的管理。4.2.5.领导出入要敬礼4.2.6.负责协助前车场秩序维护员对门口领导车位进行管理4.2.7.负责岗位周围的卫生管理。4.2.8.负责本岗位各物品的使用和管理。4.3.停车场的岗位职责4.3.1.要求熟记业主车牌号码。4.3.2.负责车辆按位停放、摆放整齐。4.3.3.负责对车场设备设施的管理。4.3.4.正确使用交通手势，声音洪亮。4.3.5.做好领导车位的预留。4.3.6.管辖区域内无小商小贩。4.3.7.积极配合上级领导安排的各项任务。4.4.监控室的岗位职责4.4.1.负责可视监控设备的监视和运用，做好检查、操作等工作，不得擅离职守。4.4.2.熟悉设备的基本原理、功能，熟练操作技术，协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备的正常运行。4.4.3.对可视、通讯设备等相关物品要进行经常性的检查，确保监控设施各系统的运行状况良好。做好交接班工作，认真填写相关工作的各项记录。4.4.4.与工作无关人员不得随意进入监控室，保持监控室卫生清洁。4.4.5.做好接听电话，协调各项报修、询问等相关工作。整理报给上级。4.4.6.对应该保留的录像保存好。4.4.7.对钥匙的使用和保管做好相应的记录《钥匙借用登记表》。4.5.巡逻岗的岗位职责4.5.1.秩序维护员巡视过程中，要保持高度的警惕性和警觉性，眼、耳、鼻、手其用。4.5.2.按照固定路线和点位进行巡视，及时填写《巡逻记录表》。4.5.3.如发现可疑人员，主动上前询问。如有业主需要帮助时（如手拿重物等），秩序维护员要主动上前协助。4.5.4.负责清理楼内闲杂人等的逗留。4.5.5.负责楼内各项消防设施的巡检、维护管理。4.5.6.检查楼内各种设备设施，如：门、窗、电梯、指示牌、空调等。4.5.7.负责未在指定吸烟区域吸烟人员的管理。4.5.8.如发生跑水或漏水等突发事件，及时处理和报告。4.5.9.夜间负责检查楼内各办公室锁门情况。4.5.10负责对楼内卫生情况的监督管理。4.5.11负责对施工（维修）人员施工（维修）现场的卫生监督。秩序维护员管理指导文件1.目的通过制定秩序维护员作息、纪律的管理规定，确保秩序维护员自身素质的提高，自觉维护秩序维护工作的正常运行及楼内工作人员的正常生活秩序。2.范围秩序维护部全体员工。3.职责3.1.秩序维护员负责所管辖区域内的治安、消防、交通及业主的正常生活秩序。3.2.秩序维护部领班负责部门工作安排、检查监督、异常情况的报告与处理。4.工作程序4.1.作息规定秩序维护员实行24小时值班制度，倒班形式为三班运行（上12小时休24小时），长白班每周休息一天（根据实际情况定休息日）。4.2.军体训练除全体秩序维护员定期训练外，每天无特殊情况下夜班秩序维护需训练20分钟（按每年制定的军体训练计划实施）由军体教官负责组织实施，无军体教官的由领班负责。4.3.纪律4.3