珠宝公司运营培训手册

机密第1页2019-9-2*****珠宝首饰有限公司GoldCan&DearJewelry.,Ltd.营运培训手册Tadingmanagemanual文件编号:版本:1.01生效日期:页数:1711编制:日期:审批:日期:1受控印章机密第2页2019-9-2文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-目录生效日期：页码：1/2目录第一部分心态篇1、成功从优秀员工做起………………………………………………………………….42、态度决定一切………………………………………………………………………….12第二部分专业知识篇1、珠宝专业知识…………………………………………………………………………162、货品专业知识…………………………………………………………………………293、货品维护保养知识……………………………………………………………………384、首饰佩戴知识…………………………………………………………………………40第三部分销售技能篇销售技能基础1、洞悉顾客心理技能……………………………………………………………………452、商品推介技能…………………………………………………………………………493、顾客异议处理技能……………………………………………………………………554、交易促进技能…………………………………………………………………………595、与顾客交谈用语原则…………………………………………………………………636、销售沟通技巧…………………………………………………………………………677、至胜亲和力……………………………………………………………………………708、面对面顾问式销售……………………………………………………………………789、成功销售秘诀…………………………………………………………………………81实战销售技能.10、销售开场技巧………………………………………………………………………...8811、询问技巧………………………………………………………………………………9112、激发顾客购买欲望技巧……………………………………………………………...9413、处理顾客反对问题技巧……………………………………………………………...96.14、处理顾客价格异议技巧……………………………………………………………...9915、结束销售技巧……………………………………………………………………….10316、销售八步骤………………………………………………………………………….10617、捕手操作流程……………………………………………………………………….11218、快速成交技巧……………………………………………………………………….11519、销售话述…………………………………………………………………………….120第四部分客户服务篇1、超越顾客满意……………………………………………………………………….1272、良好的销售礼仪…………………………………………………………………….131*****珠宝首饰有限公司机密第3页2019-9-2文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-目录生效日期：页码：2/23、客户投诉处理………………………………………………………………………1394、VIP顾客召回………………………………………………………………………1475、服务流程……………………………………………………………………………152第五部分管理技能篇1、柜组长基础管理艺术与技巧………………………………………………………1552、柜组长管理角色转型………………………………………………………………1593、如何成为一名出色的柜组长工…………………………………………………..166*****珠宝首饰有限公司机密第4页2019-9-2文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页码：1/8为何要做优秀员工优秀员工与普通员工的行为区别心态:向“好”的方面去想，产生好的行为结果。心态:向“坏”的方面去想，产生坏的行为结果。语言:这件事情我也有责任，不是她一个人的错语言：不关我的事，都是她的错行为:积极主动，充满激情行为:消极抱怨，凡事都是别人的错，怕承担工作:认真积极，爱思考，找方法工作:消极想像，逃避责任，找借口心态行为习惯性格命运二、内容提要1、员工为什么要具备敬业精神◆一流的企业由一流的员工组成◆态度比能力更重要◆形成自我品质◆金钱是价值的交换2、一流企业员工应具备的心态◆做企业的主人◆对事业的热忱◆对待事物要有意愿和决心◆要有自我负责的精神3、情绪控制对于员工和企业的重要性◆要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪◆成功的速度取决于情绪调整的速度◆情绪由自己来控制◆持续保持巅峰状态很重要*****珠宝首饰有限公司机密第5页2019-9-2文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页码：2/8一、企业员工为什么要具备敬业精神1、一流的企业由一流的员工组成一流的企业由一流的员工构成，企业是员工构成的团队，这个团队应该具备四个要素：1.1第一个要素：选择一流的企业，总是在选择一流的人才。一流的企业由一流的人才构成，二流的企业由二流的人才构成，三流的企业当然是由三流的人才构成，所以每一家企业都在选择优秀人才的加入，只有优秀的人才才得以进入到一个优秀的企业。1.2.第二个要素：沟通人与人之间要不断地沟通，才能得到彼此想要的东西，才能知道对方想要的是什么，才能在两个人之间建立起很好的工作关系。1.3.第三个要素：连接人与人之间要有工作之外的连接，使每个人找到归属感，人都渴望一种凝聚力，都希望找到自己的位置，所以，这种连接非常重要。企业和员工的连接在企业经营中会起到重要作用。1.4第四个要素：个人成长每一个员工来到企业的想法是不一样的。有的人希望自己的能力变得更强，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作环境有无穷的乐趣，有的人希望在团队中找到友谊，每个人希望是不一样的。但是每个人未来的发展空间是什么？想得到一个什么样的成长？就需要企业和个人之间有一个很好的连接，以实现个人目标和企业整个目标的连接。图1-1一流企业团队的四个要素【小故事1-1】微软公司可以说是世界上最赚钱的公司，据说只有８个国家的国民生产总值超过微软公司。所以有人说，微软公司是世界第九大国。有人问比尔·盖茨，微软公司为什么发展速度那么快，成功的关键是什么，最重要的方法是什么？比尔·盖茨每次总是会说一句话：我又请了比我更棒、比我更优秀的人来加入到微软公司。有一次，比尔·盖茨看中了一个非常优秀的技术开发人才，可是这位人才非常的不喜欢微软公司，不想加盟。比尔·盖茨就把这个人所在的公司买了下来，让他继续在自己的公司工作，当然也等于为微软公司工作。但是这个人脾气非常的古怪，不愿意离开他生活的那个小镇，比尔·盖茨就提出，技术工厂可以不建在总部，建到那个小镇里去。*****珠宝首饰有限公司机密第6页2019-9-2文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页码：3/82.态度比能力更重要国外有一群心理学家在做实验：选择一群非常优秀的人和一群平庸的人进行调查，想知道为什么优秀的人可以达到那么大的成就，那些普通的人为什么这么平庸。结果是非常惊人的：他们之间的最大差别，并不在于外在的能力，而在于他们的心理素质。是心理素质决定了他们的外在能力，而态度是心理素质中非常重要的组成部分。积极的观念1)任何事情的发生都有正面和负面．2)在任何时候，帮助你提升的，永远都跟着你的，永不背叛你的是你的能力．3)同一件事情，用不同的眼光去看，看到的结果是不一样的。4)很多生气的人，是拿别人的错误来整自己。5)生活中有问题，证明你还是活人。6)企业中有问题，证明企业还存在。7)工作就是一个解决问题，向前走的过程。8)任何事情没有定义，除非你给他下定义9)你赚不到钱就是你没有能力．10)你赚钱不太多，就是你的能力不太好．11)假如你要增加你的收入，就提升你的能力．12)假如你不提升你的能力，用过去的方法，过去的技巧，同样的付出只能得到你以前得到的．运气无法掌控，能力可以掌控。3、形成自我品质人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。人渣,是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。到底想成为哪一种人，对自我品质的形成非常的关键。从事一项工作，不仅仅是赚取了一些钱，更重要的是在做工作的过程当中，你变成了一个什么样的人。•【练习】“打工皇后”吴士宏最早在ＩＢＭ公司时，只是一个清扫卫生的工人，可是每天她内心都在想着让她的人生不再平庸。有一天，公司缺乏一个销售人员，由于她一贯很好的工作态度，又加上不断地申请，公司接受她的请求。经过自己的努力，她成为IBM公司南方区的销售经理，当时被称为“南天王”。后来她又到TCL集团任要职。•你认为她走向成功的主要原因是什么？【提示】*****珠宝首饰有限公司机密第7页2019-9-2文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页码：4/8•一个人的成功是取决于他的态度，成就取决于态度，每家企业都在寻找对企业负责的人，当你拥有一种人格的时候，机会就会找你而来。•过去是不是很优秀，没有关系，重要的是你的未来是什么样的。重要的是，你今天在做些什么。心态比能力还重要，心态是最大的能力。4、金钱是价值的交换•现实当中，人们总希望自己的收入变得更高一点，有一个观念很重要，就是金钱是价值的交换。只要你能够为你所服务的团队创造出很好的价值，你就会获得应得的金钱。不管今天在什么样的公司工作，不管这家公司是什么样的性质，•你应该坚持一个习惯：每天帮助公司想三个提升业绩的方法。•成功者常要换位思考，永远思考别人的利益点，就是在想获得之前，先想去付出。人生的最大乐趣是什么，是找到一个值得为之付出的团队，并且做到全力以赴。这样，你会养成一个非常好的一个自我品质。●假如让我的收入增加我缺什么？-能力！！！是公司只能发这么多工资？是老总只有这么点钱？还是我自己只为公司创造这么点价值？●增加收入的两个秘诀1、在同等的时间内创造更多的价值领的工资和创造的价值成正比2、在同一个时间增加你工作的时间量．•人与人之间的区别在于８小时以外．•８小时之内的工作只能让你成为一个普通人．•８小时以外的工作让你超越别人．●能力与收入•收入不是衡量能力的唯一标准．•收入是衡量能力的重要标杆之一．能力的来源：学出来的、逼出来的●正视问题•问题是给我们成长和提升的好机会．•在机会中找问题．•在问题中找机会．总结进入21世纪，企业内部外部环境多变，优秀的员工如何适应这类变化？一流的企业和一流的员工有哪些特点，他们之间有什么联系？专家提示：一个人的成功不仅在于其能力，从根本上讲，在于他的态度和自我品质的形成，在这个社会上是作为人物出现，还是人才或是人手，都在于人自己的选择。******珠宝首饰有限公司机密第8页2019-9-2文件编号：CD-ZG-YY-02版本：2.0培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起生效日期：页码：5/8二、一流企业员工应具备的心态1、第一个心态：做企业的主人什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么样的挫折，你愿意去全力以赴，你愿意帮助公司去创造更多财富，这就是做主人的心态。什么叫做仆人？就是把自己当成企业的仆人，是在为别人而工作。思考：公司的传真机坏了，你是积极帮助找人修理，还是等待公司派人来处理呢？企业的员工应该具备什么样的心态？●一个企业的领导者，最重要的任务就是让每一个员工都具备做企业主人、做企业老板的心态。老板是为自己而工作，他是要为企业创造业绩，同时也要对自己负责任。如果你有为自己工作的心态，你