白马服装市场管理服务手册

市场管理服务手册第一部分商务管理服务第一章卖场管理一、门店装修1.申请：(1)店主向楼层管理员领取《装修申请表》（一式两份），楼层管理员必须在当日将申请表发到店主手中；(2)店主将填写的《装修申请表》和装修效果图、平面施工图、电路施工图、施工方案交楼层管理员，楼层管理员进行登记；2.审批：(1)楼层管理员必须在收到店主报送的《装修申请表》后三日内完成分送物业公司设备部、保安部、商业城公司企划部审查会签；(2)完成会签的次日，由楼层管理员填写《施工许可证》，并通知店主办理手续。店主向物业公司缴纳1000元装修押金、10元工本费后，于24小时内领取《施工许可证》、《出入证》和标准印制的提示语（两份）；(3)若店主的申报资料不符合要求，有关会签部门应在《装修申请表》上签署明确意见，不得仅签署“不同意”。由楼层管理员将已签署意见的《装修申请表》及其它申报资料退还店主重新申报。在对店主的重新申请进行审查时，不得在第一次审查签署的意见之外提出新的问题，并且审查会签期限不超过两天；(4)审查会签部门的职能划分企划部：负责效果图审查，对装修样式、风格把关。设备部：负责施工图审查，对是否符合规范及本大楼的具体要求把关。保安部：审查施工方案，对施工安全、施工期间治安、是否干扰其它店主正常经营把关。3.施工：(1)施工期限一般不得超过20天，若遇特殊情况，经书面申报批准后可延期，但施工期限最长不得超过30天；(2)施工时间为每日16：00——次日5：00时，严禁在营业时间内施工；(3)门店装修应在店铺内用采条布遮挡视线，并在铺面外墙（玻璃）上方三分之一处张贴提示语；(4)所有装修材料与垃圾应放置在店内，严禁占用公共通道；(5)装修完毕后应于两日内清理完现场，扫除垃圾，材料进出场和垃圾清运不得污染公共场所和损坏公共设施，否则，由店主负责清洁和赔偿，拒绝清洁和赔偿的，不予验收；(6)施工、清场完毕后，书面报请楼层管理员安排相关部门验收；4.验收：(1)楼层管理员接到店主验收申请后，必须在两日内组织商业城企划部、美佳设备部、保安部验收，逾期未验收，视同验收合格。由此导致的一切不良后果，由楼层管理员承担责任；(2)验收合格，参与验收的人员在《装修申请表》“验收记录”栏中签名后，由楼层管理员存档（至少保存一年）；(3)验收不合格，应签署具体意见，不得仅签署“不合格”。店主根据具体意见整改后，应再次书面报请楼层管理员组织验收。楼层管理员应于收到复验申请后24小时内组织签署具体意见的部门复验。复验不得提出上次验收中所签具体意见以外的问题；5.其它(1)严禁收取本规定以外的其它任何费用；(2)严禁向店主指定施工队、清洁工、搬运工及材料供货商；(3)严禁管理人员、验收人员利用职权吃喝卡要；(4)本规定印在《装修申请表》背面；(5)欢迎店主对管理人员、验收人员的违禁行为举报，举报属实必奖。二、门店用电及消防1.门店内照明及其它用电器具的功率之和应当小于分户电表允许值，严禁使用电炉、电取暖器、电饭锅、空调器等大功率电器；2.因店铺装修须临时使用大功率用电设备，店主应在填写《装修申请表》时注明用电设备及其功率、使用时间、接电方式和用电安全措施，经批准后方可使用；3.店铺装修时，应使用符合国家有关规定和安全标准的建筑装饰材料、电工电料，并严禁改动公共电路和安全、消防设施；4.店主不得私接私改电线、电表，须更改电线、电表，应向物业公司提出申请，经批准后由具备相关资格的电工作业。严禁窃电；5.每天打烊前，店主应关掉店内所有用电开关，检查有无消防隐患后方可离开。巡察人员每天打烊后巡察时，应重点关注消防动态；6.严禁在大楼内任何地方放置易燃易爆及腐蚀、放射性物品；7.大楼内严禁使用明火和在吸烟区以外的场所吸烟，因工程施工须动火时，应提出动火申请（附消防安全措施），经物业公司批准后方能动火；8.严禁工作人员在大楼内吸烟区以外的地方吸烟，违者处罚；9.遇顾客在大楼内公共场所违章吸烟，巡视保安、楼层管理员、督导人员有责任劝阻；顾客在店铺内吸烟，店主和营业员有责任劝阻；三、店面安全1.商户在每日开店时，应首先检查门、窗、货，若发现被撬、盗痕迹，应保护好现场，并立即通知楼层管理员。楼层管理员接到商户报警后，必须在十分钟内通知保安部经理并共同到达现场，由保安部经理决定处理意见。2.商户在每日打烊时应关闭电器开关，清点货物，锁好门窗，并随身带走现钞、有价证券和贵重物品，否则，因此而导致的失窃，本公司不承担任何责任。3.商户招聘的员工，均必须在楼层管理员处登记备案，属外地的，还应到公安部门办理暂住手续。商户是其所聘员工的当然担保人，应对其员工的违法行为承担相应的法律责任。4.禁止商户及其所聘员工擅自在本大楼内留宿，因特殊情况确须留宿的，应事现向楼层管理员提出书面申请，经楼层管理员审查同意并送物业公司保安部批准后方可留宿。每次批准的留宿时间不超过两天，一个月批准同一商户留宿不超过两次。留宿人员在留宿期间不得离开留宿店铺。留宿期间留宿店铺发生任何安全事故和治安案件，均由商户承担全部责任。5.商户夜间装修时，应严格遵守本公司的装修管理规定。装修期间若大楼内发生盗窃等治安事件，商户应主动向楼层管理员或物业公司保安部说明情况，保安部有权向商户和施工人员调查情况。商户装修期间发生自身财物被盗抢，由商户自行承担责任。6.商户应尽量采用转帐支票和POS机等非现钞方式进行交易，确需现钞交易时，应当面清点钱款和货物。7.营业期间应留意闲散人员在店内滞留，发现可疑情况时，应提醒顾客保管好所携带钱物，并设法向楼层管理员或保安报警。8.巡逻保安应按作业规范不间断地在其责任区域内巡察，发现可疑人员或安全隐患，应及时提醒有关商户，必要时，可上前盘查。夜间巡察时，若发现安全隐患，应及时排除和处理，并作好值勤记录；发现店铺未上锁时，应当即加锁，并在次日上午商户正常开门时为其开门，同时向商户发出口头警示。四、商品陈列1.店内陈列应丰满有序、艺术新颖、灯光明亮、季节突出、反映特色、并保持商品和道具的清洁卫生，不得留有空柜、架，不得将货品在店内随便堆放。2.每年“五一”、“十一”及元旦、春节等重大节日，应更新陈列，并对店铺作适当的包装布置，做到符合节日气氛，节后及时更换。3.新货换季应当陈列本季新货品或宣传品。过时货品应及时撤柜，或陈列在非醒目处。4.靠近中庭的店铺，在临中庭一侧，应当张贴宣传本店商品的招贴、噴绘、写真或放置模特、悬挂货品。5.在市场进行整体促销期间，应按照市场要求陈列或包装布置，6.展具无尘土，背衬装饰文字无脱落，开裂和丢损现象。7.平时严禁出店陈列模特，外挂服装和宣传品或将花车出店经营，货物、垃圾和盆栽出店堆放。在促销期间和节日期间需出店陈列的，应提前三天向楼层管理员办理申请手续，楼层管理员在收到申请后，必须在24小时内完成审批手续（楼管理员签署意见后，送商业城企划部审批，并复印一份送物业公司备案）。8.店内陈列不能出现有伤风化、贬低他人的内容。9.店内陈列应丰满有序、艺术新颖、灯光明亮、季节突出、反映特色、并保持商品和道具的清洁卫生，不得留有空柜、架，不得将货品在店内随便堆放。10.每年“五一”、“十一”及元旦、春节等重大节日，应更新陈列，并对店铺作适当的包装布置，做到符合节日气氛，节后及时更换。11.新货换季应当陈列本季新货品或宣传品。过时货品应及时撤柜，或陈列在非醒目处。12.靠近中庭的店铺，在临中庭一侧，应当张贴宣传本店商品的招贴、噴绘、写真或放置模特、悬挂货品。13.在市场进行整体促销期间，应按照市场要求陈列或包装布置，14.展具无尘土，背衬装饰文字无脱落，开裂和丢损现象。五、门店营业1.商户应遵守市场统一规定的营业时间开、关门，不得随意停业。因特殊原因需临时改变开、关门时间的，一个月三次以内，应经楼层管理员批准，超过三次的，应报招商部批准并向物业公司通报；需停业的，一天之内，应报楼层管理员批准，一天以上三天以下，应报招商部批准，三天以上须报物业管理处和招商部共同批准。2.营业时间内，禁止在店铺内从事打牌、逗闹及其他与营业无关的活动。不得带小孩到大楼内玩耍。3.批零兼营商户应允许顾客试衣，并在店内设试衣间或提供试衣方便。4.在经营活动中应遵守“消法”和行规、做到诚信经营，礼貌待客、老少无欺、批零无欺。并为顾客提供一切力所能及的帮助与服务。5.营业员应统一着装，配戴市场统一工牌。接待顾客时，应做到举止语言礼貌规范，有问必答，正确介绍商品，提供购物指导。禁止在营业时间有吃零食、减指甲、挖鼻孔、随地吐痰、乱扔废弃物等不文明行为。6.每日应清点商品并建立交接制度。7.未经店主允许，楼内商户及其员工不得进入其它店铺串门，禁止仿冒本大楼其他商户商品品牌或款式。六、门店内外形象及清洁1.店面陈列展示符合本《市场管理服务手册》中有关商品陈列的要求。2.每日开店时应打扫店面内、外的清洁，整理货品陈列，清除过时张贴物，每月应进行一次全面大扫除。物业公司可提供有偿清洁服务。3.及时清理店内垃圾，禁止将清洁用具、货品包装物和其它与经营无关的物品放置在营业场所内，有碍观瞻的物品（如扫帚、拖布等）应放在店内隐蔽处。4.门店形象及清洁实行“门前三包”，即无出店占道经营、无垃圾杂物（如扫帚、拖布、垃圾袋、包装物、餐具等）、无运货推车停放（正在装卸货物时除外），不得移动公共垃圾筒、烟灰筒的位置，自请搬运的推车应停放在指定的地方。5.严禁将多尘、油污、腐蚀等易污染环境的物品带进大楼，大楼食堂在搬运油桶、液化气等物品时，应采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。6.店主的宣传招贴、招聘启事、促销标语、提示语等张贴物应贴在店面开间分隔墙内侧以内，禁止在公共场所张贴。招聘启事和提示语应采用本公司统一提供的样式。7.店主不得擅自在公共走道加装灯具和其它设施，确需加装灯具或设施的，应参考《门店装修管理规定》的要求办理审批手续（只需提供电路施工图和灯具、设施选样，并可省略保安部手续）。七、商品标价及打折1.标价必须符合《物价法》、《消费者权益保护法》和政府有关部门关于物价管理方面的规定。2.使用物价部门或市场的统一标价签和折扣签，也可使用厂方提供的标价签和折扣签，标价方式应采用数字图章或电脑打印。3.上架货品应明码实价、一货一价，所标零售价格应低于本市同期同一商品专卖店及零售商场同一商品的标价。4.打折应标明折扣率或折扣价。禁止先虚增价码再打折、明为打折实为以次充好、以劣充优、以假充真等欺骗消费者的行为。打折商品不影响商户依照《消费者权益保障法》应承担的“三包”等法定责任（明确标明商品瑕疵除外）。5.在本市场组织的全场和(或)特定楼层促销活动期间，应按组织者制定的标价及打折要求标价和打折。6.成交价一般不应低于商品进货价。因清仓、换季、商品瑕疵等而进行甩卖时，可以低于进货价，但必须以公告等方式向消费者明确告知。八、商品退换1.商户应无条件遵照《产品质量法》、《消费者权益保障法》和《合同法》的有关规定，履行“三包”义务。2.批发商品的“三包”应在供、需双方签订的有关经济合同中具体约定。双方未明确约定的，应根据〈合同法〉的精神和行业惯例协商解决，也可邀请本公司居中调解解决。3.零售商品凡符合符合下列条件之一的，均应无条件退换：（1）商品保持原样，在商品售出次日起三天内；（2）商品存在质量问题，或存在未明确告知的瑕疵，在商品售出次日起七天内；（3）有确凿证据证明存在价格欺诈，在商品售出次日起十天内；（4）有确凿证据证明存在以假充真、以劣充优、以次充好，在商品售出次日起十天内；（5）《产品质量法》和《消费者权益保障法》规定应当“三包”的其它情况。4.商户在促销、甩卖、打折中售出的商品，不能免除其应履行的“三包”义务（但因商品瑕疵而甩卖、打折并明确告知顾客的除外）。5.为树立本市场的信誉和良好品牌形象，鼓励和提倡商户执行比有关法律、行规更高的“三包”标准。6.凡商户与顾客间因“三包”问题发生争议，均应通过协商解决，也可邀请本公司居中调解解决。协商不成，又不愿本公司居中调解，可提交有关部门裁决或提起诉讼。九、商户现场促销1.商户的一般性促销活动应当