百货营运管理手册

百货营运手册内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3顾服科工作职责及范畴2．4市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2改衣室管理制度及工作流程3．3商品内部调拨程序附（调拨单）3．4内部借用商品流程3．5卖场行为及管理守则3．6销售及营运部违规、违纪管理制度3．7后仓管理制度3．8促销员工作手册附（培训确认表）3．9专柜陈列标准15条3．10互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1开、闭店流程4．2卖场行为规范4．3优质服务“十大点”4．4退、换货原则4．5退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1每日工作记录表2每日巡场记录表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚例会6每日楼层组长\助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10统计人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否开启12检查后仓及有无安全隐患13检查卖场设施如空调14员工通道检查15迎\送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勤检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查20卖场陈列及pop检查21各柜组清洁检查每周需完成工作事项1自营\代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完成工作事项1月度排班表2同类百货市场调查3月销售分析报告4自营\代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎\送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、协助经理拟定所属楼层营业预算；3、协助经理对所属楼层员工进行培训；4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、审核、分析所属楼层相关报告；6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、负责每月楼层盘点工作；8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。‘楼层组长工作职责1、负责本楼层销售工作；2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；4、帮助下属解决工作上的问题；5、培训下属并跟进检查培训效果；6、处理顾客投诉；7、严格执行公司各项规章制度；8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；4、协助卖场销售工作；5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；6、负责一定售后服务；7、监管补货、收货安排；8、解决顾客投诉；9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作。培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、负责本专柜销售工作；2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、柜台清洁、整理工作；6、点货、补货工作；7、交接班工作；8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；9、有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。营业员工作职责1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。顾服组长工作职责1、制定顾服科相关工作流程及制度；2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；4、顾服科相关业务之拓展；5、特约客户及其相关业务之拓展；6、特殊服务项目之安排拟定；7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、VIP相关业务之拓展与推进；10、简章备索/销售指南等相关事项。顾客服务员工作职责1、负责全店顾客服务工作；2、负责店内顾客导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作。顾客服务台工作事项1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；4．接待顾客咨询，信件签收；5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6．来函及顾客投诉的处理；7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。市场调查工作范畴1、拟定市场调查工作计划及实施；2、确定准确的市调范围；3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；6、市场方法之改进及检讨；7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。楼层组长每日工作流程1、A班楼层组长工作流程：序号时间项目18：45到公司报到、开启钥匙箱28：45-8：55当值楼层组长碰头，看工作记录，