眼镜店管理手册

质量管理手册依据《验配眼镜产品生产许可证实施细则》控制状态：编制：批准：文件编号：0012010年8月21日实施文件编号：01目录文件编号文件名称页数01封面102目录103颁布令204质量方针和质量目标205组织机构图106任命书207质量管理制度及考核办法408文件控制程序209质量记录控制程序110生产资源提供811技术文件管理1212过程质量管理313产品质量检验814采购质量控制415安全文明生产516服务与改进317仓库管理1文件编号：02颁布令杨明眼镜店依据《验配眼镜产品生产许可证实施细则》要求，结合本眼镜店实际，建立了质量管理体系并编制了2010版《质量管理手册》，规定了组织结构、职责、质量体系要素控制要求。本《质量管理手册》对内是本眼镜店开展质量管理工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调质量管理活动，对外是眼镜店质量保证能力的证实性文件。眼镜店全体员工要认真学习、严格执行，主动寻找改进机会，持续改进质量管理体系的有效性，确保用户的要求与法律法规要求得到满足和统一，使眼镜店的质量管理水平和配装眼镜质量提高到一个新的水平。本《质量管理手册》经眼镜店领导审核符合要求，现批准发布，自2010年8月21日起正式实施。经理：2010年8月21日吴江市铜罗杨明眼镜店文件编号：03-1手册管理办法1、《质量管理手册》本店质量负责人组织编写，经理审核予以批准。2、《质量管理手册》由文件管理员统一编号、登记、发放和管理。3、《质量管理手册》在封面上做出标识，持有者应妥善保管，不得私自外借复印。4、《质量管理手册》的换版，原则上根据国家法律法规及生产许可证核（发）证的具体情况而定。5、《质量管理手册》解释权利属本店质量负责人。序言1、序言1.1目的此《质量管理手册》用以建立本店生产，质量管理体系阐述本店的质量方针和质量目标，描述本店生产、质量体系的总体要求，规定《质量管理手册》的控制要求，规定本店各级人员的质量职责是本店生产质量管理体系的纲领性文件，主要目的有两方面：1.1.1对本店的内部而言，明确说明组织机构内部各人员的质量责任，以便紧密合作，满足顾客对我们提出的质量要求，提高过程控制能力和产品质量。1.1.2对本店现有和将来客户而言，清楚展示我方之生产及质量管理的体系，协助客户考核本店，满足质量之能力。文件编号：03-2质量方针本眼镜店的质量方针是科学验光，专业配镜，质量第一，诚信为本。在保证质量满足用户要求的基础上，持续改进，不断提高产品质量和管理水平，以高质量的产品、精湛的专业技术和优质的服务满足顾客需求。质量目标为实现产品质量方针，我店的质量目标为：1、初装质量目标：装配合格率97%2、顾客满意率达到95%3、验配眼镜出柜合格率100%质量目标职责分解：1、经理负责质量方针、质量目标的策划、制定。2、质量负责人负责质量方针，质量目标的具体实施管理工作。3、质量负责人负责质量方针、质量目标的分解、宣传实施工作。4、质量负责人负责质量方针，质量目标的考核和测量工作。文件编号：04-1质量目标分解人员目标分解定配工作好设备保养维护工作，确保设备完好率100%，按处方单及时下达任务，督促和保证验配眼镜的按时、按量、按质完成，配装合格率97%；加强安全管理，全年无人身伤害。检验员严格按程序检验，确保不漏检、误检，入店和出柜产品合格率100%。质量负责人严格按员工规范管理员工，作到店堂清洁明亮、热情、耐心、礼貌接待每一位顾客，认真对待顾客抱怨并作好记录，加强安全管理，全年无人身伤害。文件编号：04-2组织机构图一、组织机构图二、组织机构由本店经理确定，规定机构职能及相关人员职责，权限和相互关系。（见各级人员职责）2.1经理2.2质量负责人2.3与生产、质量、服务的相关人员2.4检验人员能独立行使权限。a、对产品质量检验负质量方面的责任。b、对合格产品有出店（销售）的决定权。文件编号：05评估所警卫室质量负责人采购员检验员文件管理员销售员验光员定配工经理任命书为了保证我店生产的产品质量符合国家相关标准要求，特任命为我店的质量负责人，全面负责我店的产品质量工作。质量负责人应具有以下方面的职责和权限：1、全面负责本店的质量管理工作。2、负责监督检查和处理生产服务过程中发生的质量问题。3、负责本店质量管理体系的建立，监督运行情况和不断改进产品质量。4、严格按规范进行验配制作，确保验配眼镜质量达到国家法律、法规、以及技术标准、规范的要求。批准人：2010年8月21日文件编号：06-1任命书为了保证我店生产的产品质量符合国家相关标准要求，任命为我店的产品检验员，拥有以下职责和权限：(1)对加工完的产品按照本店规定和相关标准要求进行检验；(2)对于不合格的产品直接行使否决权，禁止出店，交给定配工重新进行加工。(3)对返工、返修的产品必须再次进行检验，合格后方可放行。为了规范我店的管理，特任命负责客户投诉的接待工作。负责向经理反馈用户对产品质量、交货期、服务方面的意见，包括用户的抱怨和投诉。将处理结果填写在《客户来信、来访的处理记录》中，针对用户投诉的意见（包括抱怨）由经理审批后，限期更改，以取得用户的持续满意。批准人：2010年8月21日文件编号：06-2质量管理制度及考核办法一、质量管理制度1质量负责人全面负责质量工作。2检验员是产品质量的主管人员，负责最终产品的检测和评定。检验员要严格按国家有关标准进行检验，确保最终交到顾客手中的产品100%进行过检验，并且检验合格。3验光员依据《验光工艺流程图》及《验光作业指导书》进行验光。4定配工依据《配镜工艺流程图》及《配镜作业指导书》进行加工。5检验员拥有对定配工制作出的成品独立做出合格与否裁定的权力。6各岗位人员要严格遵守眼镜店各项制度。二、考核办法1每年年终由管理人员负责对人员考核。2依据制度中规定的相应职责及验光、配镜、检验有关作业指导书等文件对定配工、验光员、检验员进行考核。3考核结果由质量负责人上报经理。4考核不合格给予扣除一个月奖金的处罚，并安排其离岗参加培训，培训合格后重新上岗。文件编号：07-1各级岗位职责一、经理1、提供经营预算和费用预算。2、领导企业的经营活动，实现预算和利润指标。3、保证企业能提供符合标准的服务和商品。4、建立和完善企业的工作程序和规章制度。5、人员编制和工资总额计划、人员的任免和奖惩。6、安排商品进货渠道，保证其品质可靠和价格可靠。二、质量负责人1、全面负责本店的质量管理工作。2、改进生产和服务运行的业绩，包括改进需求。3、负责监督检查和处理生产服务过程中发生的质量问题。4、对出现的质量问题（含客户的投诉）负责监督，采取纠正和预防措施。5、负责本店质量管理体系的建立，监督运行情况和不断改进产品质量。6、严格按规范进行验配制作，确保验配眼镜质量达到国家法律、法规、以及技术标准、规范的要求。7、有权对不合格品作出处理决定（返工、返修等）。三、检验员1、严格执行产品技术标准和检验方法标准，按照规定的要求填写出柜检验记录。2、负责产品的出柜检验，确保不合格的产品不得出柜。3、负责产品、原辅材料的进店检验，不合格的产品、原辅材料不得进店。4、负责关键工序的检验工作。5、负责检验记录的标记、编目、存档和管理。6、检验人员能独立行使权限，对合格产品有出柜（销售）的决定权。文件编号：07-2各级岗位职责四、验光员1、每日对验光室的清洁负责。2、每日对验光设备检查和消毒，电源安全负责。3、主动热情接待顾客，认真做到对顾客验光要高度负责。4、满足顾客提出的一切咨询和解答问题的要求。5、验光人员要认真接待复查验光顾客，对不能解决的问题，要与顾客解释清楚并且建议顾客到医院就诊。五、定配工1、每天对加工室的清洁卫生负责。2、定期对加工设备进行保养。3、每天下班离店时负责检查电源安全。4、配装每副眼镜都要认真加工并进行自检，质量符合GB13511-1999《配装眼镜》要求。六、售货员1、有责任执行相应岗位之行为规范。2、有责任保持店铺内外清洁整齐，保持柜台、橱窗清洁明亮。3、有责任热情接待每一位顾客。4、有责任处理并反馈顾客投诉意见。5、有责任赔偿因过失而导致遗失或损坏的商品。6、有责任履行主管安排之日常工作及职责安排。文件编号：07-3各级岗位职责七、文件管理员1、负责对各类质量文件和技术资料的收集、发放和保存；负责质量记录表的管理。2、对各类质量文件和技术资料的受控状态进行识别，保证各使用人员能及时得到和使用有效版本，及时收回失效或作废文件和资料，防止误用。3、认真作好文件和资料的保存、发放、更改等记录。八、采购人员1、要保证本店货源供应；2、及时查点本店的货存情况；3、保证进货渠道正确；4、对进货要有预算；5、保证进购的产品均有合格证，证件齐全，符合国家标准规定。文件编号：07-4文件控制程序1、目的在确保使用场所可获得适用文件的有效版本,防止使用作废文件。2、范围本程序规定了与质量管理体系有关的文件的编制审核权限以及标识、发放、更改、归档管理的具体方法。本程序适用于本店与质量有关文件的控制，也包括对外来与质量有关文件的控制。3、职责文件管理员负责本程序的组织实施，管理各类文件。4、程序内容4.1质量管理体系文件分类质量管理体系文件分两大类：管理性文件：质量手册、程序文件、质量计划等。技术性文件：作业指导书、工艺文件等。4.2文件的编审、批准权限4.2.l质量手册由质量负责人编写、审核，经理批准发布。4.2.2程序文件由质量负责人编写，由经理批准发布。4.2.3工艺文件由质量负责人编制，经理审批发布。4.2.4其它支持性文件以企业标准形式体现。由该文件内容的主管人员编写，相关人员审核，经理或质量负责人批准。4.3文件的标识方法4.3.l所有文件均由编制人员按本程序规定标识，无标识或标识不清的禁止在生产中使用。标识内容包括：a．本店名称；b．文件标题；c.文件编号；d．发布实施日期；e.版本、修改状态；f.编审批准人员的签署。4.3.2质量管理体系文件按以下方法编号：文件编号排序略。4.3.3外来文件中的国家法律法规及强制性标准本店无条件执行，不加任何标识。凡引用的国家推荐性标准、行业推荐性标准等在本店生产场所流通时，发放前应保持原编号标识并在其附近加盖“受控”章，可以作为考核依据；无章者只能做参考件。4.4文件的归档与发放4.4.1所有文件在完成编审手续后应将底稿交文件管理员归档。文件编号：08-1文件控制程序4.4.2所有文件的发放均先由文件管理员填写“文件发放回收表”明确发放范围，经理批准后按表发放。由收受人在表上签收。发放完毕后“文件发放回收表”由文件管理员归档管理。4.5文件的评审与更改4.5.l质量管理体系文件对相应文件进行评审。评审由质量负责人负责，评审后如有修改，由文件管理员实施更改。每次管理评审后，由质量负责人组织一次全面的评审。4.5.2文件更改程序a.由文件管理员填写文件更改通知单，办理审批手续；b.先更改已归档的底稿和待发文件；c.按文件发放回收表逐一更改所有受控文件。4.5.3质量管理体系文件更改实施4.5.3.1由文件管理员实施更改。4..3.2更改标记按顺序标识，并在每页表头上填清；如该页填满，即更换新页。4.6文件的作废与销毁4.6.1所有作废文件或图样均加盖“作废”章，并收回隔离存放。4.6.2由于某些原因须保留作废文件时，经提出后，文件管理员在原“作废”章旁加盖“允许参考”章，限制使用，不再发放。4.6.3决定销毁的作废文件由经理批准后监督销毁。批准文件由文件管理员归档。5、监测与改进5.1文件的审核、批准人员应全面检查相关文件的正确、完整及规范性，发现问题立即纠正。5.2文件管理员负责管理文件的检查，发现问题立即纠正。5.3检查中发现经常性问题要分析记录原因，采取纠正措施，如程序文件规定不当应更改文件。文件编号：08-2质量记录控制程序1、目的对质量管理体系要求的记录予以控制。2、范围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3、职责3．1文件管理员负责监督、管理各岗位人员的质量记录。3．2文件管理员负责收集、整理、