空港服务有限公司质量手册(doc 37)

空港服务有限公司AirportEliteServicesCo.,Ltd.质量手册qualitymenial受控状态:分发号:2004年04月01日发布20004年04月01日实施《质量手册》编审人员编写人员：年月日审定：年月日批准：年月日目录前言颁布令1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发（删减）7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进9质量手册的管理9.1质量手册的编制9.2手册出版形式9.3手册的发放与保存9.4手册的更改9.5手册持有者的责任9.6手册复审9.7其它空港服务有限公司文件代号QMS前言版本号2004A页码第1页/共1页前言为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，“以人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”是公司的质量方针，满足顾客的需求，增强顾客满意是公司的承诺。空港服务有限公司业务范围一、要客服务根据民航总局的规定，为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障，包括安排贵宾室、车辆摆渡、航班信息提供等。二、贵宾服务为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信息、便捷礼遇通道等一条龙服务，方便贵宾抵离机场时办理有关手续，彰显尊贵身份。二、会务服务为在上海及周边地区举办的大型会议或大型活动，做好机场方面的接待保障工作，给会务单位提供配套服务，展现上海机场文明窗口的良好形象。三、拍片服务为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续，实施拍摄现场的协调和管理工作。四、参观服务为加强机场的形象宣传，满足境内外旅游观光客人的需要，公司将提供来机场禁区内参观、访问团队的全程服务。公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源,为顾客提供延伸(外包)服务,满足顾客要求。如：为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预订服务、旅游组团服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、为顾客提供公务机代理服务，简化地面登机手续，展现“空中办公室”的效率和理念，提升顾客的商业信誉。本质量手册是依据ISO9001：2000标准，结合本公司为顾客提供满意的服务的实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布，希望公司员工认真学习、理解并遵照执行。通过手册的贯彻实施，必将提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。公司名称：空港服务有限公司地址：上海市虹桥路2550号电话：（86）-021-5114122962691071传真：[phone]邮政编码：200335E-mail:[e-mail]空港服务有限公司文件代号QMS颁布令版本号2004A页码第1页/共1页颁布令服务质量是空港服务有限公司的生命和希望，全体员工务必牢记公司“以人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册根据ISO9001：2000《质量管理体系要求》编制而成。现予以颁布，自2004年04月01日起生效实施。本手册是公司服务质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理：2004年04月01日空港服务有限公司文件代号QMS1范围、2引用标准、3术语和定义版本号2004A页码第1页/共1页1范围1.1总则本手册按ISO9001∶2000《质量管理体系要求》的规定，并结合本公司实际情况编制而成。1.1.1内容手册包括了ISO9001∶2000质量管理体系—要求中除7.3以外的全部要求、公司质量管理体系要求的程序文件，以及体系所需过程的顺序和相互作用。1.1.2目的a)向顾客证实本公司有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；b)通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。1.1.3范围本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价公司满足顾客、法律法规和公司自身要求的能力。1.2应用1.2.1本公司是一个针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源，为顾客提供延伸(外包)服务，满足顾客要求。因而，本公司建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO9001∶2000质量管理体系—要求中除7.3以外的所有条款要求。1.2.2依据标准要求，删减只限于第7章。本公司质量管理体系不包括设计和开发（ISO9001∶2000，7.3）要求，故予以删减。所谓设计和开发，就是将顾客的要求转换为服务、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本公司所有服务项目均是依据国家、行业相关规定和标准提供，有关新服务项目的计划与实施采用7.1服务实现的策划来实现。由此，删除了设计和开发（ISO9001∶2000，7.3）。本要素的删除，不会影响公司对顾客要求和法律法规要求的承诺，特此说明。2引用标准ISO9000∶2000质量管理体系基础和术语ISO9001∶2000质量管理体系要求3术语和定义供方公司顾客顾客满意度：对顾客满意的一种度量顾客：要客和贵宾质量手册：QMS程序文件：QP质量记录：QR服务指导书：WI空港服务有限公司文件代号QMS4质量管理体系版本号2004A页码第1页/共4页4质量管理体系本章规定了公司在建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。本章适用于本公司质量管理体系和体系文件的控制。本章的归口管理部门为办公室及安全服务督察部。4.1总要求公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须做到：4.1.1识别服务质量管理体系所需的过程及其在公司的应用（见图1）a)根据顾客要求、公司的经验和资源状况，以过程方法模式，识别服务质量管理体系所需的过程。图1所示为服务质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即服务实现（7）和三个间接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了公司服务质量管理体系运作的PDCA循环。服务实现（7）的直接过程为“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”。质量管理体系的过程图图1b)重点识别服务的实现过程、对过程的特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过程方法，原则和系统方法原理相结合，实现公司的全面质量管理。4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用按4.1.1识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。空港服务有限公司文件代号QMS4质量管理体系版本号2004A页码第2页/共4页a)服务实现过程顺序如图(见图2)。服务实现的策划与顾客有关过程：1．要客服务过程2．贵宾服务过程3．会务服务过程4．拍片服务过程5．参观服务过程服务提供：1．人力资源管理2．服务设施和工作环境3．服务标识和可追溯性4．服务信息管理5．顾客财产测量、分析和改进：1．过程的监视和测量2．内部审核3．不合格服务控制4．顾客满意的监视和测量5．纠正及预防措施监视和测量装置采购控制服务实现过程的子过程图图21)以顾客的要求、相关的法律法规要求为输入，顾客满意为输出；2)从顾客的服务要求出发，经服务实现的策划、与顾客有关的过程、服务提供，实现服务，达到顾客满意。b)服务实现过程包括：服务实现过程的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（7.4）、服务提供（7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。c)过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。4.1.3确定为确保这些过程有效运行和控制所需的流程、准则和方法通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、内部审核和管理评审、不合格服务控制、顾客满意的监视和测量，对过程的有效运行进行监控。a)总体过程的监视和测量。1)按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量；2)以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥公司各级领导的作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有效控制，实现公司的预定质量方针和目标；3)坚持内部审核和管理评审、人员培训以及服务质量的测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为公司的永恒主题。b)直接过程（7）的监视和测量。1)及时与顾客沟通，识别顾客的要求；2)评审顾客的要求，进行服务实现策划、控制采购和服务提供，确保服务质量；3)在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好内部各部门过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。按照相关的法律法规、政策、上海机场（集团）有限公司的规定，执行和处理好海关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫等。c)间接过程（5、6、8）的监视和测量。1)在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各部门负责人、现场服务人员和安全服务督察人员的作用，明确职责，确保质量方针和目标得以实现；2)在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对各岗位人员进行培训，增强服务质量意识空港服务有限公司文件代号QMS4质量管理体系版本号2004A页码第3页/共4页和业务能力，确保设施和工作环境与开展的服务质量活动相适应，对过程和服务进行测量、分析、改进，使服务质量管理体系不断改进。4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视a)为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。b)收集体系过程运行的监视和测量信息、内部审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们的监视。4.1.5测量、监视和分析这些过程a)通过内部审核和管理评审确保体系有效运行；b)通过对服务流程全过程和服务的监视和测量控制不合格；c)通过数据分析，寻找改进方向；d)通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格；e)通过满足顾客要求，增强顾客满意。4.1.6采取措施，确保持续改进管理和使用这些数据和信息，与公司制定的质量方针和质量目标、或服务中不足，找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。4.1.7当公司有外包过程（或工序，如诞伸服务）时，公司也将从供方的资源、服务质量标准、采购品、接收准则、服务提供的时效、交货期等方面实施监视和控制，确保外包服务的符合性。本公司的主要外包过程有：一是延伸服务；二是测量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是顾客的保安服务；四是绿化；五是保洁服务。4.2文件要求本节规定了编制质量管理体系文件的要求。4.2.1总则a)体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、为确保过程有效策划、运行和控制所需的管理制度、相关文件以及服务过程中的记录。服务质量管理体系文件结构图(见图3)；质量手册一级文件程序文件二级文件质量策划、管理制度、质量记录三级文件服务质量管理体系文件结构图(图3)b)文件的详略程度应与公司的目前的规模、活动类型以“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”的服务过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应；c)文件可采用任何的媒体形式或类型。如纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其它电子媒体或它们的组合。提供给第三方独立认证机构采用纸张型式，仅提供质量手册和程序文件。空港服务有限公司文件代号QMS4质量管理体系版本号2004A页码第4页/共4页4.2.2质量手册公司应编制和保持