管理手册-2营销中心

1营销中心目录1、概述及组织结构图-----------------2、岗位说明书-----------------------3、管理制度-------------------------4、工作程序-------------------------5、常用表格-------------------------2营销中心概述及组织机构一、部门概述营销中心包括长沙办事处、销售部、前厅部，负责山庄整体的对外宣传和推广，代表山庄的对外形象。工作以安排接待业务，调度经营，制定山庄销售方案并切实执行为重点，在提高山庄知名度的基础上确保经营目标超额完成。二、组织构架及岗位设置图31、直接上级：山庄副总经理2、直接下级：长沙办事处主任、前厅部主任、销售部主任3、职能概述：在山庄副总经理的领导下，负责山庄的市场开发，客源组织和商品销售工作，处理前台的对外接待工作，通过宣传推广达到社会效益与经济效益双赢的目的。4、工作职责：4.1计划与报告4.1.1根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；4.1.2认真总结分析本山庄年度、季度、月度经营销售情况，并向上级汇报；4.2岗位说明4.2.1全面主持部门工作，贯彻执行山庄领导下达的经营及管理指标，制定本部门的各项业务指标和规划；4.2.2及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；4.2.3经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握山庄的营销政策，提高山庄平均房价和市场占有率；4.2.4参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；4.2.5协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；4.2.6做好每日财务稽核工作，重点加强资金管理，及时配合计财部清理帐湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：4款回收工作；4.2.7合理调配部门人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平；4.2.8负责营销中心员工的培训工作，检查、指导部门所有员工及其工作表现，保证山庄规章制度和服务质量标准得到执行，确保本部门工作的正常运转；4.2.9负责本部门的安全生产工作，及时处理突发事件；4.2.10接受客人的投诉，及时处理并做好记录；4.3员工关系4.3.1加强本部门员工队伍建设，掌握员工思想情况，经常关心员工的工作，学习和生活；4.3.2及时组织检查与评比，创造良好的文化氛围，提高部门员工素质；4.4客户关系4.4.1发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动；4.4.2积极征求宾客意见和建议，处理客人投诉；4.4.3监督建立并完善客户接待档案；4.5培训计划与考核4.5.1负责对下属的考勤、绩效考核和评估；4.5.2组织开展部门培训活动，重点抓好现场培训，提高员工业务水平；4.5.3做好销售员销售业绩分析并进行考核；湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：54.6日常行政及部门间协调4.6.1负责对外联系及对内协调，处理客人投诉及突发事件；4.6.2参与山庄的重要接待，协助领导层的社交活动；4.6.3加强与计财部的联系，负责前台帐务管理及帐款回收工作；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；5.5培训记录：参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：有强烈的事业心、责任感，善于社交，工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，作风严谨、求实，以身作则，不谋私利，能保守山庄的商业秘密，具有开拓创新能力、语言文字表达能力、组织协调能力和社会活动能力，能承受较强的工作压力。湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-001营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：61、直接上级：营销中心经理2、直接下级：驻长办业务员3、职能概述：在营销中心经理的领导下，负责山庄在长沙的日常事务工作，加强与媒介机构的联系对山庄进行宣传推广，协助营销中心经理制定销售方案，积极开拓市场，确保经营收入的稳步增长。4、工作职责：4.1计划与报告4.1.1根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；4.1.2认真总结分析办事处年度、季度、月度销售情况，大客户回访情况，形成文字向上级汇报；4.2岗位说明4.2.1利用在省会城市的有利条件，加强与媒介机构的联系，积极稳妥的推进山庄的经营销售工作；4.2.2加强系统内部的联系，捕捉省公司各类业务信息并采取有效措施争取业务；4.2.3扩展外源市场，对长、潭、株等周边城市进行有计划的推广销售，逐步建立自己的营销网络；4.2.4定时对大客户进行回访，听取客户的建议和意见，并反馈到山庄各部门，以客人的满意度为指导原则，提高山庄的接待水准和服务质量；4.2.5协助营销中心完成在长沙的事务性工作，对于客人的遗留问题，要湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：7及时协助解决；4.2.6参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；4.2.7掌握山庄管理层与政府部门联络沟通的基本资料，并将主要联系单位及人员资料汇集并存档；4.2.8做好帐款的回收工作，在无保障的情况下不得同意客人签单消费；4.2.9负责驻长办销售员的培训督导及部门安全工作，及时处理突发事件；4.3员工关系4.3.1加强与员工的沟通，了解员工的思想动态，关心员工学习生活；4.3.2与办事处销售主任共同进行市场推广及销售分析，提高销售业绩；4.4客户关系4.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；4.4.2积极征求宾客意见和建议，及时反馈与山庄领导；4.4.3建立并完善客户回访档案；4.5培训计划与考核4.5.1负责对下属的考勤、考核；4.5.2组织部门员工参与岗位培训；4.6日常行政及部门间协调4.6.1负责山庄在长沙的日常事务工作；4.6.2加强内部之间的业务沟通，保障接待工作的顺利开展；4.6.3下达接待工作的分配，协调部门之间的联络；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：85.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；5.5培训记录；参加过酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：有较强的语言文字表达能力，社会活动能力，应变能力强，了解和熟悉政策法规知识，具有良好的协调、组织、指挥能力，能承受较强的工作压力。湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-002长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：91、直接上级：营销中心经理2、直接下级：销售员3、职能概述：在营销中心经理的领导下，协助营销中心经理做好山庄产品的销售策划，市场推广，为客人提供优质周到的“一站式”服务。4、工作职责：4.1计划与报告4.1.1定期制定销售部的月、季、年销售计划；4.1.2定期向上级提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；4.2岗位说明4.2.1对营销中心经理负责，了解山庄对外销售政策，贯彻执行上级安排的工作；4.2.2了解市场信息，定期向上级汇报情况；4.2.3协同营销中心经理做好市场调查，进行市场预测，提出合理化建议；4.2.4负责与业务单位进行业务洽谈，受理团队和个人预订；4.2.5做好团队进山庄后的跟踪服务，为客人提供优质周到的“一站式”服务；4.2.6负责大客户的回访及必要的礼节性拜访，进行有效的沟通，树立企业在公众中的良好形象；4.2.7负责合约单位的帐单回收工作，杜绝欠帐现象；4.2.8参加VIP的接待，做好部门之间的协调工作；4.2.9负责部门员工的培训，协同营销中心经理做好山庄的宣传策划工作；4.3员工关系4.4.1积极与员工沟通，理解部门工作思路，协调部门工作；湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-003销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：104.4.2关心员工学习生活，参与员工培训，提高销售员素质与业绩；4.4客户关系4.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户，做好跟踪服务；4.4.2建立客户接待及回访档案；4.5培训计划与考核4.5.1负责对下属的考勤、考核；4.5.2参与山庄的岗位培训，组织销售员进行技能及素质培训；4.6日常行政及部门之间协调4.6.1负责销售部的日常事务工作；4.6.2销售业务的分配、通知及部门之间的沟通协调；5、任职标准5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或同等业务水平；5.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；5.4工作经验：有2年以上销售或前厅管理工作经验；5.5培训记录：参加酒店入职培训和部门入职培训；5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；5.7基本素质：熟悉政策法规知识，了解酒店相关专业知识，能准确理解山庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力和社交能力，有较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具和电脑，能承受较强的工作压力。湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-003销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：111、直接上级：长沙办事处主任2、职能概述：协同长沙办事处主任做好办事处日常事务工作及业务联系、宣传推广工作，确保山庄销售业务的持续增长。3、工作职责：3.1.计划与报告3.1.1制定销售计划与大客户回访计划；3.1.2定期向办事处主任提交市场预测及销售分析报告，客户回访报告；3.2岗位说明3.2.1了解山庄对外销售方针，贯彻执行办事处主任安排的工作；3.2.2了解市场信息，定期向办事处主任汇报工作情况；3.2.3负责与客户之间的联系，加强与客户的沟通，建立良好的客户关系；3.2.4负责客户档案资料的管理工作；3.2.5定期写出销售计划及执行情况的报告；3.2.6定期向办事处主任提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议与设想等；3.3员工关系3.4.1经常与上级沟通，正确理解上级工作意图并落到实处；3.4.2加强部门之间员工的交流与联系；3.4客户关系3.4.1发展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；3.4.2建立客户接待及回访档案；湘电灰汤温泉山庄XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG文件编码：2-004驻长办销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部