列车长岗位作业标准及程序

目录一、岗位描述…………………………………………………2（一）岗位职责………………………………………………2（二）仪容标准………………………………………………3二、岗位主要作业设备及备品………………………………4三、列车长岗位作业标准及程序……………………………5-9四、作业流程图………………………………………………10-一、岗位描述（一）岗位职责1、列车长是列车的行政负责人，必须认真执行党的路线、方针、政策，遵守国家法令和规章制度，领导各工种质量良好地完成旅客行包运输任务。2、严格执行安全制度，坚持“安全第一、预防为主”的原则，经常性地进行安全教育和职工安全业务培训，确保旅客、行包和国家财产安全。3、坚持全心全意为人民服务的宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念，组织乘务员做好列车服务工作。认真落实“首问首诉”负责制，做到“三要”、“四心”、“五主动”，为旅客创造安全、舒适、和谐的旅行环境。重点旅客乘车时，要主动联系，热情接待，周密组织，妥善安排。4、精通本职业务，组织乘务员练好基本功。根据上级命令、指示，及时修改规章制度。查验车票、办理补票业务,正确填写台账、报表，使用车载办公系统。掌握客流变化和行包运输规律，做好运输组织工作。5、加强班组管理，健全各种组织,认真发挥作用。认真组织竞赛评比活动，抓好典型，总结推广先进经验，密切站车协作，落实列车长领导下的各工种分工负责制。6、坚持群众路线，发扬民主作风，接受群众监督，关心群众生活，注意工作方法，发现问题，调查研究，实事求是，正确处理。7、根据上级工作要求，制定工作计划，采取有效措施，认真组织落实，及时总结汇报。认真落实首报告制度，遇有领导乘车或检查工作时，按规定主动汇报，接受指导。（二）仪容标准总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然1.发型发式（1）头发整洁，修剪得体，不染异色；无明显头皮屑，无异味。（2）男员工不能剃光头，头发前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。（3）女员工发不过肩，齐肩发扎起，刘海不挡眼，长发应挽起并统一使用深色发套。2.面容要求（1）面容洁净，不戴饰品。（2）男员工不留胡须，不露鼻毛。（3）女员工淡妆上岗（妆容残缺及时补妆，补妆时应避开旅客），眼影使用淡雅接近肤色的大地色，口红使用接近唇色的浅红色。3.肢体要求（1）裸露部位洁净，不纹身，不戴项链、手链等饰品（婚戒除外）。（2）指甲应保持清洁，修剪整齐，长度不超过指尖，不涂指甲油。一、列车长岗位作业标准及程序（一）岗位作业标准出乘准备标准1.按始发时间提前1小时，规范着装、标志齐全、仪容整洁，到车间派班室列队出乘点名；2.学习文电，摘抄重点内容及调度命令，签字确认。摘抄时使用专用笔记本，内容齐全、正确，字迹清晰。3.按规定时间组织开展班组月度学习、趟传达、每趟一题点名试问，重点突出，时效性强，对“点名试问”不合格的有补强培训，并做好学习记录。始发作业标准1.列车长带领班组人员到站台中部列队接车；要求着装规范、标志齐全、仪容整洁，行进中“二人成行，三人成列”。2.办理班组、站车交接（1）办理备品交接。认真清点，签字确认，丢失、损坏时，明确责任人，编制客运记录及时补齐，做到趟清趟结，严禁信用交接。（2）办理站车交接内容。（3）最后一个于列车中部登车，负责锁闭好登车车门。3.全列巡视，核实甩车命令，检查备品搬运情况；检查全列基础卫生情况，对需重点保洁的部位心中有数；核实退乘班组移交的设备设施问题；清点统计窗帘；4.根据调度命令，对编组、车型、车号、定员进行核对，遇甩挂时，重点核对。遇不符的，做好记录，立即通知段调度室和车队值班干部。5.对照列车定置定位标准，检查揭挂、标识挂放粘贴位置、数量是否正确、齐全、有效、美观、整洁。6.清理各类应急物资、服务备品，小药箱确保齐全配置。遇使用失效时及时做好更换补充。7.根据实际消耗需要，组织领取易耗品、备品。8.整理、填写资料台帐、乘务报告，9.与值班员合理分工，发放资料、对讲机、备品、易耗品，检查各车厢始发前准备情况。10.组织检车、乘警开展“三乘联检”，对存在的设施设备作用不良，顶棚盖“无封”、“破封”等问题做好记录，严禁代签。同时督促检车及时修复，对修复结果进行记载。11.对全列车门（窗）、厕所锁闭情况进行检查，与值班员分工锁闭车门（窗）、厕所，并对全列隐蔽部位（内置垃圾箱，洗脸间下部挡板内）进行检查。12.检票后，指挥列车员到岗到位、迎接旅客上车。检查列车员车门口作业、车内引导，行李车作业及装载情况。13.做好重点旅客（任务）的接待安排，准确掌握重点旅客基本情况和需求，妥善安排，做好记载。重点任务做好陪同引导。在站台陪同行进时，应身体微侧向所陪同对象，在左侧前一米处引导，做好介绍及问题解答。14.遇始发晚点、停运及其它突发情况，及时了解原因，做好解释，安抚旅客情绪。根据上级指令，妥善处理。15.办理列车给水、特殊重点旅客等交接手续。始发开车后作业标准1.使用对讲机指挥各车厢列车员进行四门检查、瞭望，听取检查情况汇报。指挥用语：“××次各车厢锁闭车门，出站台时责任车门检查瞭望！作业完毕依次回复”。2．列车长、列车值班员分工对全列进行巡视、检查，做好巡视记录。3.由列车长主持，召集乘警长、检车长在列车办公席召开“三乘会议”。传达、学习上级重要文电及要求；布置本趟重点工作（任务），就始发存在问题落实整改。途中作业标准1.列车长根据客流情况，提前到旅客集中下车车厢组织疏散，必要时，安排列车值班员协助到站“双开门”。2.掌握各客运作业站站台情况，对到站尾部车厢无法停靠站台的，列车长应提前到尾部车厢带领列车员组织、引导下车旅客到前方车厢下车。3.使用对讲机，确认全列乘降情况，遇站台铃响而列车乘降未完毕时，应及时与车站客运（外勤）值班员联系，通报情况。待乘降完毕后，再次联系确认。4.每两小时全列巡视一次，检查各工种作业程序执行及“两纪”情况，做好巡视记录。对检查发现的问题，现场指出、督促整改。5.列车长组织安检查危小组成员开展安检查危工作，指定一名小组成员佩戴“铁路安检”专用袖套（佩戴于左臂）并携带手持查危仪开展查危作业。可疑行包由乘警组织开包检查，列车上查获的危险品应交由乘警妥善保管，并协助乘警向前方停车站派出所移交。对鞭炮、烟花类危险品应立即浸水处理，同时详细记录携带者的姓名、职业、上车站及下车站站名、进站渠道等。6.接待、受理旅客现场或来电（列车长服务热线电话）投诉、问询时，应积极主动，热情大方，用语规范，耐心周到，有问必答、答必准确，负责到底，并做好记录。7.按“每400公里查验一次，重点区段重点查验”的原则，组织进行全列车票查验。8.及时妥善处理旅客伤害、行为异常等突发情况，做好旁证收集（必要时可采取录音、录像方式，但应提前告之旅客），编制记录、拍发电报。9.遇列车晚点、旅客伤害等突发情况时，及时向车队及段调度室上报信息，并做好信息续报，避免迟报、漏报、错报、谎报、瞒报、信息倒灌。10.安排、组织各车厢开展死角卫生突击及移动备品亮化。11.组织结算票款、审核票据，填写《票据现金交接记录本》，交班列车长、接班列车长对现金票据、客流、旅客情况（重点旅客）、业务处置情况等办理交。折返站作业标准1.到站前作业，检查车内卫生质量、移动备品亮化及各工种在岗作业情况；结算票款、清点票据，填写《票据现金交接记录本》，票款、票据入柜、加锁。2.通过对讲机指挥列车员提前到岗、开门作业，检查列车员立岗、扶老携幼情况。3.列车长主动与终到站客运值班员联系，掌握返程客流情况。军事运输期间重点核对运输计划。防洪期间及时了解相关运输命令。遇晚点、迂回、绕道等情况，配合车站做好相关工作。4.检查车内卫生恢复、行李车卸车、各车厢卫生清扫、有无旅客遗失物品及滞留旅客等情况。5.停留守车期间，安排值班员、列车员，硬座车每三车一人，随车底守车，并做好折返站卫生整备作业督促，组织对列车整备质量进行检查、验收，督促补强。6．列车长带领乘务人员到公寓休息；公寓间休期间，禁止饮酒及外出。按规定时间在签到簿签名，按规定时间间休。7.公寓叫班后，列车长组织列队进站，在办公车集中点名，安排折返重点工作。8.始发前一小时组织开展“三乘联检”，督促各工种做好折返站始发准备工作。终到站作业标准1.根据各车厢上报和巡视检查情况，做好设备设施问题（对有问题的设备设施，督促检车人员按规定填写“车统-181”，并提出本编组内车厢置换方案），做好车内备品的统计工作，做好记录，终到后与接车人员办理交接。2.检查车内终到卫生质量、移动备品亮化及各工种在岗作业情况。3.结算票款、清点票据，填写《票据现金交接记录本》、车移报告，票款、票据入柜、加锁。4.统计生产数据，填写乘务报告及资料。5.组织召开当趟“三乘”总结会。6.到站时，通过对讲机指挥列车员提前到岗、开门作业，检查列车员立岗、扶老携幼情况，办理站车交接。7.旅客下车完毕后，当班列车长组织各车厢对卫生进行恢复，重点检查茶几、座位下、洗脸间下部、内置垃圾箱内部等隐蔽部位卫生恢复情况，检查各车厢车门锁闭情况。待车队值班干部验收合格后，组织退乘。8.与接车班组列车长办理交接。9.在站台办公车位置集合点名，简要总结本趟乘务工作，列队出站。10.在乘警护送下，列车值班员到收款室缴款、缴票。剩余票据入票柜加锁。11.按规定时间参加车间生产交班会。录入生产数据，上交乘务报告。列车长作业流程及质量标准程序项目作业内容质量标准准备作业班前准备、1.提前70分钟到站，摘抄上级命令、指示，向客车队请示工作。摘抄命令、指示，《收文薄》上无签字2.了解当日列车编组及班组人员情况。对列车编组及人员情况清楚，。布置工作1.按规定时间、地点组织班组人员列队点名、考勤。按规定着装、佩戴职务标志，2.检查人员仪容着装、佩戴标志情况。3.传达上级命令、指示。工作布置明确、重点突出、分工合理，。4.组织召开出乘会，布置趟计划，提出工作重点和具体目标。5.进行业务抽问。抽考问题具针对性，抽考台帐记录完整，接收列车1.组织全组人员列队接车。班组人员列队接车。设备设施、工具备品交接清楚，定位存放，定、联检记录有记录有签字，2.备品定位存放。3.列车鉴定。基本作业始发作业1.检查接待旅客上车各项准备工作落实情况。卫生质量达标。各揭示牌位悬挂一致，。列车员及时到岗到位的，设施设备故障，及时处置或登记报修2.填记趟计划。趟计划填记齐全、工作重点明确.，3.检查乘务员验票上车、查堵危险品、帮助重点旅客上车情况，组织旅客有序乘车。按规定间隔时间巡视检查，发现问题及时处理纠正。4.检查行李员监装、交接情况。按规定检查行李员作业情况，发现问题及时处理纠正。5.与车站办理旅客上车中的未尽事宜，接受站方传达有关命令、通知。交接内容清楚，有记录、有签收。途中作业1.开车后检查各工种作业程序和标准化落实情况。加强巡视检查，发现问题及时处理纠正。2.检查各项安全制度和安全作业执行情况，检查锅炉及开水供应情况。无特殊情况，接车后四十分钟应全面开水供应3.掌握客流情况，对乘降所上车旅客人数做到心中有数，及时查补，杜绝路风事件。及时查验上车旅客车票。4.列车到达大站，必须到站台中部监控乘降作业，注意旅客动态。按规定下站监控各车厢乘降组织工作，做到扶老携幼。5.站车交接。按规定办理交接。服务“一口清”1、重点旅客服务有登记、有服务、有交接；重点旅客做到重点服务、服务按规定记录、交接。2、卫生责任区：车内环境干净整洁、卫生无死角、无积尘、无污垢、无痰迹、厕所无积便；车内发现有旅客吸烟及时劝阻。责任区卫生达标。对车内吸烟旅客及时劝阻。1.旅行常识、车票种类及发售条件；2.乘车证使用规定；3.家属证使用规定；4.旅客遗失物品处理；5.旅客携带品范围和超过范围的处理；6.不符合乘车条件的规定及处理；7.误购、误售、误乘、越站的处理；“一口清”内容熟练掌握并应用。4、在当班中作业过程中全程使用普通话服务，面对旅客必须微笑服务。使用“十字”文明用语，禁用服务忌语。普通话标准流利，。5、站姿、坐姿、走姿端正；面对旅客不能吃东西、吸烟；面对旅客提出