营销策划公司客服部工作手册

部门工作手册2005-10-51客服部工作手册一、部门目标至2006年底，建立起长期联系的200个发展商资料库，寻找到100个项目信息，筛选出40个有效项目信息，完成提报30次，完成签约25亿。二、部门规章制度与管理部门员工上午8：45因故不能准时进公司，必须提前电话告知部门相关人员，并由部门其他成员协助通知行政部及相关人员。事假、病假、换休必须事先向部门经理请假，并说明理由；每周一上午9：00为部门例会，原则上每个部门成员必须参加。因故不能准时出席的，必须在9：00之前通知部门相关人员，可另确定时间召开，但每周必须召开一次；部门员工在工作时间内外出，须告知部门相关人员去向；部门员工在工作时间内外出，且不能在工作时间内返回公司，须向部门相关人员告知；部门员工须保持办公区域的整洁和个人区域；遵守职业操守，不能泄露有关公司的重大机密资料或信息；部门最后离开部门者须检查并关闭所有部门开启的电源，电脑须关闭。部门成员必须在每周一上午9：00前，向部门经理告知上周（月）的工作小结合下周（月）的工作计划；部门经理应于每周一（月末或下月初）定期向公司书面汇报上周（月）的工作小结合下周（月）的工作计划三、部门工作职责1、拓展经理岗位职责完成拓展业绩指标了解竞争对手的动态搜集市场信息并建立业务拓展渠道做好待签和已签项目的服务工作负责与客户进行沟通、洽商，跟进项目并确定准客户宣传公司品牌形象，提高公司知名度部门工作手册2005-10-52公司安排的其他相关工作2、拓展专员岗位职责积极参与市场调研的工作负责项目的市场调研资料收集汇总寻找项目信息，关注各类相关信息根据市场调研结果，进行分析、分类、编写简易报告提出有用的建议或意见供领导参考部门经理交办的相关工作四、工作流程与模式1、工作流程1）项目信息收集、筛选、整理报刊、杂志、网站等关系介绍一级市场信息收集其他渠道信息分类无用信息存档信息入库信息核对信息维护信息初步分类部门工作手册2005-10-532）项目信息维护2、部门配合部门需研展部的配合沟通形式研展部·提供日常市场情况、数据·项目周遍市场情况·近期热门专题研究·项目针对性研究报告·其他·任务书；·其他。企划部·公司宣传册、礼品等制作·项目简要包装介绍·相关项目推广动态·项目针对性研究报告包装·其他办公室·人员招聘·物品采购·车辆使用·其他。上门拜访准备拜访资料及内容电话取得联系约定拜访时间尽可能多了解客户情况汇总客户信息和项目信息信息分类A、B、C类长期联系部门工作手册2005-10-54五、考核绩效考核办法姓名部门岗位日期类别考评项目项目描述D（不满意）C（勉强）B（满意）A（很满意）考评工作业绩（30）工作数量工作量是否满负荷大大低于平均工作量低于平均工作量工作量饱满超出平均工作量工作速度工作完成的快慢程度不能按时完成，工作拖拉有时不能按时完成能按时完成工作积极主动，经常提前完成工作任务工作质量工作是否正确、清楚、完全懒散、粗心，可避免的错误经常出现工作不细心，偶尔出错工作大体满意工作质量上乘，且知错即改工作态度（30）主动性无详尽指示、无人监督下的工作能力只能照章行事，需不断督促日常工作无需指示，但新任务需督促主动开展工作一直主动工作且工作有计划责任感承担责任，而不是设法逃避应付工作且经常推卸责任责任心一般，不能主动承担责任了解自己的职责且有责任心竭尽所能并勇于承担责任协作性与他人在工作上的协作程度个人主义严重，不肯与他人合作应他人要求或必要时才与其合作常争取他人合作或协助别人开展工作与他人协调无间，顺利完成工作纪律性自我约束力及是否违反劳动纪律自我约束差、时常出现违纪现象提示、要求下能够遵守纪律和规章能自觉遵守各项纪律与规章遵章守纪，并教育、影响他人管理能力（30）专业知识岗位必需专业知识的掌握程度岗位必需及相关的专业知识掌握甚少对岗位相关专业知识基本掌握掌握岗位相关知识，并能灵活运用专业知识丰富，能融会贯通工作方法解决问题的形式、途径单一、呆板，方式不合时宜能正确开展工作，但效果一般方法得当，富有成效产生理想效果工作经验由工作实践积累的知识或技能基本无经验可谈具备一些简单经验善于积累阅历丰富部门工作手册2005-10-55判断能力对事物、现象的甄别与断定的能力各方面判断力都很一般只能判断一些简单事物、现象具备综合分析、判断的能力，对工作有所帮助判断迅速、准确且富有远见卓识坚韧性工作是否持之以恒工作经常半途而废无特殊原因可以完成工作想方设法完成本职工作很有耐心和毅力，工作持之以恒协调沟通处理公共关系能力、交际能力如何工作中始终处于被动局面虽不影响工作，但沟通不够主动协调、沟通方法得当善于协调与沟通且卓有成效应变能力对突发事件的处置手足无措、慌张，遇事无主见偶尔出现处理不当的情况可以面对突发情况，且能正确处理临危不乱，处事果断系统性是否能从全局着手观察、解决问题无全局意识，孤立、片面看待问题全局观念不浓，工作不系统无计划能从系统、全局出发看问题、做事情顾全大局、考虑周到，变零散为系统创造性是否有新意无创造性可言有追求改革的意识经常改进工作创造性很强且效果优异组织能力管理及组织能力管人、管事均杂乱无章工作虽不滞后，但组织管理方面欠缺带领员工圆满完成工作有组织、有条理，员工积极性高识才育人识人才、重培育意识淡泊，没有采取任何行动观念认同，但不太愿意多方培育下属能判断下属能力，并设法挖掘其潜能尊重人才，不断引导员工进取、成长个性特征（10）学习能力接受新知识的速度、方法、积极性很少主动学习能学习工作所需的知识技能主动学习，能力有提高学以致用，改善业绩评分评语