IT运维服务阶段性报告

1/11IT运维服务阶段性报告2/11目录一、概述.......................................................4二、维护服务总结...............................................42-1咨询类服务汇总。.............................................52-2远程技术支持工作汇总。.......................................52-3上门工作汇总。...............................................52-4解决潜在故障隐患汇总。.......................................5三、故障统计与分析.............................................63-1设备故障类型分类统计.........................................63-2硬件设备故障分析.............................................73-3软件故障分析.................................................9四、补丁管理总结。............................................113/11文档管理文档标题文件名文档编号描述版本制作人创建日期审核人审批日期分发该文档已经分发给公司部门姓名4/11一、概述本文档中内容为XXXXXX公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析，对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。本报告主要包括以下几个方面：1、本阶段维护服务工作总结2、本阶段故障统计与分析3、本阶段技术支持工作总结汇总4、补丁管理总结二、维护服务总结本阶段（XX年XX月——XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX人次上门技术支持工作。远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。发现并解决潜在故障隐患XX起。销售额,设备硬件故障,10,13%销售额,软件故障,30,39%销售额,技术协助及部署,15,19%销售额,设备及软件预防性健康检查,22,29%上门工作分类设备硬件故障软件故障技术协助及部署设备及软件预防性健康检查5/112-1咨询类服务汇总。本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、举例二、针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。2-2远程技术支持工作汇总。本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、举例二、针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。2-3上门工作汇总。本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、举例二、针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。2-4解决潜在故障隐患汇总。序号日期故障隐患描述解决方案最终状态123456/11三、故障统计与分析本节对故障所涉及的硬件与操作系统进行了分析。并对运行中出现的故障及重要问题进行汇总与分析。3-1设备故障类型分类统计设备类型部门1部门2部门3部门4部门5总计主板CPU硬盘内存电源显示器外设打印机电话设备网络设备总计操作系统部门1部门2部门3部门4部门5总计XPWin7Winserver总计软件部门1部门2部门3部门4部门5总计办公软件7/11网页浏览邮件接收总计3-2硬件设备故障分析目前XXX总共受理XX台硬件设备,XX套操作系统的维护工作。本阶段总共发生硬件维护XX次，操作系统维护XX次。1、硬件故障时间分布。由图中可以看出，故障设备整体呈XXX趋势。（下行趋势可不分析原因，如故障次数出现上行趋势，须给出专门的分析）2、故障情况部门分布电脑设备网络设备电话设备电脑外设8/11由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，故障较为频发，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）Xx部门网络硬件故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）Xx部门电话设备故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）Xx部门电脑外设故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）3、硬件故障类型分析电脑硬件网络硬件电话设备电脑外设9/11由上图可以看出，硬件故障主要集中在XX与XX。出现此类硬件故障的原因，初步分析为XXX。可通过XXX方式加以避免。（出现硬件设备集中故障时：鉴于XX设备出现故障频次过高，可考虑予以批量更换。）4、本阶段频次较高故障。本阶段出现频次超过1次的故障中，占前三位的故障依次为：序号故障现象出现次数解决方案123估计出现此类故障较为频繁的原因是：可通过如下方式予以解决和避免。3-3软件故障分析1、软件故障部门分布。故障类型分类,主板,9,35%故障类型分类,CPU,3,11%故障类型分类,硬盘,2,8%故障类型分类,内存,2,8%故障类型分类,电源,3,11%故障类型分类,电脑外设,4,15%故障类型分类,电话设备,1,4%故障类型分类,网络设备,2,8%故障类型分类主板CPU硬盘内存电源电脑外设电话设备网络设备10/11由图可以看出，XX部门在电脑使用过程中，操作系统故障较为频发，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）Xx部门办公软件故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）Xx部门网络应用故障较为频繁，估计产生原因为：XXXXXXX。建议可通过以下方式予以解决。（附解决方案：XXXXX）2、软件故障类型分布。由图中数据可以看出，XX故障较为集中。原因：操作系统办公软件网络应用其他软件故障类型分类,操作系统,9,56%软件故障类型分类,办公软件,3,19%软件故障类型分类,网络软件,2,12%软件故障类型分类,其他软件,2,13%软件故障类型分类操作系统办公软件网络软件其他软件11/11解决方案:四、补丁管理总结。本阶段（XX年XX月——XX年XX月）总共受理补丁管理清单如下。补丁数量补丁功能简述操作系统办公软件网络应用其他补丁情况总结：