质量管理课程学员手册

产品质量全面管控实战李华浙江永康课程目录1.质量管理基础知识2.现场工序质量控制3.质量管理4.如何做好现场质量管理第一章质量管理基础知识ISO9000系列标准的来源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750ISO9000系列900190029003各国国家标准图1ISO9000系列标准的来源英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版）1959英军品保标准196819791987/19942000版2008版质量管理体系过程运作模式ISO9000：2008中的质量管理八大定理•客户导向、顾客满意•领导统御•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策•互利的供应商关系环境方针环境目标与指标环境管理方案信息交流紧急向应法律与法规环境初始评审ISO9000ISO14001质量和环境管理体系的整合职责培训文件管理内部审核纠正与预防管理评审记录质量方针质量目标资源管理产品实现内部沟通不合格品测量分析改一、质量是什么？质量概念的沿革符合标准－产品的适用性－质量就是损失－满足明确和隐含需要能力的特性和特征的总和－即符合要求。质量的特性（一）产品的质量特性性能、寿命、可靠性、经济性、安全性（二）服务的质量特性功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性二、质量发展史质量检验阶段SQC阶段TQM阶段192019401960198019世纪末到20世纪30年代40-50年代60年代至今质量管理发展的四个阶段质量经营理念80年代至今StatisticsQC，统计质量控制三、五个错误的质量概念第一个错误观念：质量意味着好、更好、漂亮、美丽质量是有标准的：质量就是符合要求第二个错误观念：质量是无形的，因此也是无法衡量的质量成本，质量是可以用冷酷的金钱衡量的。三层三种语言第三个错误观念：认为有一种经济质量达到这个标准太难了，费工、费力、费成本，还是降低一些标准吧，反正不影响性能。第四个错误观念：认为质量的一切问题都是由工人引起的二八定律；80%的错误和问题都是管理层造成的；第五个错误观念：认为质量部门应对质量问题负责发现麻烦的人要为麻烦负责，而制造麻烦的人则逍遥法外。一个核心、第一次就把事情做对两个基本点有用的和可信赖的三个需要、帮助员工、客户和供应商成功（选择教育氛围识别需要培育选择沟通表现）四个基本原则质量的定义：符合要求（否则改变要求，以满足顾客和我们自己的需要）。产生质量的系统是预防质量工作准则是零缺陷用财务表现来衡量质量戴明的质量理念•主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要是公司的管理系统而不在员工。十四条原则：1.建立改进产品和服务的长期目标；2.采用新观念；3.停止依靠检验来保证质量；4.结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；5.持续地且永无止境地改进生产和服务系统；6.采用现代方法开展岗位培训；7.发挥主管的指导帮助作用；8.排除恐惧；9.消除不同部门之间的壁垒；10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；11.避免单纯用量化定额和指标来评价员工；12.消除影响工作完美的障碍；13.开展强有力的教育和自我提高活动；14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变。朱兰的质量理念•认为质量来源于顾客的需求。他对质量的定义：1.质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。2.质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。3.朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川馨的质量理念•认为质量不仅是产品质量，从广义上来说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。全面质量管理就是全公司范围内的管理：1.所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理，对人的教育要“始于教育，终于教育”。2.企业内全员参加的质量管理，并扩展到外协、流通机构、系列公司。3.综合性质量管理，即以质量为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。他认为日本的质量革命包括一下六大内容：1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客；4.用数据和事实说话；5.尊重人的经营机制；6.机能革命。第一节建立工序管理点的步骤和方法建立工序管理点的步骤：三工序活动就是：复查上工序，保证本工序，服务下工序。建立工序管理点的方法：“四化”建设流程制度化：任何作业流程都应该予以规范化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得到教导、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作标准化：将工作方法、步骤、注意事项予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用；作业简单化：基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率；设计愚巧化：俗称防呆。第二章现场工序质量控制质量控制和质量突破质量改进分为以下八个步骤1、现状调查2、原因分析3、确定主要原因4、制定对策5、实施对策6、检查效果7、制定巩固措施8、遗留问题和下步打算第二节质量改进生活中的许多事情，有80%的结果都几乎源于20%的活动。◆一个国家的雇工问题是由20%的雇工引起的。◆中子弹80%能量在高速的中子运动中被释放，而其它20%成为光亮和热能。◆一个公司80%的电话通常是由20%的雇员打的。◆所有大学80%的研究成果实际上是由其20%的教授努力完成的。◆你通常使用的80%的文件只占你所存文件总数的20%.◆你销售额的80%其实来自于你20%的顾客。◆这个世界上80%d的货物是由20%的人控制的。◆对一个公司80%的不满抱怨仅来自其20%的顾客。◆一个工厂80%的停工时间通常是由其20%的机器造成的。◆占有80%资金的配件，通常占总数的20%。二八定律第三节精益生产民营企业常见的疾病1.视产生不合格为当然2.视修补产品缺陷为正常3.奇怪的合格品率管理4.管理者不知道不符合要求的代价5.管理层不肯正视问题的根源是—管理不当6.物料采购价格第一，质量和服务第二；7.质量检验标准规范，过程控制形同虚设；8.设计研发能力底下,质量徘徊不前.第四节质量成本管理为什么要开展质量成本管理•为质量改进提供依据；•真实地反映工厂的质量状况；•挖掘“矿中黄金”，降低生产成本；•寻找最佳的质量成本构成，提高企业管理水平。•质量成本的定义:是指将产品质量保持在规定的质量水平上所支付的一切费用(符合要求的代价)，和因未达到要求而发生的一切损失费用的总和(不符合要求的代价).包括：预防成本、鉴定成本、内部、外部损失成本四大部分。•质量成本的构成：预防成本：指用于预防不合格品或故障的发生所需的各项费用。鉴定成本：为评定产品是否满足规定质量要求所需支付的费用。内部损失成本：指产品交货前因不符合质量要求所损失的费用。包括废品损失、返工损失、停工损失、质量故障分析处理费等。外部损失成本：指产品交货后因不符合质量要求所损失的费用。投入故障（损失）最佳质量成本模型图每件合格产品的质量成本符合性质量，%故障成本总质量成本鉴定成本与预防成本0100劣质成本废品、返工返修预防成本鉴定成本上门服务支出过多上门服务支出过多人员流动过于频繁报价或结账错误赔偿金失去商机文件延迟未完成销售订单不增值的质量成本•五个消除不符合項的步骤1、确定狀況清楚地描述问题--頻率，結果拟定解決計划--谁參加，完成衡量，解決日2、不符合項的补救返工或修理报废更換3、确认根本原因重复要求根本原因分析4、采取改正行动发生选择計划与沟通实施5、評估与跟踪检查与完成的衡量比較复核調查非正式的复查•确认根本原因•(1)重复工作要求•(2)相似性关联法•相似性关联法作业表不符合要求符合要求发生在何处？发生在何处？涉及哪些設施和装备？涉及哪些程序？涉及哪些执行标准涉及哪些物資及/或信息的输入第五节生产管理妙在思路PＤＰＣ法（过程决策程序图法）1.定义ＰＤＰＣ法是在制订计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想事态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。该法可用于防止发生重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。2.优点⑴能从整体上掌握系统的动态，因此可判断全局。⑵具有动态管理的特点。⑶具有可追踪性。⑷能预测那些通常很少发生的重大事故并在设计阶段预先考虑应付事故的措施。PDPC使用步骤1.前期组织：成立一个团队，确定PDPC要解决的课题2.提出基本解决方案：给问题提出一个基本解决方案，可以从过程或者产品的树图开始，把它绘制在挂图或者白板上3.谈论难点：范围应尽量广泛，同时应包括不可预料的问题及风险4.记录重要内容：第一步就开回答“这一步可能出什么错”和“还有其他方法吗？按照可能性讨论每个答案、风险和应对措施，把它们都写下来5.优化问题和应对措施：综合考虑，记录下所有问题和应对措施，指定一个完成该过程的日期6.评估：在指定的日期进行评估，继续后面的工作PDPC法概念图A1A1A2A3C1C2C3B1D1D2DSCSBSASB2Z第三章质量管理质量是每个人的职责•设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们最好的资源：员工我们的目标：人人都是质检员人人都是问题解决者缺陷缺陷是不合已定标准的产品。质量性能测量Defect缺陷UpperSpecificationLimit规格上限LowerSpecificationLimit规格下限为什么缺陷不受欢迎？•缺陷需要纠正－纠正就是浪费缺陷还可能导致*过高保修成本*失去客户质量管理体系的组织及职责明确工程中心各事业质量技术部技术中心质量检验部管理者代表质量管理部车间检验组质量管理小组•所有入口、出口检验•对生产过程检验中涉及对外的质量损失赔偿确认（废品判定）•对关键工序、特殊工序的检验•负责一般性的生产过程检验•组织制订检验标准，•质量判罚处理，•对检验结果的监督•对现场的质量管理•内外部质量信息反馈•事业部质量体系的管理为加强江动质量管理工作的协调控制，有必要成立质量管理小组，小组成员总经理、常务副总、技术副总、工程副总、生产副总、物供副总、各事业总经理、质量管理部经理、质量检查部经理职务设置常务副总任组长，工程副总、技术副总任副组长小组职责负责对江动质量工作的监督协调管理，保证江动质量目标的顺利实施。关于质量检查部人员的组织设计方案一成立统一管理的质量检验部优点缺点统一管理•检验站点分散、•管理幅度大、方案二由质量检验部负责协调检验一部和检验二部的总体工作。成立检验一部，负责管理XX产品、XX产品、进出口公司的检验工作；成立检验二部，负责管理XX产品、内销公司的检验工作优点缺点•各检验单位质量目标基本一致（XX产品对产品质量的要求都相对较高）•管理幅度较好•生产敏感度高•责任明确增加管理层次推荐第一种方案质量检验和处理流程质量管理部质量检验部生产系统采购物料质量控制与改进工程副总物供部进行产品、自产件（关键）各环节的质量检验进行采购物料的质量检验生产质量检验标准采购物料检验标准组织制定各类检验标准各类检验标准生产质量检验结果采购物料质量检验结果批阅质量水平和质量问题报告定期汇总分析检验结果，写出检验结果报表检验结果报表质量问题处理意见生产质量控制与改进采购物料质量改进结果生产质量改进结果批阅质量改进结果报告1.进行生产各环节的质量检查结果的审查2.采购物料质量检验结果的审查质量水平和质量问题报告会同技术副总、生产副总、物供副总、质管部和质检部，制定质量问题处理方案质量改进结果工程副总批阅意见1（4）质量改进结果工程副总批阅意见2（4）质量改进结果工程副总批阅意见3（4）研发部/事业部的技术质量部产品设计改进产品设计改进结果质量改进结果工程副总批阅意见4（4）检验卡市场质量反馈信息处理流程客户事业部技术质量部质量管理部业务员进行质量问题的初步了解，填写质量问题处理单质量问题处理单（附客户自己的质量