起亚《客户满意度管理》学员手册

封面客户满意度管理认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录•在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念——•顾客只是“没有名字的一张脸”，•而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，•客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。1.认识我们的顾客1.客户的市场价值：①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。1.认识我们的顾客2.客户的市场价值：•“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。•终身价值=(预测期间的收益)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)1.认识我们的顾客客户终生价值的计算•例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。•若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。•公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。1.认识我们的顾客•项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元•项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元•通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。1.认识我们的顾客•假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。•如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；•假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。1.认识我们的顾客3.客户规模优势:企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；•另外，规模优势可以带来极大的从众心理——企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。1.认识我们的顾客4.客户竞争利器:•企业核心竞争力是技术、资金、管理……?是企业拥有客户资源的多少！•买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！•企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。1.认识我们的顾客•萨姆·沃尔顿说——“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”•顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。•别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的机会。1.认识我们的顾客•客户是把需求和利润带到我们面前的人，•是企业获胜的重要资源，•是企业生存和发展基础。•客户的争夺才是市场竞争的实质，•让客户满意是企业的职责。1.认识我们的顾客认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录人天生就是一种不断“”的动物，我们的客户天生也是“”的动物。———无时无刻都在客户的脑子里发生！2.企业管理者的重要性同时思考客户对4S店满意与否，您觉得决定权在不在4S店和客户之间？2.企业管理者的重要性实现客户满意有什么好处?2.企业管理者的重要性1.；2.；3.；4.；5.；6.；7.；8.；2.企业管理者的重要性所以，作为企业的管理者，面临再多困难，我们都不能轻言放弃！2.企业管理者的重要性企业管理者必须认识到：什么是困难？困难是企业发展中的——，企业管理者之路就是——之路！企业管理者的天职就是————————！你排除困难的最后边界就是你成长的最后边界！不能把”困难”当成——，当成逃避的——，当成自我欺骗的——,当成打击他人的——！2.企业管理者的重要性即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改变和突破是必须的！但是总有一些突破是管理者——或——或——突破的！企业管理者必须认识到：2.企业管理者的重要性“不可能”绝非事实，而是观点。Impossibleisnothing“不可能”绝非誓言，而是挑战。不是不可能，而是暂时还没找到方法。罗伯特.哈格罗夫:BetterLeadersBetterWorld!FocusonaBusinessBreakthrough!2.企业管理者的重要性回顾这么多些年的发展，有许多事，“专家”都说不能；但由于我们识字不多，一不小心把“不”字丢了，结果就变成了“能”！2.企业管理者的重要性把“不可能”变成“现实”————2.企业管理者的重要性经销商客户满意度管理现状分析认为客户是否满意无所谓，以及客户满意度培养是售后服务部门的事情认为经销商客户满意度管理很重要，但不知从何入手深刻理解满意客户培养是经销商持久竞争力的保障，已经开始着手制定经销商客户满意度培养计划以客户为导向的经营理念已经在经销商根深蒂固，并形成企业文化，客户转介绍率和重复购买率已经超过30%20%45%25%10%处于该阶段经销商在全国经销商所占比重2.企业管理者的重要性认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录客户满意指——•当没有达到期望时，顾客就会不满、失望；•当期望与感知一致时，顾客是满意的；•当感知超出期望时，顾客就会很满意，如——旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。3.客户满意的概念与价值全面提升VS差异化的体验提升客户满意的战略方向选择3.客户满意的概念与价值客户感知客户期望顾客满意(CustomerSatisfaction)——————=赢得顾客满意3.客户满意的概念与价值——————如何让客户感受到他的获得大于付出3.客户满意的概念与价值————————————必要条件：客户认为是我们——的事情。魅力条件：客户——我们会做的事情。3.客户满意的概念与价值32思考贵公司做到了哪些必要条件？贵公司有哪些与众不同的魅力条件？必要条件魅力条件3.客户满意的概念与价值认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录经销商展厅接待管理经销商车辆展示管理124经销商试乘试驾管理3经销商交车管理1.标准流程的执行-销售部分四五一三二六经销商不能执行接待流程的原因分析---四缺一缺理念二缺方法三缺监督四缺投入1.标准流程的执行-销售部分设有门卫室保安开门并敬礼展厅设有接待台保安引导停车接待台前要有轮岗值班的销售顾问销售顾问主动出门迎接客户1.确保门卫室和接待台有值班人员2.保安要有标准的敬礼动作3.保安根据需要来引导客户停车4.销售顾问主动热情的出门迎接5.为客户打开车门6.运用标准话术主动问好7.请客户先行8.根据客户偏好准对性的提供饮品1.标准流程的执行-销售部分模拟操控•问候客户•欢迎致电•自我介绍•询问称呼•主动帮助•认真解答客户问题•适时赞美客户•如果能够立即解答，给出正确答案•如果不能立即解答、致歉、承诺答复时间•如果是潜在客户，注意留档•寻找合适的理由，邀请客户来店•与客户在来店时间上，达成一致，并做相应的准备•感谢来电•祝福客户•发送短信，告知相关信息•保持联系，及时跟进•承诺客户的事情,尽早完成接听客户来电流程1.标准流程的执行-销售部分接听电话的注意事项1.标准流程的执行-销售部分1.随时抽检2.客户调研3.摄像头监控、电话监控4.接待规范评比5.留档率考核展厅接待流程的监控5大策略：1.标准流程的执行-销售部分做好车辆展示的3大要素1.标准流程的执行-销售部分展厅车辆陈列管理：1.专人专车管理2.定期轮换管理车辆3.客户走后即时清理4.领导抽查5.客户调研6.绩效考核保障机制1.标准流程的执行-销售部分讨论：试乘试驾流程试驾前试驾中试驾后试驾准备1.标准流程的执行-销售部分必备资料车辆准备路线准备顾客准备试乘试驾准备工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾前工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾中工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾后工作1.标准流程的执行-销售部分预约准备工作车辆确认财务付款文件移交送别顾客后续跟踪迎接引导移交工作功能说明交车流程管理1.标准流程的执行-销售部分1.标准流程的执行-售后部分2.1预约2.2接待客户2.3诊断2.4填写维修单2.5讨论费用2.6执行服务工作2.7跟踪服务工作2.8检查完成的工作2.9移交车辆2.10跟踪调查2.1预约预约售后服务流程：客户对于预约的期望：•尽快接听电话•在电话里热情友好地问候•尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求•询问与我的服务需要有关的详细问题•了解我与经销商的历史•根据我的时间提供服务•按我的要求，在预约时间到来24小时前予以提醒•确保我到达时，经销商已为我和我的车做好准备1.标准流程的执行-售后部分预约优化策略：铃响3声之内接听电话问候客户接到短信和E-mail的预约请求，在1小时内回复根据客户车辆服务记录确保客户了解其他可能需要的服务尽可能收集信息缩短客户服务登记的时间根据客户车辆的服务记录，确保让客户知道可能需要做的其它服务项目接到客户预约电话1日内接待客户如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用如果修理和诊断技工已经看到过车辆，提供预计需要的时间和费用；否则，通知客户在经过客户同意之后才会进行下一步工作询问客户是否需要其他代步工具确定与客户达成的预约时间一致。询问客户在约定服务时间24小时之前以何种方式提醒感谢客户对经销店的光临和服务预约确保你受过服务预约过程的培训，以在2-3分钟之内进行有效沟通确保为服务团队准备完整的预约摘要，保证其工作效率（预约中涉及到的内容、零部件和代步车等…)1.标准流程的执行-售后部分售后服务流程：问候客户•快速向我问候•面带微笑向我问候，和我握手•微笑地欢迎我，感谢我的光临•尽快告诉我到哪里去开始我的服务流程•准备好迎接我的到来，知道我来的原因•准备好满足我的服务需要,不必等候太久•所有经销店的员工都会认识我并面带微笑地向我问好客户到店时的期望：1.标准流程的执行-售后部分售后服务流程：诊断咨询洽谈时客户的期望：•知道我的车辆服务历史•不要浪费时间问我在电话或电邮预约中已经回答的问题•用灵敏的，开放或半开放式的问题确认他们了解我的情况•收集他们需要的将来信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好•如果我没有预约，他们要快速有效的收集相关信息，听从我的服务要求，并向我问问题来了解整个情况•如果我是来反修，我要受到优先待遇并避免重新走全部流程•对我的车进行彻底全面的检测•在我和服务人员在一起的时候不要被其它事情干扰，能够集中注意力弄清楚我的需要1.标准流程的执行-售后部分售后服务流程：咨询洽谈时客户的期望：•如果我要求，要提前安排好其他代步工具，以便我可以到我想要去的地方，使我能更有效地利用时间•告诉我车大概何时修好•告诉我服务费用大概多少•能够提供我一份经过我签字的预计修理完成时间和费用的清单副本•询问在服务期内联系我的最佳方式•能够让我有机会看到在专业维修环境下专业人员的维修进况1.标准流程的执行-售后部分诊断优化策略：1.服务顾问在预约时间的前一夜审核所有的预约客户服务信息，注意任何特别需要，如召回、维修及客户类型2.服务