项目六-试乘试驾电子教案

第页1教学目标了解试乘试驾的目的、了解准备、试乘试驾中和试乘试驾后的注意事项掌握试乘试驾各阶段的技巧教学重点准备、试乘试驾中和试乘试驾后的注意事项，试乘试驾各阶段的技巧教学难点试乘试驾各阶段的技巧教学手段案例教学情景模拟小组讨论教学学时4学时教学内容与教学过程设计注释任务五试乘试驾一、明确试乘试驾的目的总体来说，试乘试驾的目的是最终激发消费者的购买欲望，具体有以下几点。（1）消除顾虑。（2）产品体验。（3）品牌宣传。（4）影响购买意愿。（5）促进销售提升。试乘试驾的过程也是一个商品介绍的过程，推销人员可以通过对客户试乘试驾的感受和评价，了解客户对车辆的认知度和对车辆最感兴趣的地方、不满意的地方、总体的评价等，从而在接下来的销售过程中有针对性地进行商品说明。另外，推销人员也可以结合试乘试驾前客户对车辆的了解，以及客户关心的问题，有针对性地在试乘试驾过程中进行讲解，让客户亲身体验，消除客户的顾虑，增强购车信心。二、试乘试驾前的准备1.文件准备在试驾前需要准备的文件包括试驾预约记录表、试驾登记表、试乘试驾协议书等。2.车辆准备汽车销售顾问要选择客户喜欢的车型，如果无法完全符合，需尽量挑选接近客户确认的要求与愿望的车。汽车销售顾问在车辆准备中，需要注意的事项如下。（1）汽车销售顾问必须使用专门的试乘试驾车辆，确保车辆的各项功能处于最佳状态。（2）清洁车辆。（3）试乘试驾车必须经过装饰。（4）试乘试驾车要配备CD、DVD音乐光盘，以便让客户在驾车途中能享受到优美的音乐。（5）试乘试驾车的证照要齐全，必须是上好车牌的车辆。小组讨论，各自阐述试乘试驾时的关注方向案例教学，有条件者可去实体店参观第页2（6）对试乘试驾车内进行生活化的布置，让客户感觉更加温馨。3.路线准备汽车销售顾问要规划好试车路线，确保行车安全，注意要确保客户有足够时间体验车的性能。1）试车路段选择的基本要求2）选择有变化的试车路线以展示车辆的相关性能三、试乘试驾中1.客户试乘试驾的心理分析汽车销售顾问要熟悉客户试驾的心理，以便对症下药。客户试驾的心理主要有3种，具体内容如下。（1）客户希望汽车销售顾问给出参考意见。（2）客户希望乘坐多辆车。（3）客户喜欢独自欣赏。2.向客户说明试乘试驾的相关事项（1）向客户说明试乘试驾的流程。（2）向客户说明试乘试驾的路线，告知沿途的道路状况和交通管制情况，请客户严格遵守。（3）检验客户的驾驶证并复印存档，每台试乘试驾车上应有“欢迎参加试乘试驾”文件（含路线图、注意事项、登记表、同意书），便于客户确认。（4）向客户简要说明车辆的主要配置和操作方法，以便保证工作的安全性。（5）了解并确认客户驾驶经验。3.客户试乘1）客户试乘体验目的（1）展示车辆出色的动态性能，激发客户的购买欲望。（2）使客户熟悉车辆的配置和操作，为试驾做准备。（3）更加充分顺畅地与客户沟通，了解更多的客户信息。（4）树立专业销售顾问的形象，赢得客户信赖。2）对推销人员的要求（1）尊重客户感受，以舒适示范为主。（2）透过客户试乘完整介绍所有产品特点。（3）演示产品重点，引起客户兴趣。3）主要任务推销人员首先请客户先试乘，由推销人员驾驶，在这一阶段的主要任务如下。（1）让客户熟悉路况，为接下来的顺利试驾做好准备。（2）推销人员在驾驶的过程中要向客户讲解此次试驾的主要内容，让客户了解车辆性能。这样一方面提高了试驾的效果，另一方面也提高了试驾的安全性。情景模拟第页3（3）推销人员在驾驶的过程中，要注意提醒客户，体验乘坐的舒适性，并通过自己边驾驶边介绍，让客户对车辆有进一步的了解。（4）推销人员驾驶车辆时，要依据车辆行驶的状态进行车辆说明，全面展示车辆的动态特性，让客户有更加切身的感受。4）介绍商品的要点（1）外观欣赏。（2）开启车门欣赏。（3）车内空间和布局。（4）起动后。5）推销人员与客户交流（1）要不断询问客户的感受，了解客户的真实想法。（2）鼓励客户提问，明确客户的关注点。一方面，为试驾时的介绍制订方案;另一方面，寻求客户的认同。6）注意事项（1）在试乘的过程中，推销人员要尽量将驾驶过程中能涉及的部件功能及怎样使用讲解清楚，不要以为自己懂了，每一位客户就都懂。宁可先详细地讲，也不要草草只说几句。如果遇到小孩子好动，应该用委婉的话语避开小孩子的操作。（2）在试乘试驾的过程中，为了营造良好的气氛，可以在车内的音响系统里准备不同类型的CD音乐光盘。在出发前就将悠扬的音乐播放出来，作为试乘的背景音乐，这样效果会更好。4.客户试驾1）换手推销人员结束试乘线路示范，让客户亲自试驾。试驾前的准备工作有以下几点。（1）要求。按试乘试驾线路于中途适当地点换手（或回展厅院内）。注意上下车安全问题。提示客户做好试驾前准备。（2）操作指导。行驶一段距离，到达预定换乘处，选择安全的地方停车，并将发动机熄火，取下钥匙，由推销人员自己保管。引导客户坐到驾驶座上，帮助客户就座，并请客户将座椅调整至最佳位置，帮助客户调节座椅的高矮，注意不要顶到车顶，避免客户对“头部空间小”发生抗拒，确保客户乘坐舒适。推销人员上车后再将车钥匙交予客户;提醒客户调整后视镜，系好安全带;请客户亲自熟悉车辆操作装备;请客户再次熟悉试车路线;再次提醒安全驾驶事项。2）介绍要点（1）在做产品介绍时，推销人员就强调车身设计的特点及其可能给客户带来的感受。（2）变速箱的好坏不在于挡位的多少，而是要看换挡时是否平顺（没有换挡冲击）和与引擎的匹配程度，是否能将引擎的动力完全发挥出来。3）试驾测试项目第页4在不同的路段，推销人员有针对性地提示客户感受其关注的配置状态特征和优点。4）试驾时推销人员的注意事项（1）帮助客户观察路况并给予必要的提醒。（2）推销人员一定要在客户的视线范围内换到副驾驶座，避免出现危险。换位后，不要让客户急于起动，要协助客户调整座椅、内外视镜、方向盘、空调的温度，以及音响的选曲和音量等。推销人员还要确认客户乘坐的舒适性并协助其系好安全带、关闭手机等。（3）推销人员要仔细倾听客户的谈话，观察客户的驾驶方式，发现更多的客户需求。（4）在客户驾驶的过程中，推销人员的话要少一些，让客户自己去体验，但推销人员不是什么都不用做了，而是应该提醒客户体验的重点。但总体来说，在客户驾驶汽车的时候，推销人员应尽量保持安静。（5）让客户尝试不同的操纵方式，更好地展示车辆的质量。（6）不要出现不信任客户的动作。（7）当客户在驾驶过程中有危险动作时，推销人员要及时、果断地请客户在安全地点停车，并向客户解释安全的重要性，获得客户的谅解，并要求客户由试驾改为试乘，由推销人员驾车返回经销店。（8）要耐心向客户解答问题，允许客户熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心理。（9）试驾结束前，问客户一些能获得积极答案的问题。（10）询问客户是否喜欢这次试驾，是否对车辆所有特征感到满意。5）试驾过程感受要点（1）配置与性能。（2）感受。四、试乘试驾后1.填写试乘试驾评估表一般情况下，刚刚试驾后的客户的心情都比较激动。这时，推销人员要注意“乘胜追击”，提醒客户进行后续洽谈工作;同时，试乘试驾也是推销人员获取客户信息的大好时机，可以更加深入地发掘客户的需求。2.试乘试驾后发生情况的处理（1）客户感觉良好，可以转向协商。这时候客户对自己看中的汽车一般没有其他的意见，推销人员可以根据客户所表现出来的成交意愿，趁热打铁，着重强调客户比较在意的特性和优点，以打动客户，促成交易。（2）客户还有一些有关产品的问题没有得到解决。在这种情况下，推销人员应主动询问客户在驾车的过程中还有哪些问题，进一步进行产品的介绍。（3）客户有新的要求和想法，会转向咨询。客户会找出一些理由加以拒绝，这时，推销人员根据客户所提出的要求和想法帮助解决问题或进行详细的解答。五、试乘试驾中各阶段的技巧1.试乘试驾前的技巧教师演示第页5汽车推销人员的准备工作直接影响到客户试乘试驾的效果。在试车之前，推销人员要做好以下几项工作。（1）检查试乘试驾车辆，确保水、油、电正常，确保安全。（2）核验客户的身份证件与驾驶执照，复印证件并签订试乘、试驾承诺书。（3）与客户商量试乘试驾的路线、路况以及时间。（4）询问客户最想了解汽车的哪些性能以及试驾期望。2.选择试乘试驾线路的技巧在选择线路时，推销人员应注意以下几点。（1）在安排试乘试驾线路之前，推销人员应了解客户平时较为熟悉的路段和路况。（2）试乘试驾线路应尽量避开交通拥堵、人群集中的路段和时段，并实地查看、熟悉路况。（3）当客户对拟定的试乘试驾线路存在异议时，推销人员应该耐心说服、不能轻易放弃自己熟悉且有把握的线路方案。（4）在试乘试驾时，应先由陪驾人员或推销人员驾车带客户熟悉路况，再由客户亲自试驾。3.试乘试驾中的技巧1）做好试乘试驾前热身在试乘试驾前，汽车推销人员应先让客户熟悉和了解汽车，这就像体育活动中的热身一样，这能够充分地调动起客户的试驾积极性。推销人员可以从以下三方面来引导客户“热身”。（1）品外观。（2）品内饰。（3）听发动机。2）针对不同类型客户突出不同的侧重点由于各个客户的性别不同、购买目的不同、对汽车的熟悉程度不同，在考察一款车时，他们的侧重点也会有所差别，汽车推销人员要根据客户的实际情况和喜好来突出不同的卖点3）把握时机强调汽车的特色（1）汽车推销人员应该把握好开口的时机，尽量抓住等红灯、中途休息或者处于平稳路况时与客户进行交流。（2）汽车推销人员把握好时机，赞美客户的车技。客户高兴的时候，就会主动地与推销人员分享试驾的感受。4）行驶途中细心提示及提醒汽车推销人员作为试驾陪同人员，对客户的安全负有重大的责任，因此，及时提醒和警示客户的驾驶方式是推销人员的职责。4.试乘试驾后的技巧试车之后正是客户对汽车印象最深的时候，汽车推销人员应该抓住机会询问客户对试驾车的评价和看法，以判断对方的意向与喜好。（1）客户在购买一款车之前很可能会去多个店进行试乘试驾体验，而客户体验最深刻、最独特的那一家店无疑最有可能赢得订单。因此，汽车推销人员要想达成销售，就应该想方第页6设法地加深客户对试乘试驾体验的印象。（2）让客户填写试乘试驾意见表。