酒店餐饮服务管理

酒店餐饮服务管理狄强博士个人简介武汉工业学院经济与管理学院博士讲师主要讲授课程：市场营销学、客户关系管理，市场调查与分析、商务谈判等课程开设的培训课程：营销策划，服务管理等课程课程主要设置饭店基本服务管理服务理念+服务技能+服务技巧主要针对餐饮服务员、领班及其它一线服务人员饭店或餐饮市场营销模式分析营销基本理论结合饭店或餐饮行业的实际，为进一步开展营销策划做好铺垫主要针对会所中层管理人员服务理念的建立一、酒店餐饮服务行业概况餐饮业属于传统的服务行业，以向客人提供餐饮服务来实现经营目标。餐饮产品属于复合产品，一种良好的餐饮服务是优质的硬件设施和可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度的复合产品一般来说，餐饮服务员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员以及（宴会预定员、酒吧调酒师）一、酒店餐饮服务行业总体认识迎宾员：迎接客人入门，安排就做，送别客人值台员：餐台服务人员，做好餐厅的台面服务工作传菜员：按上菜程序准确无误地迅速送达到服务员手里收银员：配合财务的工作制度和服务标准，礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。二、如何认识服务餐饮服务人员的认识误区：是伺候人的行业、是伺候人的“下等”行业餐饮服务人员的正确认识：以为客人服务为荣，在日常工作中，以自己的专业技能和素养真心为客人服务，又要做到不卑不亢，有理有节二、如何认识服务现代饭店管理之父斯塔特勒曾经说过：“饭店仅仅出售一种特殊商品——服务，服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象三、客户满意酒店餐饮服务的目标——客户满意三流服务员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意三、客户满意提升顾客满意度的途径——顾客认知价值产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客购买总价值顾客购买总成本顾客认知价值服务明星积极的心态得体的语言有效的销售优质的服务三、客户满意四、做饭店服务员，你准备好了吗顾客的心声我很现实我很挑剔我很注重服务质量专业度及时度满意度信赖度形象度四、做饭店服务员，你准备好了吗聚焦酒店服务员现存问题把“端盘子”当成工作的全部心态不稳定，情绪时好时坏缺乏责任心和团队精神不会说话缺少“眼里见儿”服务意识不强销售意识薄弱缺乏应变能力四、做饭店服务员，你准备好了吗案例：一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉地上了，这位台湾商人有些不高兴，脸阴下来了。服务员见状有点紧张，想把筷子捡起来，谁知她在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的餐碟碰掉了，只听“啪啦”一声，满桌的客人都非常不高兴，那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。四、做饭店服务员，你准备好了吗正在这时，餐饮部的领班走过来了，她把筷子捡了起来，然后对客人说，“各位先生，真不好意思，给各位添麻烦了，我们说，筷子筷子，快乐快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有句俗语叫“岁岁平安”，所以我相信这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴的举起了酒杯，台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”！五、积极的心态是做好服务的基础产生消极心态的六个原因没有目标受外界影响，害怕失败喜欢抱怨，推脱责任不相信自己，对自己缺乏信心好高骛远，不切实际不能坚持，看不到未来五、积极的心态是做好服务的基础服务员心态自问1、我们为什么来酒店工作2、我们很在乎工资吗3、我们有清晰的定位吗五、积极的心态是做好服务的基础正确的心态1、酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资福利；认识了很多朋友，积累了自己的人脉；增强了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；开拓了我们的视野，让我们的生活更充实2、服务人员的工资一般都很低，但我们应该想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有很多无形的财富，如酒店给我们的培训，我们在酒店工作中获得的经验等3、无论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自己有个清晰的定位，明确自己的努力方向，最终可以超越自己，取得意想不到的成绩五、积极的心态是做好服务的基础自我激发、快乐工作做一个有责任心的服务员做一个有团队精神的服务员做一个善于学习的服务员做一个善于总结的服务员做一个懂得感恩的服务员五、积极的心态是做好服务的基础酒店服务人员的角色1、对后厨：我们是销售员和质检员菜肴是否充足盛菜的器皿是否干净菜肴的温度是否合适配料是否齐全菜肴的颜色是否正2、对顾客我们是勤务员和导餐员3、对酒店我们是宣传员和信息员五、积极的心态是做好服务的基础酒店责任意识9句箴言1、我总是比别人更快行动2、如果一定要做就让我来3、就让我现在来做吧4、把这件事交给我5、我绝对不找借口6、我一定能做到7、这是我的责任，我会担当8、我来做9、我能五、积极的心态是做好服务的基础酒店里最不受欢迎的10类服务员1、缺乏敬业精神的服务员2、说原酒店坏话的服务员3、自由散漫的服务员4、态度傲慢的服务员5、无群体意识的服务员6、虚伪自吹的服务员7、衣冠不整的服务员8、语言表达能力欠佳的服务员9、情绪化严重的服务员10、喜欢打听别人隐私的服务员五、积极的心态是做好服务的基础团队精神：◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功◆企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功◆每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提供帮助◆合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。五、积极的心态是做好服务的基础李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁，不吝提携照顾○团队精神中注意培养宽容五、积极的心态是做好服务的基础团队精神的要求：1.当同事需要帮助时，一定要帮忙2.如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿3.工作中要虚心，乐意接受意见4.工作中善于听取上级意见和建设性批评5.工作中避免与同事争吵6.熟练做好本职工作，使别人很难指责你7.多为同事着想，不要伤别人感情8.避免搞派系（再大大不过公司，早晚被淘汰）五、积极的心态是做好服务的基础怎样提升自己的团队合作意识？1.善于交流。2.平等友善。3.积极乐观。4.创造能力。5.接受批评。从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至投诉。五、积极的心态是做好服务的基础饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础对父母感恩：他们给予了你生命和爱的领悟对师长感恩：他们给予了你知识和生命的智慧。对朋友感恩：他们给予你友情和一生的信任对爱人感恩：他（她）创造了你生命中的奇迹五、积极的心态是做好服务的基础同时我们还要：感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊感激失败：使我们明白生命原来有很多的曲折感激成功：使我们体会了生命的精彩与辉煌五、积极的心态是做好服务的基础学习什么1、学习岗位必备技能和酒店相关知识2、制订学习计划3、每天坚持阅读专业刊物4、通过网络了解行业信息5、找标杆进行模仿学习6、请上级进行监督考核7、参加酒店的课程辅导六、总结酒店服务员的9项信条：1、顾客是酒店服务的对象，是酒店的特殊工作伙伴2、要牢记，并不是顾客依靠酒店，而是酒店要依靠顾客才能生存、发展3、要清醒的认识到，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务，正是因为顾客的消费，酒店才得以生存七、总结4、对于酒店服务员而言，顾客并不是敌对者，而且没有人能够靠对抗顾客而获得成功5、顾客带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想法设法满足他们的要求6、顾客不是统计数字，而是活生生的、有血有肉的人，如果酒店服务员像机械厂的工人对待机器一样去对待顾客，那么酒店经营必然失败七、总结7、每一个服务员都要时时提醒自己，顾客并不是进行争辩或斗智的对象，他们应该得到最贴心、最细致的服务8、顾客光顾酒店，花钱购买的是酒店的服务。而酒店服务员向他们销售的“产品”也是服务，不是其他9、光临酒店的顾客，有权利期望和要求服务员有整洁的仪表仪容欢迎指正！