运营管理手册

安徽省儒林图书有限责任公司2012运营管理工作手册安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册20121目录一、资源管理..............................................................2二、客户服务管理.........................................................10三、商品信息管理.........................................................11四、投标管理.............................................................13五、销售合同管理.........................................................15六、订单管理.............................................................18七、促销管理.............................................................26八、加工配送服务管理.....................................................29安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册20122一、资源管理（一）客户资源1.客户资料管理1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，保证客户信息的真实性；3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。2.客户档案建立1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。3)客户资料的更新、修改A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。4)客户资料新建与变更申请流程图主管及以上岗位申请运营管理部经理审批执行客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况归档通知发起人-发起人直接上级-客服专员-运管部经理运营管理部客服专员复审发起人直接上级初审退回安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册20123流程说明A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。3.客户资源管理1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册201241%高端客户4%中端客户15%低端客户80%不活跃客户潜在客户持观望态度客户顶端客户图1客户金字塔4.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资料交接、整理、归档工作。6.其他细则1)与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内；2)重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调；3)当销售人员离职时，运营管理部必须及时通知相关客户，并由所属营销中心负责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。（二）供应商资源1.供应商信息管理1)供应商分类按照单位性质分为：A.出版机构：指国家出版机构下属发行单位；B.民营书商：指民营图书经销公司或民营出版公司；C.新华系统：指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；D.个人托销：指作者或产品拥有者的个人委托销售。2)信息记录：基础信息记录的准确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料的新建、更新必须准确详细填写供应商信息表，提交《供应商资料新建与变更申安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册20125请》。按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。3)信息更新：采购人员应依据日常的业务交流，及时提交更新报告。每月对供应商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息的真实性和准确性。4)信息整理：客服专员负责公司供应商信息的审核、汇总、整理和存档，编制供应商一览表供查阅。2.供应商档案建立规范1)基础资料：字段名称填写说明备注客户编码系统管理员编制省份选择供应商所在的省份必填城市选择供应商所在的城市必填名称填写正式在工商或其他政府机构登记注册的名称必填简称或英文填写供应商名称的简称或英文名称。注意：在编制简称时应注意简称规范（地名+公司域名），防止简称名称重复出现。地址1-3地址1：填写总部所在的地址。地址2-3：填写分部或其他办公地址，在地址后面用括弧标注。例：长江东路100号（发行部）必填邮政编码填写国家邮政局标识的邮政编码，可通过“中国邮政名址信息中心”查询必填电话填写单位办公电话必填传真填写单位传真电话电子邮件填写单位公布的电子邮件必填网站填写单位的门户网站收货地址填写供应商退货地址，即物流部所在地。账户填写供应商银行开户名称，注意：开户名称不一定是工商注册名称。开户银行填写开户银行名称（必须是按照分行、支行、分理所（储蓄所）全称填写）银行帐号填写银行帐号税号填写单位税号状态填写供应商现在的状态：无效客户：未列入开发，记录基础信息基础客户：列入开发范围，完善基础信息潜在客户：有合作可能性或需求，完善全部信息成功客户：合作成功，定期更新，典型客户：合作成功，列为重点合作对象，高端客户：合作成功，列为重点维护对象。必填描述按照供应商分类选择填写必填规模根据供应商的在职职工人数，选择对应规模。必填行业按照国家行业分类选择必填安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册20126获得途径选择信息获得的途径（电话、拜访、Email、信件、传真、内部关系介绍、外部关系介绍、研究发现或其他）必填上级单位选择填写上级主管单位，（必须先加入上级单位信息后，方可选择）客户经理选择公司分管业务人员名称必填2)供应商业务联系人资料（可多填）；字段名称填写说明备注称呼选择填写规范礼仪称呼（女士、小姐、先生）必填姓名填写姓名全程，禁止填写“王先生”等之类。必填别名如果有曾用命或别名，填写。工作头衔填写该人员的职务必填电子邮件填写该人员的私人邮件信箱办公室电话填写该人员办公电话或分机号码必填住宅电话填写该人员家庭座机号码移动电话填写该人员手机或小灵通号码必填传真填写该人员使用的传真号码QQ填写该人员的QQ号码MSN填写该人员的MSN邮件地址兴趣填写该人员的兴趣爱好填写该人员的爱好联系人上级填写该人员的上级分管领导名字下属名字填写该人员的分管下属名字专长填写该人员的各类专长出生年月填写该人员出生年月日生日提醒填写该人员生日提前？日提醒家庭地址填写该人员家庭住址毕业学校填写该人员最终毕业学校名称专业填写该人员所学专业籍贯填写该人员籍贯（老家）身份证号码填写该人员身份证号码（通过身份证可得知生日）工作简历填写该人员工作简历语言填写该人员常用语言3)业务资料字段名称填写说明备注结算方式根据供应商结算方式将合作状态分为三种类型：1.先货后款：按照协议进行账期结算发货。2.结款发货：结款超期，压货结款。安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册201273.现款发货：无合作协议现款购货。协议方式根据协议签订的状态分为三种类型：1.正式合同：表示已经签订正式合同。2.口头协议：表示未签订正式合同，通过各种关系建立的松散型合作。3.尚未合作：表示未合作。供货折扣根据商品类别和供货类型分为四种类型：1.一般图书供货折扣：指一般图书。2.优惠图书供货折扣：指特价、优惠、包销图书3.教材图书供货折扣：指大中专教材4.样品图书供货折扣：指供应商提供的样书公司内部折扣公司内部考核制定的目标折扣，对应以上4类结款账期各供应商对各分销商采取的一种账款管理方法，基数填写按照天数欠款额度各供应商对各分销商采取的一种账款管理方法，基数填写以元为单位到货周期根据各供应商地理位置、运输条件和订单处理周期，填写实际天数。系统将根据填写数据自动设定此供应商“库存底限”。目的是有效控制各供应商库存数量经销出版社填写各供应商经销出版社名录。系统自动对应出版社表4)供应商资料的更新、修改A.分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；B.当合作供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系统中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；C.合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过OA客户基础资料下的“客户联系”和“相关交流”模块，及时记录各类信息，存入客户档案供日后查询。5)供应商资料新建与变更申请流程图安徽省儒林图书有限责任公司AnhuiRulinBookCo.,Ltd.运营管理工作手册20128流程说明A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E.执行：由客服专员执行客户资料建立或变更并反馈执行情况；F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。3.出版社信息管理出版社信息作为基础信息，涉及到商品数据、采访数据的出版者字段，关系到各业务流程。出版社的信息必须按照国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”公布的名称著录。网址：