运营管理标准手册-3《人力资源》

目录前言.............................................................................................................1一、组织架构设计...................................................................................................21.1组织架构应具备的功能.....................................................21.2组织架构设计分类标准.....................................................31.3组织架构图...............................................................41.4长安汽车经销商岗位人员编制...............................................51.5岗位职责与素质要求.......................................................61.6六大员管理..............................................................33二、人力资源管理.................................................................................................342.1长安汽车4S店员工编制...................................................342.2岗位职责与任职要求......................................................342.3员工招聘与选拔..........................................................342.4员工培训与发展..........................................................412.5绩效考核................................................................442.6薪酬管理................................................................482.7员工职涯规划............................................................49三、附件...............................................................................................................51附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表..................................51附件2：长安汽车服务商信息变更通知书........................................52附件3：面试表..............................................................53附件4：面试人员评价表......................................................54附件5：新员工试用表........................................................55附件6：新员工培训计划表....................................................56附件7：新员工培训评核表....................................................57附件8：员工人事资料档案....................................................58附件9：员工培训需求调查表..................................................59附件10：员工培训信息反馈表.................................................60附件11：员工绩效自检表.....................................................61附件12：成绩与效率考核表...................................................65附件13：员工个人职业目标计划表.............................................67附件14：员工自我能力评估表.................................................68运营管理标准手册人力资源管理·第1页前言一.本运营管理标准手册执行将使经销商人力资源结构更趋合理；二.提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配置，降低人力资源成本；三.将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才；四.使部门、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足甚至超越客户的要求；五.建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚度，科学地管理和评价员工的工作成绩，提高员工的工作效率。运营管理标准手册人力资源管理·第2页一、组织架构设计组织架构是描述组织框架的体系，体现出人员的职责、权限和相互之间的关系是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战略目标和合理管理活动的重要保证。组织架构设计的目的：规划长安汽车“4S”店内部的人员管理，最大程度的发挥组织效能、利用组织资源，实现组织经营目标。1.1组织架构应具备的功能企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作；同时由相关人员对经营计划的执行和操企业发展战略组织架构人力资源组织架构设计支持活动人员配置法律遵从规划工作分析招聘：内部、外部选拔：测量、内部、外部雇佣：决策制定，最终匹配人力资源管理决策功能输入执行功能实现目标监督功能反馈功能运营管理标准手册人力资源管理·第3页作情况进行监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息和市场情况，决策层能够修正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。1.2组织架构设计分类标准根据所处的市场环境和自身经营规模不同，把长安汽车店面的组织架构设计分为以下6种：销量服务标准备注A类A类AA本组织架构设计根据2007年商务政策中划分的销售A、B、C级和服务的A、B级编写，因销售的D、E级和服务的C级经销商均不属于4S店，故本手册暂不包含。经销商详细分类情况请查阅《长安商务政策》。B类ABB类A类BAB类BBC类A类CAB类CB运营管理标准手册人力资源管理·第4页1.3组织架构图4S店组织机构图：独立服务商组织机构图：总经理销售部客户部技术服务中心财务部行政部备件主管会计出纳人事主管行政主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工服务顾问三包结算员信息回访员销售顾问销售文员大客户经理市场助理电工漆工牌证员站长质量检验员工具管理员技术服务中心备件主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工服务顾问三包结算员电工漆工站长质量检验员工具管理员客户主管信息回访员服务员运营管理标准手册人力资源管理·第5页1.4长安汽车经销商岗位人员编制部门职位人员编制人数AAABBABBCACB总经理室总经理111111销售部销售经理111111销售顾问443322销售文员111111大客户经理11可兼职可兼职可兼职可兼职牌证员111111客户部客户经理1111可兼职可兼职市场助理11可兼职可兼职可兼职可兼职财务部财务经理11可兼职可兼职可兼职可兼职会计111111出纳111111行政部人事经理111111人事主管11可兼职可兼职可兼职可兼职行政主管1111可兼职可兼职人员配置（人数）注：各4S店可根据实际情况进行调整，但调整后需报长安轿车备案。技术服务中心最低人员配置要求站长：1名服务主管：1名维修主管：1名（兼技术负责人）备件主管：1名客户主管：1名三包结算员：1名服务顾问：1名质量检验员：2名（可兼任）工具管理员：1名（可兼任）维修工：根据实际情况确定采购员：1名库管员：根据实际情况确定信息回访员：1名服务员：1名（可兼任）运营管理标准手册人力资源管理·第6页1.5岗位职责与素质要求1.5.1总经理岗位名称总经理姓名直属上级无直属下级销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理岗位描述1．负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报；2．落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，贯彻长安汽车的销售和服务的各项管理规定；3．组织制定公司经营理念、战略目标、远景目标和公司年度经营计划；4．全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；5．负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、薪金和奖惩；6．建立和维持同政府机构、供应商及重要客户的良好关系；7．加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。素质要求参考1．教育程度：大学专科以上学历，市场营销、工商管理或相关专业；2．经验：6年以上汽车行业经验，其中至少5年以上经营管理经验；3．特殊知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识；4．技能：出众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能力，演示能力和冲突解决能力运营管理标准手册人力资源管理·第7页1.5.2销售经理岗位名称销售经理姓名直属上级总经理直属下级销售顾问、销售信息员、大客户经理岗位描述制定相应的销售战略和销售计划；确保部门工作有序、高效、规范；销售部员工的绩效管理和销售满意度的提高；为销售人员提供专业知识与技能培训建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系素质要求参考1.大专以上学历，2.3年汽车行业销售经验，其中至少2年的销售管理经验3.营销知识和长安汽车产品知识，基本的财务和法律知识具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；较强的社交能力；熟练使用办公自动化软件；有驾驶执照运营管理标准手册人力资源管理·第8页1.5.3销售顾问岗位名称销售顾问姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述有效开拓销售市场，完成销售任务，提高客户满意度全面贯彻落实长安汽车的核心销售流程；与客户建立联系收集、反馈市场信息完成上级交代其它任务素质要求参考中专以上学历1-2年汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念吃苦耐劳，勇于开拓备注：运营管理标准手册人力资源管理·第9页1.5.4销售信息员岗位名称销售文员姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述i.协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售和库存计划；ii.汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析；iii.客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案；iv.登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告；负责车辆入库检查，确保车况良好素质要求参考中专以上学历1-2年汽车行业销售经验具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念熟练使用办公自动化软件运营管理标准手册人力资源管理·第10页1.5.5大客户经理岗位名称大客户经理姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述负责重点客户开发、分类、客户关系维系销售