京东SOHO结业考试答案

客户的自营订单拆分成3个订单，使用一张京券，全部取消成功优惠券返回客户电话催促退款，客服告知给其催促客户接受24小时内没有查到回电记录承若未兑现断线不回拨在质检标准中属于跟进关单客户来电投诉京东购买产品疑似假货或并威胁投诉315，客服做法投诉升级标准一二三级投诉范围升级处理SOHO升级操作流程步骤事件管理-创建事件-选择穿件类型-输入订单或账户-创建-选择概要并保存-添加日志保存-点击升级客户进线反馈电视某宝售价比我们便宜100.要求我们按此价格，客户告知不可以，引导客户在某宝购买属于A级事故我买的苹果自营手机刚买了一天就降价100可以申请差价非企业用户和非专门店用户选择京东支付，系统识别支付银行为储蓄卡，此时客户来电申请价保，系统申请成功，则申请成功的金额已余额方式返还个人用户购买京东自营生鲜商品，收到3天后反馈水果烂了，客户转接生鲜专线京东客户私人电话不能提供给客户金融热线95118客户在A订单购买了三款价值均在2000元以上数码商品，现这三款商品均可参加满2000-100活动，客户来电要求价保，客服应为客户申请100元差价客户购买了一款M号的自营短裤，支持7天无理由退货，目前由于尺码原因，购买7天内反馈需要换成L号短裤，可以更换家电价保周期30天POP纠纷适应订单POP-SOPPOP-FBP商家负责售后LOC部分订单POP纠纷此题选择以上都正确客户在实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级case此种行为会判定A级投诉主赠商品订单中主商品有货，赠品无货时，显示有货先发按钮，客户要求先发主商品，建议客户耐心等待，等待赠品发货后进行发货客户在京东购买的自营苹果手机超出质保周期，来电咨询维修，客服建议联系厂家付费维修客户要求发票换开客服受理原则正确的是记录清楚信息，转接升级对应二线所有区域否都支持211配送时效符合升级POP纠纷试点组的条件POP订单已经申请纠纷单POP纠纷已经申请京东介入==此题选择以上都正确客户在自营订单催单问题选择POP催单概要不正确pop的正常出库时效为？(1分)单选题A.24H泄露公司机密会涉及什么服务事故？(1分)单选题D.A级事故建设银行网银支付的订单，退款时效是多久？(1分)单选题D.1-3个工作日以下关于价保说法错误的是？(1分)单选题B.消费品价保周期是7天（签收当天算起7天内降价）自营订单下单后由谁来发货？(1分)单选题D.京东客服小明将接线账号借给小红违规使用，属于什么事故？(1分)单选题A.A级事故京东换新商品的质保期以什么开始算。(1分)单选题B.新订单厂商直送取消订单退款时效(1分)单选题A.售前退款审核单自产生后24小时内不审核，系统默认审核通过，不含周六日及法定节假日9月5日一位客户，在京东购买了一个自营文具60元，收货地址是江西省，请问客户需要支付基础运费多少钱？(1分)单选题A.6元客户在A订单购买一个电吹风花费120元，现在页面进行2件8折活动。客户提供了下单2件商品的新订单，来电要求价保，请问能否为客户申请差价？（非全球购商品）(1分)单选题C.不能以下关于订单运费收取标准说法正确的是？(1分)单选题F.订单金额＜69元，收取基础运费6元，重量超出20KG的，超出重量按1元/kg加收续重运费；订单金额≥69元，免基础运费，重量超出20KG的，超出重量按1元/kg加收续重运费。在价保中，如何判断商品是参与的真秒杀活动？(1分)单选题C.在价保系统中申请失败提示语为：商品为秒杀商品不支持价保关于客服代客户提交售后服务单操作标准，如下说法错误的是？(1分)单选题D.确认客户商品是否符合售后政策，不符合售后政策的商品也可以尝试帮客户提交申请沟通中出现质问、反问、抢话，用词不当、比喻不当、不耐烦、与客户发生争执等行为，属于（）级事故？(1分)单选题B级客户来电投诉配送员，承诺送达时间不兑现，威胁投诉工商，SOHO客服做法正确的是？(1分)单选题转接投诉热线客户购买京东三方订单，POP-sop类型，收到后来电投诉商品假货，客服如何处理？(1分)单选题D.根据POP-ABC升级标准处理如接到生鲜订单催单类、订单签收类、修改订单类问题，应如何处理？(1分)单选题A.转接生鲜专线客户2019年6月30日买的自营空调，于7月15日反馈产品问题，正确的是？(1分)单选题B.质量问题可按30天内质量问题退货处理白条未还款退款时效是多久？(1分)单选题C.退款将直接恢复额度，1-5个工作日到账承诺回电未核对核对号码，哪项失分？(1分)单选题操作规范业务解答错误，如厂家安装商品解答为京东安装涉及什么服务事故？(1分)单选C级事故与客户沟通过程中，沟通中突然断线，未立即回电，哪项失分？(1分)单选题关单POP纠纷不适于以下哪种场景：(1分)正常时效催单属于我司的售后原因有？(1分)单选题客户取消订单货依然送过去了沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为属于A级投诉(1分)所有商品都可以申请差价(1分)单选题A.自营商品部分商品支持客户或客服在表述或未完整表述时，电话中断，客服应如何操作？(1分)单选题A.立即回拨，连呼两次以下关于拍拍升级说法正确的是？(1分)单选题D.非拍拍二手客服：按照正常流程升级拍拍二手客服处理POP订单客户长时间不确认收货是否会自动完成？(1分)单选题是的系统会自动默认完成关于自营大家电订单下单时可以选择是送货时间以下说法错误的是(1分)单选题C.只要客户提出需求即可联系配送修改POP订单是否支持价保(1分)单选题B.客服可参照订单快照来看，快照显示支持则支持企业用户的生鲜订单问题（非服务单审核类问题）应该优先转接给哪里？(1分)单选题B.企业专线POP订单完成后能否提交取消订单申请？(1分)单选题A.不能以下关于拒收扣京豆规则正确的是？A.正式PLUS会员：每月5次（含）客户原因拒收不扣除京豆，超过次数京东将从相应的ID账户里按每单扣除500个京豆做为运费补偿B.其他客户：每月限1次客户原因拒收不扣除京豆；每年限3次客户原因拒收不扣除京豆；超过次数京东将从相应的ID账户里按每单扣除500个京豆做为运费补偿C.修改/取消订单D.容易E.以上选项均正确F.京享值超2W：每月3次（含）客户原因拒收不扣除京豆，超过次数京东将从相应的ID账户里按每单扣除500个京豆做为运费补偿正确答案：E客户6月30号在我司购买图书商品，211时效送达。7月3日进线找客服申请价保，商品直降20元，客服做法正确的是？(1分)单选题A.客服判断商品7天内降价，告知客户图书签后不支持价保，此次特殊处理为您申请申请20元差价（赔付路径：价保赔付-符合价保）取消订单超出拒收次数，扣除京豆标准？(1分)单选题F.每个拒收订单扣除500个京豆京东商品返回方式类型包括(1分)单选题A.容易B.客户发货C.客户送货D.售后业务E.以上都正确F.上门取件正确答案：E在价保实付金额的计算中，客户在原订单支付时产生下列哪些对应的金额需要扣除？(1分)单选题B.限品类东券白条支付未还款的订单操作退款后，多久恢复白条额度？(1分)单选题C.B.京东会在1工作日审核，白条额度会在京东审核之后1-5个工作日自动恢复额度以下关于催单未出库场景方案正确的是？(1分)单选题B.告知预计送达时间，跟进至订单完成客户提交纠纷单后商家的回复时效是多久？(1分)单选题36小时对于自营订单，申请价保时对于商家承担平台券是否需要扣除？(1分)单选题需要SOHO价保系统申请步骤(1分)单选题A.创建事件——工具箱——价保申请——是否符合价保以下关于促销未兑现的处理方案错误的是？(1分)单选题D.协商主管回电创建事件注意事项正确的步骤是(1分)单选题E.点击创建-类型-概要-保存-添加日志-关闭&跟进涉及核实需回电或短信告知客户结果，没有核对回复号码。(1分)单选题A.操作规范客服人员承诺回电未回电涉及什么服务事故？(1分)单选题A.B级事故以下哪些场景不属于C级投诉？(1分)单选题客户要求在某个时间内进行答复，客服告知会记录回电，但未回电;客户发货（不含EMS、顺丰、到付），运费我们返还不包括哪种形式(1分)单选题现金客户小蓝于8月1日9点购买了自营图书，211时效送达，8号进线表示降价要求价保，该订单差值200元，客服处理正确的是？(1分)单选题告知客户不符合价保，考虑客户体验特殊申请200元京豆关于京东售前购物流程说法正确的是：(1分)单选题注册账户-查找商品-加入购物车-确认支付方式，地址，发票信息，配送时间—提交订单—查看订单状态—收货评价白条支付的订单，如取消订单，京东财务审核通过后，恢复额度的时间是多久？(1分)单选题1-5个工作日客户在拼多多平台购买的商品由京东物流配送来电咨询售后如何处理？(1分)单选题A.建议联系对应平台SOHO侧PC端登录正确网址是(1分)单选B.订单类型为厂家直送订单配送时效为(1分)单选题A.3-7个工作日订单目前已经在pop纠纷专员跟进处理，问题跟进较久，多次联系未解决，进线要求投诉京东的流程不满，对于客服人员态度非常不满，要求投诉，这时候应如何操作？(1分)单选题A.转接投诉热线Pop订单涉及取消订单的时候需要注意(1分)单选题B.来电号码和收件号码一致也必须核对验证码自营商品配送周期是多久？(1分1-3天以下哪种方式带来的优惠不属于价保范畴(1分)单选题金融支付客户怀疑商品假货升级哪里？二次投诉疑似假二水客户来电，沟通中突然断线，未立马回电，哪项失分？(1关单厂商安装，客户来电咨询安装电话，客服应如何操作？(1分)单选题C.告知号码后回电确认关单pop-fbp订单是否支持价保？(不支如果客户商品因质量问题进行了售后换新，后在价保周期内商品降价，如需通过赔付为客户申请价保，可使用哪个单号申请呢？(1分)单选题原订单客户昨天在A订单中购买电吹风120元，在B订单中购买了剃须刀100元。现客户发现可以领取到一张满200-50的优惠券，且两件商品都支持使用。请问此类情况是否符合价保？是自营订单，客户来电反馈提交服务单后，未接到售后人员电话，做法正确的是？(1分)单选题B.转接时效内，无审核权限，优先转接对应BU审核个人用户选择“货到付款-现金”进行下单并在前台成功申请了价保，则系统会以什么方式进行价保返还？(1分)单选题Ainy:自营订单的配送时效有哪些？(1分)多选题A.隔日达B.次日达D.定时达F.211限时达Ainy:关于订单挽留说法正确的是？(1分)多选题B.客户进线咨询，客服不能主动引导客户取消订单或退货（只能取消或退货无其他方案的除外）C.客户要求取消订单或退货时需有挽留动作；了解取消订单或退货的原因，挽留或引导购买其他商品Ainy:以下关于京豆使用正确的是？(1分)多选题B.实物订单：京豆支付不得超过每笔订单结算金额的50%C.游戏点卡和QQ充值：50元以上订单可使用京豆抵扣20%金额D.话费充值：50元及以上面值时，可使用京豆最多抵扣充值金额的20%F.电影票：10元以上订单可使用京豆抵扣20%金额Ainy:订单中使用什么优惠券，申请价保时无须扣减此部分金额。(1分)多选题E.普通东券F.京券Ainy:如何区分是否自营商品？(1分)多选题A.配送方式以及售后C.商品标识E.商品编号Ainy:关于商城转接物流，以下说法正确的是？(1分)多选题B.京东物流范畴投诉：客户投诉京东配送员、站点、物流客服、高危类可转接京东物流F.符合转接范围内，如转接不成功，可引流950616Ainy:前台如何判断大家电安装责任方？(1分)多选题C.APP界面商品下方标识厂家安装字样D.订单结算页面商品下方表示京东上门安装F.APP界面商品下方标识京东安装字样Ainy:取消订单有哪些步骤(1分)多选题A.告知注意事项：告知订单一旦取消，无法恢复；提醒拦截不成功需要拒收以及拒收扣京豆规则B.信息核对E.操作申请取消订单并告知退款路径及周期F.咨询订单取消原因，积极挽留客户Ainy:京东客服服务事故等级有哪些？(1分)多选题C.B级事故D.A级事