城市轨道交通-票务管理-单元8特殊情况下票务处理

《城市轨道交通票务管理》单元8特殊情况下票务处理（6学时）单元8特殊情况下票务处理单元学习目标掌握售票类设备故障时的票务处理方法；掌握检票类设备故障时的票务处理方法；掌握降级运营模式下的票务应急处理方法一．售票类设备故障时的票务处理1.自动售票设备（TVM）故障（1）部分自动售票设备（TVM）故障或能力不足的处理当站内部分自动售票设备（TVM）故障时，若为职责范围内的故障情况，客运值班员进行简单故障处理，若非职责范围内或无法处理的设备故障，及时向相关部门报修，并做好报修记录。（2）自动售票设备（TVM）全部故障全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票；根据客流情况，当半自动售票机售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票，并报告控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从门进站；设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心行车调度员。一．售票类设备故障时的票务处理一．售票类设备故障时的票务处理2.半自动售票设备（BOM）故障（1）部分半自动售票设备（BOM）故障若只有部分半自动售票设备（BOM）发生故障，售票员通知客运值班员进行故障处理，在售票窗口摆放“设备故障，暂停服务”提示牌，同时，客运值班员安排人员引导乘客至TVM购票充值及到其他票务处（即半自动售票机正常的票务处）办理相关票务业务（2）全部半自动售票设备（BOM）故障当全部半自动售票机故障时，对于乘客票务事务处理需视乘客是否在付费区进行处理：乘客在非付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费区时，引导其从边门边门进站，并告知将在出站时由出站的车站进行车票处理。乘客在付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票并引导其从边门出站。一．售票类设备故障时的票务处理3.全部售票类设备故障当车站发生自动售票机和半自动售票机全部故障时，将无法出售单程票，乘客所持车票也不能在半自动售票机上进行分析、处理操作。值班站长立即将车站现场运营处置情况上报中心站站长，并由中心站站长逐级上报公司，由中心站站长根据客流情况下令发售预制票。一．售票类设备故障时的票务处理二.自动检票机故障时的票务处理1、部分检票类设备故障（1）部分进站闸机故障值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票设备及售票窗口，以减小车站进站压力。（2）部分出站闸机故障在车站条件可允许的情况下，可打开故障闸机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回收车票，宣传引导持非回收类票卡乘客刷卡出站。二.自动检票机故障时的票务处理2、全部检票类设备故障：（1）全部进闸机故障故障发生站票务处置故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作，在设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员；受影响车站票务处置作为影响车站时，在接到行车调度员通知后，安排售票员做好乘客车票更新工作，引导乘客更新车票后通过出闸机正常出站。（2）全部出闸机故障值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站，对持单程票的乘客，回收其单程票并记入当天站存；对持储值票的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除。设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员。二.自动检票机故障时的票务处理1、降级运营模式时的设备表现2、降级运营模式时的车票处理（1）列车故障模式当列车出现运营故障而使部分车站暂时中止运营服务时，暂停服务的车站需根据相关规定通过中央计算机系统、车站计算机系统将车站终端设备设置为“运营故障模式”，由值班站长在车站计算机上进行设置。三.降级运营模式的票务应急处理三.降级运营模式的票务应急处理（2）进、出站免检模式当车站的进闸机全部故障无法立即修复，或由于车站出现突发大客流、进闸机能力不足、大量乘客在非付费区聚焦并等候进站的情况下，可以允许乘客不通过进闸机进入付费区。为便于此部分乘客能正常离开车站，值班站长需要在车站计算机上设置“进、出站次序免检模式”，允许乘客使用一张未编上进站信息的车票出闸。三.降级运营模式的票务应急处理（3）紧急放行模式当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车站控制室内的紧急按钮设置“紧急放行模式”。在“紧急放行模式”下，车站内所有闸机将不对车票进行处理，同时闸机的扇门全部打开，方便乘客紧急疏散，乘客不需要使用车票，可直接快速离开车站。自我检测1.当站内部分自动售票设备（TVM）故障时，若的故障情况，客运值班员进行简单故障处理。2.全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在出售单程票；根据客流情况，当不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售，并报告控制中心行车调度员自我检测3.全部进闸机发生故障时，故障发生的本站时，必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报，由通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作。4.全部出闸机发生故障时，值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从出站，对持单程票的乘客，其单程票并记入当天站存；对持的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到票务处扣除。自我检测5.设置了降级运营模式的应在显著的位置用明显的文字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示车站内的已进入该模式。6.当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车站控制室内的紧急按钮设置。学习项目一以小组为单位，处理当发生售票类设备故障及检票设备故障时的处理方法，要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。学习任务单一主题自拟：小组成员与分工组长:售票类设备故障:检票类设备故障:资料整理:咨询导师:其他:研究目的掌握售票设备的功能□售票类设备故障处理□检票类设备故障处理□增加学习力学的兴趣□学习任务单一研究内容售票类设备功能及系统组成□检票类设备功能及系统组成□其他□研究方法集体研讨法□实际操作法□收集图书资料□搜索网络信息□研究成果形式论文□报告□图片□PPT课件□图纸□模型□学习效果自评团队合作□工作效率□交流沟通能力□获取信息能力□写作能力□表达能力□（根据小组完成任务情况填写A:优秀B：良好；C：合格；D：有待改进）学习项目二以小组为单位，在完成降级运营模式的票务处理。要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。学习任务单二主题自拟：小组成员与分工组长:列车故障模式:进出站免检模式进出站免检模式:紧急放行模式:资料整理:咨询导师:其他:研究目的掌握降级运营模式设备表现□列车故障模式处理□紧急放行模式□进出站免检模式进出站免检模式□增加学习力学的兴趣□学习任务单一研究内容降级运营模式各设备的表现及功能□降级运营模式的票务处理□其他□研究方法集体研讨法□实际操作法□收集图书资料□搜索网络信息□研究成果形式论文□报告□图片□PPT课件□图纸□模型□学习效果自评团队合作□工作效率□交流沟通能力□获取信息能力□写作能力□表达能力□（根据小组完成任务情况填写A:优秀B：良好；C：合格；D：有待改进）