酒店管理与服务手册----餐饮部

1管理与服务手册HANDBOOKOFMANAGEMENTANDSERVICE餐饮部2目录餐饮总监岗位工作说明书第一部分餐厅第一节部门概述第二节部门管理人员岗位工作说明书一、经理二、主管三、领班第三节员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、宴会服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书①宴会前的检查②宴会前例会③宴会台型的设计④班前仪容仪表的准备⑤了解宴会订单⑥大型宴会活动的准备工作⑦铺台布⑧围台裙⑨宴会口布花准备⑩中餐宴会服务柜的准备⑪中餐宴会摆台用具的准备⑫中餐宴会摆台⑬中餐宴会服务⑭中餐宴会派菜服务⑮中餐宴会分菜服务○16酒会摆台○⒄酒会的服务○18宴会厅结帐○⒆宴会厅台裙的存放○20宴会厅转盘的存放○21宴会厅餐桌的存放二、酒水员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书①宴会酒吧的准备工作三、传菜员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书四、客房送餐服务员（1）岗位工作说明书3（2）工作项目程序与标准说明书○1送餐前的准备○2使用长托盘、圆托盘送餐③客房送餐服务及收餐五、订餐员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书①接听客人送餐预订电话六、餐桌区服务员（1）岗位工作说明书（2）工作项目程序与标准说明书①自助早餐服务②早晚自助餐摆台③客人就餐过程中的撤台与清洁④各类餐具的拿放方法⑤在长托盘上摆放脏餐具⑥为客人订酒水单⑦饮品的服务⑧保持台面的清洁整齐⑨香烟服务及为客人点烟⑩更换烟缸⑪牙签服务⑫结帐⑬酒水洒在客人身上时的处理⑭为饮醉酒的客人服务⑮各种意外的预防○16对挑剔客人的服务○17听不懂客人问题的处理○18对老年人和残疾客人的服务○19食品单的确定(点菜)○20酒水的推销和服务○21上菜服务○22川菜服务○23红葡萄酒的服务○24白葡萄酒的服务○25啤酒的服务○26白酒的服务○27黄酒的服务○28水果的服务○29香烟的服务○30打包服务○31为有急事的客人服务七、洗碗工（1）岗位工作说明书4（2）工作项目程序与标准说明书①餐具清洗②电子消毒柜的使用第四节个性化服务程序一、餐饮销售个性化服务程序(一)接受预订(二)下达菜单(三)跟踪服务(四)收集客人意见(五)建立客户档案二、宴会厅个性化服务程序(一)准备工作(二)迎宾员(三)看台服务(四)结帐(五)征求客人意见整理、备案三、大餐厅个性化服务程序(一)问候、引领客人(二)餐前服务(三)餐间服务(四)结帐(五)送客四、VIP接待第二部分厨房部第一节部门概述第二节岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、厨师长（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书①日常工作计划安排②出品质量控制③成本控制④重点菜单设计⑤菜单更换⑥常规培训⑦研制创新⑧安全工作⑨卫生工作二、领班（一）中厨领班岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书①出品质量控制②冷菜餐前准备5③原料切配加工④热菜餐前准备⑤面点间餐前准备⑥蔬菜间加工质量控制⑦在岗培训⑧安全工作⑨卫生工作三、中厨师（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书①冷菜间制作与质量控制②切配间切配与质量控制③热菜宴会间出品制作与质量控制④面点间制作与质量控制⑤蔬菜间加工质量控制⑥成本控制四、头厨岗位工作说明书五、二厨岗位工作说明书六、三厨岗位工作说明七、验收员（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书①日常工作②厨房用料验收质量控制附：部分水产品感官卫生评价八、库房保管员（一）岗位工作说明书（二）工作项目程序与标准说明书①物资的请购②物资的保管③入库验收④提货与发货⑤盘点第三节食品卫生管理制度一、餐具、用具清洗消毒制度二、餐厅卫生管理制度三、从业人员健康检查制度四、冻库管理制度五、库房管理制度六、库房验收制度七、凉菜制作管理制度八、面品制作管理制度九、烹调制作管理制度十、食物中毒报告制度6十一、原材料采购索证制度十二、原材料管理制度十三、原料粗加工管理制度十四、食品添加剂使用管理制度7第八章餐饮部餐饮总监岗位工作说明书岗位工作说明书岗位：餐饮总监直接上级：总经理班次：行政班直接下级：餐饮部经理、厨师长工作职责：全面负责山庄餐饮工作的经营、管理和组织，保证餐饮质量的不断提高，对完成山庄餐饮工作目标负全责。工作原则：紧跟市场、不断创新、确保质量、积极组织和协调、顾全大局。工作内容：1、与市场营销总监合作制定山庄餐饮市场营销计划，并负责督导所属部门实施；2、主持建立餐饮工作的各项工作规章和制度、操作程序与标准，并督导实施；3、组织所属部门人员收集市场信息，建立市场与餐饮工作例会制度，直接负责餐饮工作创新的规划和组织工作；4、与财务经理合作完成山庄餐饮成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导所属部门实施；5、经常深入所属部门检查工作，听取汇报并进行指导、协调工作，从整体上保证所属部门协调工作，以保证对客服务的总体质量；6、负责协调餐饮各部工作按统一的餐饮营销政策运作，避免内部恶性竞争；7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检查采购和盘点，宏观控制餐饮收支情况；8、负责餐饮与其他部门的工作沟通、协调，实现密切合作，以大局为重，保证山庄整体利益的最大化；9、参加总经理工作例会，主持餐饮工作例会，完成上传下达工作；10、督导所属部门人员培训，评定直接下级的工作绩效。第一部分餐厅第一节部门概述餐饮部是在餐饮总监直接领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚了青城山庄名厨智慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人，使来到青城山庄的客人感到家庭般的关怀和温暖。俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展的重要物质条件之一，对于一个现在型饭店来说餐饮是支柱性产品之一，由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着许多困难，餐饮部全体员工发挥集体智慧，一方面加强标准化服务，另一方面加强了应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化的征询客人意见，不断按照顾客的要求改进工作，使客人在青城山庄总是能够享受到自己所喜欢的菜点。同时，通过周到热情的情感性服务，使员工的浓情融进了菜点中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到了员工的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足，心理上满意的最佳效果。8第二节部门管理人员岗位工作说明书一、经理岗位工作说明书姓名：岗位：餐饮部经理直接上级：餐饮总监直接下级：餐饮部主管工作职责：全面负责制定餐饮部工作计划和经营核算，并组织落实，督导各班组日常工作，确保为客人提供优质服务。工作原则：科学策划、全面督导、知人善任、公正评估、正确协调。工作内容：1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量。2、贯彻执行总经理下达的各种经营管理指标。3、根据山庄计划，指定餐饮部各项业务指标和计划。4、下达工作任务并指导、落实、检查、协调。监督各岗位的日常运作，确保为客人提供优质服务。5、主持部门每周工作例会，传达山庄例会工作要点，听取汇报，布置任务，解决难题。6、定期对员工进行培训，努力提高服务质量。7、检查指导本部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证各岗位规章制度和服务质量标准得到执行，确保餐饮部各岗位工作的正常运转。8、每月审阅各岗位领班提供的员工出勤情况。9、做好与山庄其他部门的沟通与协调工作。10、积极参与经营策划，指定营销方案，努力开发客源。11、确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。12、每日批阅提交的客人投诉记录及汇报表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。13、密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。二、主管岗位工作说明书姓名：岗位：餐饮部主管直接上级：餐饮部经理直接下级：餐饮部领班工作职责：在餐饮部经理领导下，全面管理餐厅各项工作，确保为客人提供优质服务，制定计划，完成每项营业指标。工作原则：勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营、全面控制。工作内容；1、开餐前召开班前会，布置任务，完成上传下达工作；2、根据实际工作情况，安排领班和服务员班次；3、督导领班日常工作，确保各业务环节的顺利运转；4、热情待客、态度谦虚，负责妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督促，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。95、对重点宴会给予特殊关注，亲自安排工作；6、处理各种问题和客人投诉；7、与其他部门沟通、协调、合作；8、实施部门员工的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求；9、负责部门硬件的清洁、保养、维护、更新；10、适时将餐厅经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报；11、负责餐饮部每日的销售统计，为成本支出核算提供依据。三、领班岗位工作说明书姓名：岗位：领班直接上级：餐饮部主管直接下级：服务员工作职责：督导餐厅员工，优质高效完成各项餐饮服务。工作原则：勤于指导、认真检查、公正评估、正确激励。工作内容：1、检查服务员的仪容仪表及出勤状况；2、了解每日餐厅预订状况并向班组传达布置任务，合理分工，调配人力；3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水等；4、实施检查餐前的各项准备工作；5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；6、负责本区域内设备维护、保养、清洁；7、每日对本组员工进行绩效评估，向餐饮部主管提出奖惩建议；8、注意了解客人的风俗习惯，口味特点，特别是生客和熟客的习惯特点，有针对性的为客人服务。9、负责设计各种重要宴会、零餐会摆台服务方案，负责提出用品、用具的计划，并及时组织实施，保证服务质量。10、熟悉中餐的宴会、零餐服务规程，掌握每天的接待任务合理组织、调配劳动力，按照接待规格标准和服务程序为宾客提出热情、礼貌、周到的服务。11、贯彻山庄财产管理制度，搞好财产管理，按月对财产进行盘点，对丢失、损坏公有财产和设备的事件要督促调查处理，并负责提出各项设备、用具的管理及补充计划，在生产过程中，餐用具要求计量使用，数量清楚，报销手续齐备，严禁破烂餐具、杯具、用具上桌。12、做好预订记录、菜单、活动计划等资料的存档，并定期汇总。13、坚持卫生检查制，保持餐厅的环境卫生清洁,个人卫生，餐具及用具清洁卫生达标。14、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。15、每天做好交接班工作，做好工作计划和工作总结。10第三节员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、宴会服务员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书姓名：直接上级：领班岗位：宴会服务员直接下级:工作职责：为客人提供优质、高效率的餐饮服务；工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。工作内容：1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水饮料、仪表仪容的准备工作；2、做好宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；3、开餐时按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；5、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；6、当班结束后与下一班做好交接工作；7、宴会结束后，做好收尾工作；8、完成上级指派的其他工作；（2）工作项目程序与标准说明书①宴会前的检查工作项目程序与标准说明书工作项目程序标准1、检查房间内设备设施①宴会开始前一小时，由主管或领班对宴会厅房进行检查；②检查厅房内各种设施、设备运转是否正常，包括：照明设备、空调、电视机、水龙头、马桶等。2、检查摆台情况①检查台形是否符合要求，包括：台布、餐具的套数、椅子、烟缸的数量；②检查台面、台布、餐具及用具是否干净、无破损、整齐、齐全；③口布是否干净，花形美观大方；④检查桌椅是否干净、无破损，牢固，摆放整齐；⑤检查转盘、转轴是否干净，转动自如；⑥检查菜单的数量和摆放是否准确；⑦检查台面上鲜花是否新鲜、干净。②宴会前例会工作项目程序与标准说明书工作项目程序标准1、召集人员领班在开餐前一小时，召集所有参