酒店管理运营手册(上)

运营手册1/67岗位职责篇第一章门童1.1门童门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象与服务产生极重要的影响。迎宾的工作的好坏能够影响整个餐厅的气氛。部门：领位部岗位名称：门童直接上级：领位领班岗位职责：门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相关的知识和技能，能吃苦耐劳。具体职责：（1）每天提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作中可能要用到的东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、地毯等。看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。（2）站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用标准的礼仪礼貌为客人服务。（3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。（4）记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。（5）熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。（6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。（7）熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。（8）完成上级领导交待的其他任务。权力范围：对本岗位日常工作的更好开展有建议权。任职资格：（1）年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。（2）吃苦耐劳，乐于奉献。（3）掌握泊车手势及简单的英语交流，熟练、准确地使用动听的普通话，熟悉地方话。第二章领位2.1领位主管领位主管负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。主管要组织和监督领位员进行服运营手册2/67务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位部的日常管理和沟通协调。部门：领位部岗位名称：领位主管直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领位领班管理对象：领位领班，领位员岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给经理，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。具体职责：（1）负责领位部的日常管理，发现问题，及时改进。（2）合理安排班次。根据业务情况，给本班组领班分配工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。做好工作纪录。（3）督导领位按照工作规范提供对客服务。（4）随时检查领位的仪容仪表及出勤状况。（5）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥；接待特殊客人，要亲自到场，保证客人满意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。（6）负责本部门与相关部门的沟通协调。（7）处理与本部门有关的投诉。（8）协助上级领导做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。（9）定期对各领班，领位进行工作评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实行各项培训工作。（10）完成上级交办的其他任务。权力范围：（1）对本职工作相关知情权（2）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升的权利力（3）给下属员工开病假的审核申报权（4）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力任职资格：（1）具有中专或同等以上学历（2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力（3）有1年以上餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务（4）具有初级英语会话能力，能与客人良好的沟通（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性（6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力2.2领位领班领位领班负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。领班是前厅管理层次中最基层的管运营手册3/67理人员，既要自己做好服务工作，又要监督领位进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位班组的日常监督。部门：领位部岗位名称：领位领班直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅领位管理对象：迎宾员，门童岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给主管，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。具体职责：（1）布置领位的每日具体工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。（2）及时通知餐厅预定情况，协调座位。（3）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥，遇有重要客人，要亲自服务，以确保服务的高标准。（4）督导领位，按照工作规范提供对客服务。（5）检查领位的仪容仪表及出勤状况。（6）负责当客人在餐厅等待或用餐完毕时根据情况与客人聊天、沟通。（7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。（8）负责本班组的考勤管理工作。（9）负责本部门领位台的卫生清洁工作。（10）处理与本班组有关的投诉，并及时上报。（11）做好电话预订与记录工作，方便客人就餐。（12）完成上级交办的其他任务。（13）协助主管上级做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。（14）遵守餐厅的各项规章制度，完成上级交给的其他工作。权力范围：（1）对本职工作相关知情权（2）对所辖范围员工，有决定奖罚，提议晋升的权利力任职资格：（1）具有中专或同等以上学历。（2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力。（3）有1年餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。（4）具有简单英语会话能力，能与客人良好的沟通。（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65－1、70米;25岁以下女性。（6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力。2.3领位员职位目的：运营手册4/67负责在外厅门口迎送客人，引领客人到餐厅入位。部门：领位部岗位名称：餐厅领位员直接上级：领位领班岗位职责：针对客人的引领接待，以及电话预订餐位。具体职责：（1）在领位领班的领导下，负责做好迎宾、安排客人就座、送客等日常工作。（2）负责接受客人的当面和电话预订，提前将预订的各项事宜向餐厅有关部门或领班报告。（3）按照餐厅规定的服务标准和程序，在餐厅门口做好迎宾、送客工作。（4）主动问候客人，向客人介绍餐厅情况，熟悉餐厅的各项服务设施，以便解答客人的询问。（5）应客人要求带领客人参观。（6）了解当天客情，掌握餐厅当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位；负责规范地引领和安排就餐的客人就座。（7）待客人就座后，递上各种菜单、酒单。（8）与客人建立良好的关系，主动征求客人意见，接受客人的投诉并及时汇报。（9）熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，尽量照顾客人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。（10）准备餐厅的装饰花卉。（11）为客人保存衣物、雨具等。（12）负责随时通知餐厅经理客人用餐的流量及情况。（13）客人用餐结束，礼貌地送别客人并欢迎客人再次光临。（14）及时填写有关宾客就餐人数，宾客意见记录，做好营业后的收尾及交接工作。（15）参加餐厅及部门组织的各项培训，提高业务素质。（16）完成上级领导交办的其他工作任务。权力范围：（1）对本职工作相关知情权（2）具有建议权，收集顾客建议，向直接上级的汇报权任职资格：（1）具有高中或职业高中以上学历。（2）具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。（3）有1年以上餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。反应灵敏，动作协调，姿态优雅。（4）具有良好的语言表达能力。（5）掌握相关专业业务知识与技能。具有强烈的事业心和高尚的职业道德。（6）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性。（7）有礼貌、动作规范、人品好、具有吃苦耐劳的品质、拥有团队精神运营手册5/67第三章前厅3.1前厅经理前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥者，是前厅全体员工甚至是整个餐厅的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证餐厅的经济效益。职位目的：对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。部门：餐厅岗位名称：餐厅经理直接上级：驻店总经理直接下级：餐厅主管管理对象：餐厅主管，餐厅领班，餐厅服务员，传菜员岗位职责：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员,服务质量进行监督管理。主要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。包括：带领前厅主管领班和服务人员严格执行各项管理制度，并按照工作规范、程序和标准展开各项工作；每月负责编辑上报店内人事月报。具体职责：（1）每日主持例会，上情下达，布置当日任务；（2）负责餐厅人员配置、定岗定编计划的制定和调整；（3）负责本店促销计划的落实；（4）督导培训体系的实施，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度；（5）主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。（6）督导主管日常工作，审核班次安排。（7）严格按照前厅各项工作程序，检查领班、服务员、收银员、传菜员等工作情况。（8）配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。（9）负责监督营业报表，并进行营业统计分析。（10）负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。（11）收集客人对前厅部门的意见，处理客人投诉。（12）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。（13）抓好设备、设施维修保养，每月负责开展家什清点。确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。（14）对主管进行考评，提高员工绩效；与人事部配合招聘、挑选、培训、奖励、处罚、晋升、调动、开除前厅部员工，并负责组织前厅部员工的业务和卫生知识的培训工作。（15）餐饮服务质量的现场控制与反馈控制。（16）起草本店前厅工作报告和发展规划。（17）完成上级交办的其他任务。权力范围：（1）本店经营计划制定的参与权（2）所属员工的考核评价权；本部门人事任免的建议权运营手册6/67（3）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升或跳调换工作岗位的力。（4）有签署领料单和两天以内员工的病事假的权力。（5）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力。任职资格：（1）旅游大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业；有从事餐饮服务管理工作三年以上的工作经历。具备一定的电脑知识。（2）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利。（3）通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。（4）熟悉餐厅经营、前厅各项业务标准化操作程序、餐饮知识、销售知识，熟悉菜品、酒水专业知识。（5）熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营统计分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等基础知识。（6）能够根据客源市场信息和历史资料预测餐位情况、决定折扣标准，果断接受订餐协议。（7）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。（8）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。（9）能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与餐饮管理相关的工作计划报告。（10）遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理顾客的投诉。3.2前厅主管前厅主管是使优良的服务得以贯串餐厅服务全过程的关键人物，在整个餐厅服务中直接起着组织、带头、督导、协调作用，是餐厅服务舞台上的主心骨，现场指挥者。职位目的：督导各领班对各组的管理，负责为客人就餐时提供各项优质服务。部门：前厅部岗位名称：前厅主管直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班管理对象：餐厅领班，餐厅服务员岗位职责：前厅主管是在前厅经理的领导下，负责餐厅的服务管理工作。带领下属员工按服务程序和标准向宾客提供餐饮服务的负责人。具体职责：（1）编定每日早、中、晚班人员，做好所属员工的考勤记录。（2）负责各领班的任务布置，督导各领班工作；（3）每日班前检查服务员的仪表、仪容。（4）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务