锐思特酒店管理有限公司--安保工作手册

安保工作手册锐思特酒店目录一、岗位工作描述二、酒店基础服务流程三、酒店安保服务标准程序1．宾客服务程序2．出租车引领服务流程3．车道、停车场程序标准4．团队到店服务程序标准5．开门服务流程6．行李送房服务7．大堂服务程序四、应急预案1．抗台风、暴雨应急工作程序2．住店客人人丢失财物的处理3．火情的处理4．诈骗犯罪问题的处理5．打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理6．爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理7．对精神病、出丑闹事人员的防范与处理8．发生断电和其他其全自然灾害的处理五、安全制度1．消防检查制度2．灭火器维护保养制度3．防火门、消防通道管理制度4．易燃、易爆危险品的保管制度5．消防档案管理制度6．交接班制度7．巡逻制度8．消防设施设备管理制度9．酒店停车场管理制度10.监控工作制度六、保安使用登记本及表格一、岗位工作描述保安部是店长直接领导下的一个重要的职能部门，执行店长的指令，负责本店的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严格执行。二、酒店基础服务流程1.岗位职责直接上级：前厅助理（1）负责单店的安全工作，全面贯彻落实上级下达的各项工作任务。（2）掌握消防业务知识及单店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布方位，掌握消防设施、器材的配置、保养、使用、定期做好检查工作。落实防火安全检查制度，发现火险隐患，及时上报，并提出整改意见。（3）负责单店区域的安全巡逻检查、能耗管理检查，发现事故隐患，及时处理，并做好巡查记录。（4）制止一切发生在单店内的客人争吵、斗殴等情况，及时处理，防止事态恶化如闹事者不听劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。（5）帮助其他部门服务人员搬运物品及为客人搬运行李工作。（6）负责落实及疏导住店客人的车辆停放工作。（7）协助单店日常所需物品的采购工作。（8）保证单店的各种物品、商品和室内外设施的安全，特别是贵重物品的保护，坚决制止损害单店形象和单店利益的行为。（9）协助厨师开展早餐准备工作，协助相关人员保证单店区域环境卫生。2.工作流程早班：（09：00—19：00）（1）8：50到指定地点签到（2）协助PA对高空设备、设施的清洁（3）维护大厅及各区域的秩序（4）根据店长所签署的申购单采购物资（5）疏导住店客人的车辆停放，并认真填写巡查记录（6）18：00检查各区域电能源是否已按规定执行并落实到位（7）19：00认真填写交班记录，与中班交接，签退下班中班：（19：00—00：00）（1）19：00给员工通道门上锁检查各区域消防通道门是否已经上锁（2）按岗位职责巡查各区域，并认真填写巡查记录（3）疏导住店客人的车辆停放，并认真填写巡查记录（4）协助服务员对客服务（5）掌握客人入住资料，对特殊客人要密切关注（无身份证、醉酒、赌博等）（6）对当班发生的事项，及时记录在交班本上（7）与夜班交接，对本班未完成事宜，要重点交接，夜班：（00：00——09：00）（1）23：50到指定地点签到（2）与中班交接，对上班交接的重点要跟进执行（3）00：00检查各区域电能源是否已按规定执行并落实到位（4）按岗位职责巡查各区域，并认真填写巡查记录（5）疏导住店客人的车辆停放，并认真填写巡查记录（6）协助服务员对客服务（7）维护大厅及各区域的秩序、安全及卫生（8）掌握客人入住资料，对特殊客人要密切关注（无身份证、醉酒、赌博等）（9）对夜班所发生的特殊事项要及时记录（10）09：00认真填写交班记录，签退下班三、酒店安保服务标准程序1．宾客服务程序(1)宾客到店时应主动和客人打招呼，如有车应给予打开车门，下雨天应提供雨伞。(2)迎接客人到大厅，注意客人行李是否需要服务。(3)客人到达大厅后应安排好客人随身物品的保管工作，并指引客人登记。(4)登记后应指引客人到达房间。(5)到达房间后应主动给客人介绍房间和服务项目。(6)确认无需服务时礼貌辞别客人。2．出租车引领服务流程（1）站立①站在玻璃门内侧相对应的位置。②2人以上同时站立，站姿必须保持一致。③精神饱满，注意力集中。站姿规范。（2）开门①看见车辆驶进酒店，应主动上前用左手拉开车门。②右手挡着车门上沿，让客人下车。③拉门顺序视客人身份而定。通常车子右后座为主位。有女士的情况下女士优先。（3）招呼①对常客和知道姓名的VIP客人应以姓名称呼“xx先生/小姐，您好，欢迎光临XX酒店！”②其他客人则应礼貌的向客人问好“您好，欢迎光临XX酒店！”③讲话时面带微笑，注意语音、语调柔和、热情，并且保持与客人的目光交流。（4）关门①关门时避免夹到客人，力度适中。②手势指引正确的停车位置，协助安保，维持秩序，确保车道畅通。③劝说时注意语言艺术：“先生，为了您和车辆的安全，请把车停到停车场。”④指引手势正确、规范（手心微侧向上，五指并拢伸直，上下臂伸直略高于肩，出手刚劲有力，眼随手到）。（5）道别①祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。②“祝您旅途愉快，欢迎下次光临！”③目视客人车子离开后再返回工作岗位。④常客、熟客和VIP客人带姓称呼。⑤面带微笑，语音、语调柔和、热情，并且保持与客人的目光交流。3.车道、停车场程序标准（1）指定位置停放车辆（2）当车到达酒店区域时，应指引停车位置（3）停车时需询问停留时间（4）确定停车时间后按照停车区域划分进行指引停车（5）车辆停放后登记通知总台4.团队到店服务程序标准（1）接到团队入住通知后应及时找出大车停放地点和行李存放地点（2）当团队到来时，组织人员对停车和行李以及迎宾进行分工合作（3）将车领到指定位置（4）协助客人将行李搬运到指定位置（5）引领客人到达大厅进行登记手续（6）登记后引领和协助客人到达房间5.开门服务流程（1）按照酒店开门程序进行开门（2）打开房门后，开灯，退出客房，手势示意客人先进房间。（3）按顺序介绍房内设施及使用方法：先介绍取电牌，然后从左边开始依次介绍，如客人无其它要求，礼貌的退出房间。（4）在介绍房间设施设备时，手势不能过多，时间不能呆得太长，以免给客人造成索取小费的误解。（5）离开客房前，应礼貌地向客人道别，并祝客人住店愉快。6.行李送客房服务（1）迎接客人①客人车子抵店后，行李员迅速上前，帮助客人将行李从车上搬下，请客人确认件数，并检查车内有无遗留物品，指引客人到总台办理登记入住手续。②如客人行李较多，应用行李车，并且注意摆放的顺序，下面摆放大而重的，上面摆放小而轻的。③拎好行李在客人身后一米处等候客人。④密切注意总台人员的提示，配合总台人员完成工作。⑤帮取行李主动、迅速。⑥行李车摆放行李稳妥、安全。⑦引领时在客人左前方，距离两至三步合着客人步调引走。⑧等候客人站立规范，神态自然。（2）引领客人进房，介绍酒店及客房服务①客人登记完毕，问清客人房号，与房卡核对是否相符。②离开总台前请客人再次检查行李是否齐全，客人表示无差错即可离开。③在引领的途中，适当介绍酒店各项设施和服务项目。④到达房门前，核对房卡与房间号码无误后，用手指轻敲门三下，并通报：“您好，礼宾员”，然后开门。⑤开门后先将房卡插入取电槽，扫视房间，请客人先进。⑥主要行李箱放在行李架上或依客人指示放在其它位置。⑦向客人介绍房间内的设施和使用方法，对老顾客介绍新增设项目:1）行李件数核对准确。2）房间号码核对准确。3）介绍简练清楚，语意表达明确，使用标准普通话，谈话要适度。4）引领途中，如拐弯，勿使行李或行李车与它物碰撞，同时保证客人行李的安全。5）(引领拐弯处向客人手势示意，如遇施工地段或其它安全隐患提前提醒客人注意。6）行李装卸要轻拿轻放，避免碰撞。（3）道别①送完行李并再次确认件数无误后向客人道别，退出房间，祝愿并关上门。②道别语：“祝您住店愉快！如有任何需要请直接拨打2222与客房中心联系”③回到前厅，进入迎宾状态。（4）大堂服务程序①当客人到达大堂时注意大堂的人流量②当客人较多时，应建议客人先稍事休息，并提供简单茶水③当客人需要相应信息时应主动介绍和提供现有信息④如直接入住应协助客人登记并介绍登记程序⑤登记后直接到房的需要引导客人到达房间⑥如登记后仍停留大厅应及时提供信息服务和其他既有项目服务。四、应急预案1.抗台风、暴雨应急工作程序（1）掌握天气信息①房务中心主要记录每天的天气预报及时根据气象台发布的台风暴雨警号，通知各安全小组成员加强各区域的巡视检查做好相应的准备工作。②根据店\助理或安全小组组长的指令做好台风或暴雨的工作。（2）抗台风或暴雨天气的物质材料准备①工程部准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣、雨鞋等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。②联系客房部准备充足的废旧毛巾，床单及吸水、扫水用具。③联系保安部备好区域的门锁钥匙，发放备用。（3）台风暴雨前后的工作①针对气象台发布的台风或暴雨信号，各班组提前对所辖区域检查，确保无隐患。②台风或暴雨过后，各班组对所管辖区域再作一次检查，做好渗水、漏水及其它相关记录，报值班助理，组织人员及时抢修及维修。2.住店客人丢失财物的处理（1）保安部接到通知后，由保安迅速赶到大堂处。（2）携带好询问笔录纸、手电、手套等所需用具。（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。（4）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。（5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（6）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主以及客房助理迅速赶赴现场。（7）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行封锁。（8）认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，尽量不要翻动现场，等待公安机关人员。注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。（9）如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。3.火情的处理为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设安全小组，指挥部设在酒店房务中心，组长由酒店店长或者助理担任，如果发生火灾，组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：火情报警：(1)发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。(2)如有可能应先灭火，同时报店长处经同意报消防中心，并保护现场。如火势较大，经店长同意后才能打119报警电话。(3)火情确认①消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班助理以上人员携带万能钥匙赶到现场，同时保安员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。②确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。4、火情通报：(1)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。(2)电话总机按火情迅速通知有关部门。(3)成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：①组织指挥救火：根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。②义务消防队行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。③各部门采取相应的行动：必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全现疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：A消防控制中心