长安马自达 销售服务店运营管理评估手册

1111．．．．基本接待流程基本接待流程基本接待流程基本接待流程评估项目：基本接待流程总分值55分评分项目评分项目评分项目评分项目评分标准评分标准评分标准评分标准满分满分满分满分得分得分得分得分主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议1.1.1顾客进店，销售人员即时上前迎接；客户离开展厅时能够将其送到展厅门外并道别观察1至2组到店客户，若无客户，可进行实景演练；观察到2分，否则0分21.1.2准备不少于2种免费小食品，并主动提供提供2种免费小食品、计2分，否则计0分2须提供现场照片1.1.3准备不少于4种免费饮料，并主动提供具备4种免费饮料、计2分，否则计0分2须提供现场照片小计601.2.1熟练掌握产品的配置/基本参数/价格随机挑选2至3位顾问，针对某款车询问6个问题，每错误一项扣1分；参考附件A、产品知识题库61.2.2熟练掌握六方位绕车介绍技巧以长安马自达培训为准，见附件1、附件2，随机抽取3位销售顾问，每人回答2个方位，每个方位2分，回答出每个方位80%（含）以上内容，得2分，低于80%，得0分。121.2.3特别向顾客强调马自达品牌质保期为三年六万公里在介绍6方位时，着重提到，或在展厅内观察到，计1分；否则0分1小计1901.3.1试乘试驾车型齐备、在店（包括行驶本、发票等），可供客户随时试乘试驾共检查向长安马自达报备的3台试乘试驾车，每有1台车不在指定场所，1.3项以0分计0试驾1（右前30度，包括侧面车贴）试驾2（右前30度，包括侧面车贴）1.3.2试驾车停于指定车位，车贴完整每有1台车无车贴，扣减1分，直至0分3试驾3（右前30度，包括侧面车贴）1.3.3有规范的试乘试驾路线图摆放在展厅的显著位置有、计1分，无、计0分1须提供现场照片1.3.4主动邀请客户试乘试驾，在试驾开始前检查并登记顾客的驾驶执照，填写试乘试驾协议书（经销商根据当地相关法律、法规自行制作）观察1至2组到店客户，若无客户，可进行实景演练；观察到2分，否则0分21.3.5试乘试驾车辆保持清洁，车况良好每有1台车不清洁，扣减1分，直至0分31.3.6试乘试驾前，帮助顾客调整座椅到合适位置，并介绍车辆操作及功能观察1至2组到店客户，若无客户，可进行实景演练；观察到2分，否则0分21.3.7在试乘或试驾过程中适时介绍车辆观察1至2组到店客户，若无客户，可进行实景演练；观察到2分，否则0分21.3.8试驾后主动询问顾客感受，确认车辆是否满足要求观察1至2组到店客户，若无客户，可进行实景演练；观察到2分，否则0分2小计150长安马自达长安马自达长安马自达长安马自达销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册评估内容评估内容评估内容评估内容基本接待流程（55）1.3试乘试驾（15）1.1展厅基本接待(6)现场照片现场照片现场照片现场照片1.2产品介绍(19)第1页，共8页长安马自达长安马自达长安马自达长安马自达销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册1.4.1车辆清洁车辆交接前必须洗净车辆；评估人员将在现场与实际交车客户电话沟通。如客户反馈车辆清洁，计2分；客户反馈未清洁车辆计0分。21.4.2费用说明车辆相关费用（车款、保险款等）必须明示客户；评估人员将在现场与实际交车客户电话沟通。若客户反馈各项费用不清，计0分。11.4.3车辆文件交接、确认；上牌照前，包括包括车辆发票、合格证、保修手册；上牌照后，包括，车辆发票、购置税收据、保险单（发票）、机动车登记证、行驶本等。覆盖全面计2分，否则计0分。21.4.4车辆介绍：包括中控门锁、玻璃升降、档位、灯光、音响、空调、发动机舱和后备箱开启、备胎更换、儿童锁少一项扣减1分，直至0分81.4.5有交车仪式，留影纪念以留影照片为准，参考2.3.201.4.6人员交接，介绍售后服务相关人员给客户包括保修期的介绍，观察1至2组到店客户，若无客户，可进行实景演练；观察到2分，否则0分；2小计1505502、常规管理评估项目：常规管理总分值35分评分标准评分标准评分标准评分标准满分满分满分满分得分得分得分得分现场照片现场照片现场照片现场照片主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议2.1.1标识、标牌清洁记录表，玻璃幕墙、展厅入口雨棚、展厅外墙清洁记录表有、计1分，无、计0分；以附件3为参考0.5须提供现场照片2.1.2展厅大厅、形象墙、各办公室清洁记录表有、计0.5分，无、计0分；以附件3为参考0.5须提供现场照片2.1.3客户休息室清洁记录表有、计0.5分，无、计0分；以附件4为参考0.5须提供现场照片2.1.4展厅卫生间清洁记录表有、计1分，无、计0分；以附件4为参考0.5须提供现场照片小计202.2.1提供试乘试驾登记表、试乘试驾协议依照本月试乘试驾登记表，随机抽取三份，内容完整，计2分，否则计0分；参考附件5、附件6，试乘试驾协议经销商根据当地法律法规自行制作22.2.2试乘试驾调查问卷填写齐全依照本月试乘试驾登记表，随机抽取三份，内容完整，计2分，否则计0分；参考附件5、附件6，试乘试驾协议经销商根据当地法律法规自行制作2小计402.3.1《交车确认表》的信息完整，并有客户签字确认以上月销售车辆为准，随机抽取3份，内容完整、计2分，任1份不完整计0分；参考附件72须提供现场照片2.3.2举行交车仪式，有留档记录、照片备案以上月展厅零售数字为准，高于80%（含）的车辆留存记录，计5分，低于80%，高于50%（含），计2分；其它计0分。5小计702.2试乘试驾记录（4）基本接待流程管理评估得分2.3交车记录（4）评估内容评估内容评估内容评估内容1.4交车（15）2.1清洁记录（2）第2页，共8页长安马自达长安马自达长安马自达长安马自达销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册2.4.1对每辆售出的车辆，建立完整的客户档案系统以上月销售车辆为准，随机抽取3份，内容完整、计6分，每份计2分。62.4.2经销店对所有新车用户必须在三日内（以交车日计算）进行回访，并有详细的回访记录以上月销售车辆为准，随机抽取3份，内容完整、计6分，每份计2分。6小计12002.6.1经销商月度广告/活动投入不少于当月批发数量*每台500元检核上月计划、总结等，月度广告/活动投入少于批发数量*500元，计0分；月度投入多于500元计2分参考附件1122.6.2月度网络软文发布不少于4篇，平面软文发布不少于4篇检核上月相关样报，样刊，网络截屏等相关材料，计1分；否则计0分1须提供现场照片2.6.3月度市场线下活动至少达到4次（含展厅活动和店外活动）并遵循长安马自达发布促销主题按照相关要求进行推广活动检核上月活动记录，包含但不仅限于明确的时间、地点、参加人员、活动内容，活动总结，现场照片等；计1分；有缺项，则计0分；1须提供现场照片2.6.4定期维护长安马自达免费提供的企业网站无过期内容、符合规定，计1分；不符合规定，计0分1须提供现场照片小计502.7广告/公关宣传管理不得擅自发布恶意降价，扰乱市场秩序的广告、促销信息0按要求安装并使用DMS安装且每位销售人员和DCRC人员都熟练操作，随机抽选三人，均能熟练使用，计3分，否则计0分；以上月销售车辆为准，随机抽取3份记录，内容完整、计2分，任1份不完整计0分5小计50353．人员管理评估项目：人员管理总分值35分评分标准评分标准评分标准评分标准满分满分满分满分得分得分得分得分主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议3.1.1有明确、详细的培训计划以月为单位，明确的时间、地点、参加人员、培训目的，培训内容；计2分；有缺项，则计0分；23.1.2有完整的考核记录依照上月培训考核方式，如考卷、情景演练照片等；有、计3分，否则计0分33.1.3针对培训结果，有明确、详细的改善计划根据培训结果，制定出有针对性的改善计划，体现在下月培训计划中，计3分，无、计0分。3小计803.2.1有明确的岗位职责，提供组织结构图符合组织结构图，以及岗位职责；计1分，否则计0分；参考附件1213.2.3总经理经长安马自达认可后至少连续供职24个月以上，并与向长安马自达备案的组织结构图相符符合、计6分，否则计0分；若有人员变更，12个月后不重复扣分；对于开业不足12个月、且未更换人员的（以验收之日计算)，得6分；6当期最新财务报表（资产负债表、损益表和现金流量表等）；并填写长安马自达格式表，见附件B3.2组织机构（18）评估内容评估内容评估内容评估内容常规管理评估得分2.5财务报表市场运营管理（5）2.8DMS安装和使用（5）2.4用户跟踪服务记录（12）2.6经销商区域市场推广(5)3.1培训管理记录（8）第3页，共8页长安马自达长安马自达长安马自达长安马自达销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册3.2.4销售经理经长安马自达认可后至少连续供职12个月以上，并与向长安马自达备案的组织结构图相符符合、计3分，否则计0分；若有人员变更，12个月内不重复扣分；对于开业不足12个月、且未更换人员的（以验收之日计算)，得3分；33.2.5售后经理经长安马自达认可后至少连续供职12个月以上，并与向长安马自达备案的组织结构图相符符合、计3分，否则计0分；若有人员变更，12个月内不重复扣分；对于开业不足12个月、且未更换人员的（以验收之日计算)，得3分；33.2.6DCRC经理经长安马自达认可后至少连续供职12个月以上，并与向长安马自达备案的组织结构图相符符合、计3分，否则计0分；若有人员变更，12个月内不重复扣分；对于开业不足12个月、且未更换人员的（以验收之日计算)，得3分；33.2.6市场主管经长安马自达认可后至少连续供职12个月以上，并与向长安马自达备案的组织结构图相符符合、计3分，否则计0分；若有人员变更，12个月内不重复扣分；对于开业不足12个月、且未更换人员的（以验收之日计算)，得2分；2小计1803.3.1全体人员着装且符合CI标准包括总经理/销售经理/服务经理/销售顾问/服务顾问/维修工人等全体4S店人员，符合、计5分，否则计0分；见附件1353.3.3全体人员佩戴统一定制的胸卡符合、计2分，否则计0分；见附件1423.3.4相关人员有统一格式的名片且名片合乎CI标准符合、计2分，否则计0分；见附件142小计903504444．．．．基础设施及重要区域基础设施及重要区域基础设施及重要区域基础设施及重要区域评估日期：评估项目：基础设施及重要区域总分值75分评分标准评分标准评分标准评分标准满分满分满分满分得分得分得分得分主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议主要存在问题及改进建议4.1.1大小塔标完整无破损并清洁符合、计2分；否则计0分2须提供现场照片4.1.3标识照明设施良好并能够正常使用符合、计1分；否则计0分1须提供现场照片小计304.2.1停车区功能齐全，区域划分标识清晰停车区包括客户停车区、试乘试驾区、商品区停车区、待修车辆区等；每缺少一处扣1分；直至0分3须提供现场照片4.2.2 停车位整洁符合、计1分；否则计0分1须提供现场照片4.2.3停车区车辆按照停车区功能摆放符合、计1分；否则计0分1须提供现场照片小计503.2组织机构（18）人员管理评估得分3.3着装/胸卡/名片（9）评估内容评估内容评估内容评估内容4.1CI（3）4.2停车区（5）第4页，共8页长安马自达长安马自达长安马自达长安马自达销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册销售服务店运营管理评估手册4.3.1玻璃幕墙干净且无损坏有损坏、不清洁，每块减1分，直至0分2须提供现场照片4