门店管理手册(入门)

1目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册2门店理货工作手册一、目的及使用范围.....................................................2二、理货工作职责.......................................................2三、做好理货工作应具备的基本知识.......................................2四、理货工作规范.......................................................3五、理货工作流程.......................................................3一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围返回二、理货工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责返回三、做好理货工作应具备的基本知识㈠熟识门店的商品及分类㈡门店商品的陈列技巧1、门店商品陈列布局2、门店商品陈列技巧⑴横架直列⑵商品面象陈列⑶袋装商品陈列⑷叠砖式陈列⑸堆头陈列⑹按货架不同的高度层次陈列⑺价牌及面象数量定位㈢理货工具的使用知识返回3四、理货工作规范㈠支货㈡收货1、仓货收货2、街货、自购货收货㈢价格管理㈣商品陈列1、商品陈列的一般要求2、特价商品陈列3、节日及季节性商品陈列4、新到商品的陈列㈤商品的跟进管理1、货架商品整理2、后备仓商品管理3、商品有效期的检查跟进4、坏货的处理㈥营造整齐清洁的购物环境㈦做好门店的防损工作㈧做好待客服务及导购工作返回五、理货工作流程㈠支货工作程序1、支仓货、街货的工作程序翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后按时传送确认是否成功传送42、支自购货的工作程序㈡收货工作程序1、收仓货的工作程序翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间协助送货车泊位接收送货单及有关文件与司机亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架52、收街货、自购货的工作程序3、货架商品整理的工作程序核对交来的送货单检查商品逐一点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架观察货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁6商品有效期检查时间表店号：（）月每日检查12345678910111213141516171819202122232425262728293031生果、蔬菜芝士、鲜奶面包、方便蔬菜经理签名每月检查两次饼干朱古力纸包饮品及汽水小食、薯片冻品调味料经理签名每月检查一次婴儿食品冲饮罐头类果汁及甜品果酱、早餐食品猫、狗粮日期项目7保鲜奶油、米餐酒、碑酒菲林、药经理签名分店每日清洁记录表店号：年月项目日期11621731841952062172282392410251126122713281429153031一、清洁货架、商品1、油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐头、酱料4、糖果、饼干、小食5、冲饮、奶、面包6、果酱、甜品、早餐7、饮品8、烟酒架、药架9、文具用品10、卫生用品11、清洁用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗厕所五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁8七、后备仓打扫八、洗抹破碎橱窗经理签名注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长签名）。每天门店店长检查各项清洁工作后，作总签名。2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，每天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，每天要注明已清洁范围门店商品管理手册9一、目的和使用管理.............................................................9二、商品的分类管理.............................................................9三、商品的支货管理............................................................10四、商品的收货管理............................................................10五、商品的转货管理............................................................10六、商品的价格管理............................................................11七、商品的陈列管理............................................................11八、商品的储存管理............................................................11九、近期商品和坏货的管理.....................................................11一、目的和使用管理㈠目的㈡使用范围返回二、商品的分类管理㈠按商品的用途属性分类1、分区2、部门3、大分类4、中分类5、小分类㈡按商品的销售情况分类1、主要商品2、平销的替补性商品3、滞销的商品㈢按商品的配送方式分类1、仓货（G）的采购及配送流程信息管理中心采购部门店②①10注：表示商品流动表示信息流动2、街货（P）的采购及配送流程3、自购货（S）的采购及配送流程㈣商品目录返回三、商品的支货管理㈠支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货㈡P。S货返回四、商品的收货管理㈠仓货（G）的收货管理1、仓货的卸货组织2、仓货的点收㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理返回五、商品的转货管理㈠门店之间转货必须经区域督导员同意㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。信息管理中心采购部门店供应商①②③④门店供应商11㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。返回六、商品的价格管理㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定㈡定期商品变价㈢特价返回七、商品的陈列管理㈠商品陈列的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、关联性7、同类商品垂直陈列的原则㈡门店商品的陈列布局1、按关联商品类别划分陈列区域2、商品陈列摆放图㈢商品陈列规范1、商品陈列的一般要求2、特价商品陈列3、节日及季节性商品陈列4、按新货配置指引执行返回八、商品的储存管理㈠门店后备仓的存货管理㈡卖场货架存货管理㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理返回九、近期商品和坏货的管理㈠门店近期的处理1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的处理方式㈡坏货的处理1、坏货的类型122、坏货的处理方式门店收银工作手册一、目的及使用范围...................................................1313二、收银工作职责.....................................................13三、做好收银工作应具备的基本知识.....................................13四、收银工作规范.....................................................14五、收银日常操作程序及内容...........................................14一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围返回二、收银工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责返回三、做好收银工作应具备的基本知识㈠熟识门店的主要商品㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作1、收银机操作熟识收银机操作，熟练掌握：⑴输入商品资料⑵更正输入商品资料⑶退货、换货（由门店店长控制操作）⑷取消整笔交易⑸更改售价（由门店店长控制操作）⑹收款方式⑺其他操作功能⑻下班前结算3、读卡机的操作，要求掌握好⑴各种卡的输入使用方法⑵成功接受交易的操作⑶不接受交易的操作⑷各种卡的真伪鉴别㈢现金找赎技巧1、收取大面额纸币的找赎2、三唱一单143、识别伪钞㈣为顾客装袋技巧㈤收银待客服务技巧1、收银服务时不应有的表现2、收银服务应对技巧返回四、收银工作规范㈠日常收银工作1、上机前准备工作2、接待顾客，把商品扫描入机3、为顾客装袋4、结算找赎5、更正、退换、取消交易6、工作期间暂离岗位7、兑换零钱8、交收“大数”9、下班前结帐㈡待客服务工作1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象2、对待顾客态度友善和蔼3、主动协助和照顾顾客4、热情有礼地回答顾客询问5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突㈢商品防盗工作㈣清洁工作返回五、收银日常操作程序及内容㈠营业前的准备工作内容1、清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶收银台前头架购物车、篮放置处2、整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、包装纸点钞油卫生筷子、吸管、汤匙必要的各式记录本及表单胶带、胶纸座干净抹布笔、剪刀钉书机、钉书针收银机纸带读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。包括：各种面值的纸钞各种面值的硬币155、检验收银机。收据纸带的装置是否正确，是否已用完须更换开机后各项显示是否正确6、收银员服装仪容、仪表的检查。包括：制服是否整洁，并合乎规定是否配戴工牌发型、仪容是否符合规定7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。8、早会礼仪训练㈡营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理：赠品兑换或赠送现金券或信用卡的使用抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、篮整理及补充收银台前头架的商品兑换零钱整理顾客的退货擦拭收银台，整理环境7、留意店内情况协助做好防盗工作8、收大数9、保持收银台及周围环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职员工11、回答顾客询问12、收银员交班结算㈢收银入机结算作业程序步骤收银标准用语配合动作1、欢迎顾客欢迎光临早上好、午安您好站立准备为顾客服务面带笑容，与顾客目光接触协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上将收银机的活动荧幕面向顾客2、结算商品总金额，并告知顾客总共XX元一边扫描商品入机，一边装袋检查购物车底部是否还留有未入机商品按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的现金收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞把现金摆放好若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度4、找钱于顾客找您XX元找出正确零钱将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客