防损与安全管理手册培训资料

防损与安全管理手册培训资料吴文兴2019年9月2日3时7分请认真听讲防损与安全管理手册防损主管岗位职责防损员的工作职责防损员工作流程防损及安全管理标准安全管理安全检查表顾客行为过失登记表偷窃处理技巧处理消费投诉应注意的事项不诚实员工的处理对策消防管理工作规范消防设备的维修保养工作规范闭店清场登记表防损工作纪律二十不准双人双锁管理办法场外促销管理办法工作中涉及的法律法规防损主管岗位职责1.以身作则，遵守公司各项规章制度，在员工中做好带头作用；2.认真客观地做好对下属工作的考评。3.做好本部门员工考勤工作；4.按公司要求规范员工的工作言行和仪容仪表，督促员工严格履行岗位职责，指导、监控员工工作流程；5.按公司要求做好员工思想工作，加强员工团队意识，提高公司凝聚力；6.及时处理好下属上报的问题；7.协调监督本部门员工之间工作交接；8.对员工的业务知识进行评估指导、培训；9.主持本部门工作小会，做好上传下达工作；10.合理安排员工的工作、休息，保证高峰期人物充足，控制加班，同时根据员工特长充分发挥员工的积极性；11.负责制定本部门每周、每月的工作计划和工作总结，并做好相关数据分析管理；12.负责店内外安全保卫工作，划出重点防范区域；续前页13.深入实际调查研究，掌握和熟悉各部门的情况以及进场顾客情况，做好人防、预防工作，打击各种违法犯罪活动；14.负责本店的消防安全检查、监督、指导，落实有关消防安全规定，确保门店无重大安全隐患和事故；15.对因工作失误造成公司严重损耗的行为，负责进行调查，找出原因，及时汇报上级领导和有关部门；16.负责公司大型促销活动及其它大型活动的现场秩序及安全维护等；17.加强对门店员工违反工作纪律的监管力度，纠正调查事情原因，及时汇报上级领导，为公司领导正确处理提供有力证据；18.完成部门领导交办的其它任务。防损员的工作职责夜班岗位职责1.协助晚班人员进行或闭店的清场工作，关闭好门窗，熄灭火种，关闭不必要的电源；2.值班期间，如报警系统发生报警，应立即报告主管，并对报警区域进行检查，视不同的情况分别处理；3.夜班防损员必须每隔半小时巡视一次，在有台风、暴风雨之夜更加密切注视，发现问题及时报告主管；4.值班过程中有异常情况应及时反映；5.完成部门领导交办的其它任务。出入口岗位职责1.负责维护顾客进出卖场的正常秩序，正确引导顾客到服务台存包；2.劝阻顾客把宠物带进商场，劝阻顾客携带与本商场同类商品进入卖场；3.负责收银区的安全保卫工作；4.兼管购物车（篮）的整理归位和顾客购物付款买单情况，对嫌疑人员的电脑小票进行查询；5.完成部门领导交办的其它任务。续前页员工通道岗位职责1.负责监督本商场员工的考勤打卡情况和员工个人仪容、仪表及个人卫生，发现问题及时纠正反映；2.负责商品进出店以及杂物查验工作；3.妥善保管好各通道的钥匙，当发生突发事件，在接到防损主管通知后立即打开通道，确保后区走火通道畅通；4.制止员工带与商场同类商品进入商场，留意离场人员（包括合作单位员工）是否有夹带商品；5.负责维护后区的工作秩序，监督后区的卫生情况；6.完成部门领导交办的其它任务。便衣（巡场）岗位职责1.负责商场内巡视，维护商场的正常秩序，对偷盗及破坏商品等不良行为应及时跟踪或制止；2.协助处理突发事件，监督内部员工的工作及违纪情况；3.完成部门领导交办的其它任务。续前页收货口（顾客提货区）岗位职责1.负责维护收货区域的正常秩序，对供应商车辆进出进行监督。2.协助处理收货过程的异常情况。3.监控收货、退换货、出货的商品安全及数量的把关。4.完成部门领导交力的其它任务。防损员工作流程目的：规范门店防损部员工的工作流程，以便更好地开展防损部工作。岗位工作流程1.整体要求①站姿：抬头挺胸，双手交叉在后或双手相握在前（男的左手在上，右手在下，女的右手在上，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。②指引手姿：在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。③微笑：工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。微笑要真诚、甜美，始终如一。2.对讲机的正确使用①上班前，首先检查对讲机有无损坏，用的是几频道，有没有电；②在与对方通话时，先按信发话钮，出现红灯时，开始发话，至把话完全讲完后放钮，这样不会导致讲的话断断续续，不清楚。③在与对方通话时，须注意礼貌用语“收到，请讲”，不能说“讲”，“有什么事”及粗言烂语等等。续前页3.入口①当客人进来时，必须面带微笑，且稍弯腰向顾客点头示意问好。②当客人所背的包超过规定的范围时，须礼貌地说：“先生／小姐，您好，我们设立了免费存包台，请存包，好吗”。当客人不理解时，必须委婉地说：“为了您购物的方便”。客人存包后要说：“谢谢您的光临，谢谢您的配合。”对于实在不肯存包的人，只要没有与商场有关的商品，不必太勉强，更不可发生争吵。但如对某些不愿存包的人且有所怀疑，应通知巡场人员派人跟踪。③当客人要从入口走出卖场时，要伸手并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您好，请走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口处，不能指指点点。④在上下班交接班时，把存在没有解决的问题，要交待清楚，不要让下一班人遇到问题不好处理，并且作好笔记交接。4.出口①当客人经过收银台没装袋时，应查单对货，符合后方可放行，只要手上拿着卖场里有的物品，要马上伸右手指向查核台并礼貌地说：“您好，请让服务员替你包装一下，好吗”。当客人不愿意装袋时，应礼貌地说：“请问有没有保留电脑小票”。如果客人把小票拿出来，值班人应对单验货，无疑后应该说“谢谢”，“欢迎您下次光临”。续前页②当外面的客人要从出口处走进卖场时，并且带有包装物品时，手掌平伸，指向入口处并礼貌地说：“先生／小姐，您好，请走入口，好吗”。③要留意小孩手里拿着物品是否已结账。④上下班交接班，要交待好下一班的注意事项及临时吩咐事情，做好书面交接。⑤出口防损员应集中精神，时刻注意可疑人物，眼观收银台，注意一些小偷趁人多时不买单从收银台挤进去。⑥清场人员按照上级领导安排的工作完成任务。5.员工通道①早上回来后接好夜班岗位后，检查所有上班人员的工衣、工卡及外表形象，否则拒其进场。②登记好员工的出入时间，员工的出入必须有部门负责人签名，否则拒其外出。③员工下班时必须督促员工在更衣室换下工服后方可离开商场。④员工以及管理人员出去时必须让其翻拍口袋和手袋，并对可疑人物进行询问，且注意礼貌相待。处理不了时，及时通知领班，做个别处理。⑤检查好拉出去的纸皮、垃圾等杂物防止商品外出。⑥拒绝顾客从员工通道出入。⑦厂家人员不得带包进场，否则出门时，必须接受检查。⑧与值夜班防损员交接班时，共同做好各项交接工作，并作好书面记录。续前页6.巡场①上下班及吃饭时间均要向主管报到。②监控好各部门员工促销员的岗位纪律。③对在卖场内吸烟的客人给予礼貌制止。④值班过程中有异常情况应及时反映；⑤抓住小偷后，应马上通知主管按《顾客过失行为处理规范》处理。7.值夜班①值夜班防损不得睡觉，不得离岗，不可以听录音机，更不得外出吃宵夜。②与早班防损员交接班时，必须交待清楚后方可下班。8.收货区①上下班及吃饭时间均要向主管报到。②监控好收货作业人员的岗位纪律。③禁止收货人员向供应商索取馈赠。防损及安全管理标准安全管理安全管理包括：一、认真做好防火、防盗、防破坏等公共安全和内部安全的预防工作，避免意外事故发生。二、提高处理突发事件的能力，确保顾客、员工生命和商场财产的安全。预防作业1.公共安全预防1)防火安全预防a.防损主管具体负责消防工作，是商场消防安全责任人，实行防火安全责任制。b.消防工作贯彻以防为主、防消结合的方针，非专业与专门部门相结合的原则，消防设施包括：消防栓、灭火器、喷淋系统、烟雾报警器等，员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警以及参加灭火工作的义务。c.每日定期检查，并填好《防火安全检查表》。d.建立防火安全档案，确定本单位消防安全重点位置，设置防火标志并实行严格监控、管理。e.定期进行消防宣传教育和培训，提高员工的消防意识，制定消防灭火和应急疏散方案，定期组织消防演练。f.消防设施不足或不适应实际需要的，应报告公司增建、改建、配置或进行技术改造。g.火警发生后应立即调查原因，核定损失，追究责任，表彰有功人员。h.必须建立由防损主管为总指挥、以防损员为主体，由区域负责人、不同工种的骨干员工及其他热心消防事业的人员组成的义务消防队。续前页2)卖场安全预防a.顾客购物安全。商场必须在门口醒目位置和购物设施上标示维护顾客安全的标语，如：“卖场内不准嬉闹、跑动”、“宠物不准带进商场内”、“请不要把小孩放在购物篮内，以免发生危险”、“小心地滑”等。b.商品陈列安全。商品摆放须平稳、安全，避免由于陈列过高或摆放不整齐发生的危险。c.货架装设安全。货架装设要稳固、位置恰当、不能有突角产生。d.卖场装璜安全。定期检查天花板、灯具、器具、玻璃，不能有掉落的危险。e.地面安全。要及时清除地面的积水或溅出的液体，及时清理过道、出口处多余的箱头、商品、梯子，以防危险。3)作业安全预防a.上货、拉架要认真、小心，防止商品掉落。b.卸货、搬动商品要采用良好的技巧，谨慎作业、不可抛扔，确保平稳。c.工作中按照要求可使用配备的设备、设施、工具，严禁违章作业。未经培训和允许，不准操作机器、设备和电动工具。d.使用刀具的员工在操作时也要注意不要自伤。续前页4)其他安全预防a.时刻留意气象信息，做好台风、暴雨的防范抢险和防漏工作。b.注意人身安全，防损员单独外出时要留意周围人员，以防犯罪嫌疑人报复。2.内部安全预防1)防盗a.做好防盗安全工作，减少公司财产损失b.防盗作业参考表：2)商品失窃的防范A.收银员不诚实行为的防范。B.防损员不诚实行为的防范。a.防止防损员内部共同对顾客赔偿金等财物的侵占。b.防止防损员与收银助理、收银员、验货员等共同作弊。3)贵重商品保管。4)锁匙管理。续前页5)保险柜管理。a.保险柜密码只允许收银助理和助手二人知道。b.保险柜门应随时关闭。c.金库/财务室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。d.收银助理和助手交接班时要严格清点现金和物品，有任何问题，应立即向上反映。e.每天上班前、后要检查金库、保险柜门有没上锁和异常状况发生。f.总经理应不定期对保险柜进行抽查，并将情况记录在交接班本上。6)其他a.定期检查安全灯、感应灯、报警器、应急灯是否处于正常状态。b.必须对密级文件（如管理文件）、资料和物价保密。2.处理作业1)处理原则：a.遇事首先保持镇定，不惊慌。b.在最短时间内向上级汇报并与有关部门取得联系。c.确保人员安全为首要任务。d.确保公司财产安全，应提倡“先集体后个人，先他人后自己”的风气。续前页e.服从现场管理人员的指挥。f.在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。g.突发事件后，视情况采取相应措施，现场保护、通知公安机关等。2)处理操作A.火警a.如有经理值班，防损主管应积极、主动配合值班经理，若经理不在现场，防损主管担当现场指挥。b.电话报告公司领导，并及时召集全体义务消防人员，进入临战状态，随时扑救。c.现场指挥视情况确定是否报警，指挥义务消防队员进入指定位置。d.立即组织顾客从就近消防通道疏散出去。e.迅速把现金、贵重商品锁好并转移到安全地方。f.尽快查明起火原因，视不同情况采取相应措施，如关闭该区火源电源，转移易燃易爆物品。B.意外事件a.如商场内有人晕倒或由于意外因素造成顾客、员工受伤的，附近防损员或员工应立即将其搀扶到适当的地方进行紧急救护，并通知值班经理，如病情严重应立即送往就近医院，并想法通知其亲属，并向公司领导汇报，及时派专人负责善后事宜。b.遇到商场内的物品遭到损坏时，应视情况而判定，属于人为损坏的并能确定当事人，则由当事人按价赔偿。续前页C.偷盗处理a.对管理人员、防损员进行《消费者权益保护法》、《治安管理处罚条例》及《刑法》