防损部管理手册

施秉世纪华联超市。防损手册1目录概述第一章前言一.适用范围二.目的三.作用四.概念理解五.组织结构第二章部门职责第一节损耗控制一.损耗的产生二.如何控制损耗·保证年终盘点的准确·维护帐面库存的准确·打击外部盗窃·严惩内部盗窃，创建诚实之风第二节诚实调查一.不诚实行为包括二.员工偷盗的原因三.不诚实的处理政策·员工犯罪含义·如果员工的诚实受到怀疑·如果有员工行窃时被捉拿第三节风险管理一.门店意外事故介绍二.风险管理三.风险管理小组四.正确的搬运姿势五.紧急情况处理六.安全设备的使用施秉世纪华联。防损管理手册2七.紧急电话八.安全政策第三章防损员/管理层职责一.部门期望二.全体防损员职责三.防损员各岗位职责四.管理层职责第四章门店防损器材的运用一.闭路电视二.EAS报警装置三.对讲机的使用四.消防器材的一般使用第五章小偷的控制一.介绍二.行窃的定义三.决定捉拿的四要素四.发生行窃极为严重的几个高损耗部门五.门店偷窃的条件及迹象六.掩藏及偷窃的方法七.作案工具八.同谋及其作用九.门店小偷的处理原则十.观察技巧十一.签署起诉书十二.处理证据十三.随传随到十四.到法庭/公安机关作证十五.与当地公安机关合作十六.当地警方想知道什么十七.监管门店小偷十八.盘问门店小偷施秉世纪华联超市。防损手册3十九.处理少年小偷的步骤二十.总结二十一.引以争议的捉拿二十二.新闻发布/接受采访二十三.一般常识二十四.使用证据登记表第六章防损部现场工作培训大纲一.部门员工指导的作用二.防损部门店高损耗部门的基本控制及程序检查三.门店重点部门员工防损须知施秉世纪华联。防损管理手册4概述顾名思义，防损就是防止损耗，对于零售商来说商品就是钱，而商品流失则会侵吞商家的利润。因此，防损部的工作就是渗透到门店的每一个角落，检查每个部门的营运细节，查漏补缺，防微杜渐，及时纠正营运过程中所产生的错误，协助营运部门的同事在工作中努力做到精益求精，避免无谓的损失。世界上最大零售商沃尔玛公司有这样一句名言“零售业做的就是零售细节”，因为超市的利润是很低的，我们只有不断的控制损耗、降低成本结构，才能在激烈的商业竞争中处于不败之地，才能始终处于竞争的前列。在商业发展的今天，防损——这个新兴的商业管家正在被越来越多的商家所吸收、采纳，并在商家不断的发展道路上，肩负着保驾护航的重要角色。部门宗旨：忠诚、协助、睿智部门口号：协助营运，提高利润降低成本，永不停步施秉世纪华联超市。防损手册5第一章前言一.适用范围本手册适用于公司属下各门店防损部的损耗控制、诚实调查、风险管理等工作。二.目的制定本手册的目的是为超市正常运转提供比较详细的参考培训资料，同时规定防损部的工作程序和规章制度，以便防损部更好地协助营运部门的工作，缔造公司“双赢”的局面。三.作用防损部通过（协助营运）控制损耗、诚实调查、风险管理等工作，为顾客及员工提供良好的工作、购物环境，减少公司损失，维护公司的形象，通过对本手册范围内的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握防损的工作内容及操作要求，更好地从事其本职工作。四.概念理解控制损耗：是指对卖场中一切可能给公司造成损耗的机会点加以控制，确保公司的利益。诚实调查：诚实是每个人的最大财富之一，同时员工的诚实也是公司最大的财富。风险管理：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，从而提高门店的营运效率，使门店集中精力做生意。五.组织结构防损部是一个监督、控制、执行部门，是公司的主要职能部门之一，应直属于公司最高决策层管理。CCTVEAS员工通道收货车场第二章部门职责防损部经理主管防损助理便衣组调查施秉世纪华联。防损管理手册6第一节损耗控制“损耗控制”是防损部的主要职责之一，它是防损部通过对卖场各营运环节的控制，从而达到为公司创造额外价值。本章将从以下几个方面阐述损耗。损耗控制/S·T·O·PShrinkageTakesOurProfit（损耗侵吞我们的利润、防止损耗是每个人的责任）“损耗”是一个在超市中经常听到或谈及的字眼，但是，并不是每个雇员都完全明白它的涵义，一些人或许相信“损耗”源于盗窃，而其他人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”与“损失”是两个完全不同的概念。“损耗”是指查不出原因而丢失的钱和商品。反之则是能找到原因而造成钱和商品的流失或损坏，我们称之为“损失”，是可以控制甚至杜绝。当然，无论是损耗还是损失，他都会造成我们的利润下降，成本增加，成为我们企业发展的一个不利因素。一.损耗的产生1.年终盘点库存不准确；2.帐面库存维护不准确；3.失窃；4.员工工作失误。二.如何控制损耗？1.保证年终盘点的准确年终盘点是检测卖场一年来的营销状况，盘点的准确非常重要，他将直接影响到我们的利润及损耗情况，虽然不会直接给我们造成经济损失，但会在帐面上给我们造成损耗的假象，使我们无法正确判断营销状况，从而在下一年度中不能做到恰当的销售与控制。《商品盘点指南》、《防损盘点指南》将在以后细述。2.维护帐面库存的准确·准确的收货是保证采购金额正确的关键许多超级市场由于在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受很大损失，因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，我们要注意商品数量、重量的准确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检查。·不诚实供应商欺诈方法剖析1．供应商有一个助手：这个助手既有可能是用来分散收货员的注意力，也施秉世纪华联超市。防损手册7有可能是用来协助盗窃的；2．该供应商异常友好和开玩笑：这个供应商可能是用这种方法来和收货员交上朋友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员的眼睛，使他察觉不到货物的短缺和出现无风险机会的可能；3．该供应商假装得特别没有条理：这样可以迷惑和干扰收货员使其察觉不到货物的短缺；4．该供应商讲另一个供应商的坏话：有的供应商当他的货物被发现短缺时他就开始讲别的供应商的坏话，借以把注意力从他自己身上转移走；5．该供应商想办法将收货员支开：这种方法供应商就可以乘机搬走商品或将门店原有的货物加到新运到的货物中；6．供应商在送货前送“样品”给收货员：大多数的供应商都不会允许送出样品。因为他们将要为此付费，所有送样品的供应商是想通过这种方式来影响收货员正常的收货，从而使他们可以短缺货物或窃取商品；7．供应商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到的那批货中拿出来的，该收货员可能刚刚经手收进这批货；8．供应商送出产品广告样品：广告样品是那些为供应商的产品作广告的物品，如：小镜子、闹钟等，供应商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供应商窃取商品或短缺货物；9．在该供应商自己的商品存货附近或楼面接近他的货架地方收货：这种情况下该供应商可以将原来的商品混入新到的商品中，我们就会为这些已付过钱的商品再次付钱，令门店受损；10．供应商老是选择同一地点扫描商品：这样可能会导致下面两种情况中的一种。第一，他有可能为他的商品贴上标价比本身高的条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高的价钱输入；第二，条形码上所标的货物数量与实际不符。（规格数量不对）11．供应商选在繁忙时间送货：该供应商可能是因为繁忙时间有一些没有经验的后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能他利用这段时间的繁忙而催促收货员，使其犯一些平时不可能犯的错误；12．收货员在供应商送货车旁收货：供应商可能在收货完毕后又乘机将部分货物搬回车上；13．货物在移动中进行收货：如果允许供应商来清点并喊出货物数量，施秉世纪华联。防损管理手册8有可能会有货物短缺。供应商可能在移动货物时有意点错或重复点商品；14．供应商不按发票上所列的顺序摆货：这样可能会引起混淆，如果允许供应商点货的话，有的货物可能被重复点两次；15．收货时供应商不打开包装箱或者仅凭包装箱点数而不开箱检查：这促情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部的货物都已被拿走了；16．不检查就允许供应商拿走空的箱子或包装：这样货物可能会被放在这些空包装中带走；17．不开欠货单就让供应商将旧的货物带出以便更换新货：这种情况下由于没有书面记录，供应商可能只会还回部分货物甚至完全不还；18．供应商最后才拿走他的退换商品：这样在通过检查以后，如果该供应商走过门店和仓库时就可能加一些其它商品在应退换商品中；19．允许供应商使用垃圾压缩机：这样供应商可能会将好的商品也一并抛掉，门店进货的周期就会缩短而该供应商就可以赚取更多的利润；20．供应商在点数时不断犯一些“无心过失”：有些供应商是犯这类错误的专家，绝大多数时候这些错误会对他们有利，如收货员不能察觉这些错误，门店将会遭受损失；21．供应商送完货后仍然在门店闲逛逗留：这种情况该供应商可能会在员工不察觉的时候窃取门店商品；22．让供应商帮收货员为商品或索赔商品点数：供应商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱核查的话，可能收到的包装盒内的商品也会丢失。而且如果退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话，其数量也可能有误；23．允许送货的供应商从前门离开：因前门的控制可能比收货门松，所以供应商有可能在员工不察觉的情况下从门店带走退换商品或其它商品；24．收货员不断地被其他需要引进和引出的供应商打扰：这样会对收货员造成干扰而影响正常收货，同时当收货员觉得要同时应付这么多供应商时会有压力，可能会不按程序办事。施秉世纪华联超市。防损手册9·严格的前台控制是减少营业额损失的关键零售店铺的全部工作最终要在收款机的交易中实现将零售商品变为现金。所以，收款机便成了不诚实员工的袭击目标。因此，前台工作是防损控制的重点，监督员工做好商品的检查（简称BoB、Lisa），收银四步曲的操作，以及迎宾员查小票、服务台退换货、员工长/短帐等控制。Lise是指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单，门店全体人员应共同努力，控制商品的损耗。下面介绍前台形形色色的Lisa。1．台灯上的灯泡；2．电钻上的钻头；3．衣服的口袋；4．电饭锅、垃圾桶的夹层；5．童车的座垫；6．棉被、毛毯的夹层；7．牙膏盒的里面；8．调换价格标签（服装、鞋、食品）；9．调换商品包装；10．自行车上的锁、车篮；11．暧瓶、保温杯；12．雨伞的里面；13．用“买一送一”的胶纸夹带；14．顾客腋下的图书；15．图书中的贺卡；16．单卖的商品成对买走（哑铃、球拍等）；17．小件商品握在手中；18．枕套中的枕头；19．轮胎的里面；20．戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等；21．小孩手中的玩具、食品；22．小孩身上的童装、童鞋……前台形形色色的内盗迹象施秉世纪华联。防损管理手册101．员工经常性长、短帐；2．遮挡顾客流览器或收款机的屏幕；3．每次交易结束后不及时关闭钱箱；4．不按规定给顾客购物小票；5．不断结清和整理钱箱；6．在废纸篓中寻找无交易、交易错误和手写金额的记录；7．对交易明细的遗失，无法打印和撕毁交易；8．顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机；9．有意将商品数量点错；10．扫描时不看屏幕，而左顾右盼；11．和顾客很亲热的交谈；12．该收银处排队较长，而其它则无人；13．该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额；14．重复操作银行POS机，打印帐单。·变价计数的准确是保证提、降价金额正确的关键商品变价时，一定要保证计数的准确，才能维护帐面的平衡，通过对门店报告的审核、员工操作程序的监督，可以保证这部分的正确。·严格按照公司制定的营运程序操作正确的操作非常重要，这其中包括失窃商品处理、破损商品处理、自用品申请、店内转运、钥匙管理、试衣间控制等，将在实际工作中补充说明。3．打击外部盗窃·专业的授权人员控制。（见“门店小偷”一节）·“三米微笑”是阻止外盗的最有效的手段。人是防损的根源，可以通过盛情服务来减少顾客盗窃的可能，如对神色不对的顾客讲“有什么可以帮助你吗？先生/小姐”来提醒顾客我们已经注意他/她了。·现代设备的运用、警示标牌、安全广播等。4．严惩内部盗窃，创建诚实风气·统计显示内盗占八成。·内盗的迹象。·公司处理内盗员工的政策。施秉世纪华联超市。防损手册