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东莞市大新商贸有限公司顾客关系部1顾客关系部管理手册目录序言…………………………………………………………………………………………...…3第一章顾客关系部概念及组织架构…………………………………………………...…3一、顾客关系部概念及简述……………………………………………………………….…..3二、顾客关系部组织架构图…………………………………………………………………...3第二章岗位职责、任职资格………………………………………………………………3一、任职资格……………………………………………………………………………………4(一)顾客关系部经理助理任职资格…………………………………………………………4(二)分店顾客关系主管任职资格……………………………………………………………4(三)分店顾客关系主管助理任职资格………………………………………………………4(四)分店售后服务主管助理任职资格………………………………………………………4(五)分店顾客关系领班任职资格……………………………………………………………4(六)分店售后服务领班任职资格……………………………………………………………4(七)团购售卡领班任职资格…………………………………………………………………4(八)播音员任职资格…………………………………………………………………………4(九)存包员任职资格…………………………………………………………………………5(十)迎宾员任职资格…………………………………………………………………………5(十一)服务员任职资格………………………………………………………………………5(十二)售后服务员任职资格………………………………………………………………….5(十三)团购卡服务员任职资格………………………………………………………………5二、岗位职责…………………………………………………………………………………….5(一)顾客关系部经理助理岗位职责…………………………………………………….……6(二)分店顾客关系主管岗位职责……………………………………………………..…….6(三)分店顾客关系主管助理岗位职责……………………………………………..….……6(四)分店售后服务主管助理岗位职责………………………………………………………6(五)分店顾客关系领班岗位职责……………………………………………………….…..6(六)分店售后服务领班岗位职责……………………………………………………….…..6(七)团购售卡领班岗位职责…………………………………………………………….…..6(八)播音员岗位职责…………………………………………………………………………7(九)存包员岗位职责…………………………………………………………………………7(十)迎宾员岗位职责…………………………………………………………………………7(十一)服务员岗位职责…………………………………………………………………….…7(十二)售后服务员岗位职责…………………………………………………………………7(十三)团购卡服务员岗位职责…………………………………………………………..….7第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范……………………………….…8一、顾客关系部服务人员基本服务标准…………………………………………………...…8二、顾客关系部服务人员仪容仪表标准………………………………………………...……8三、总服务台服务员日常工作标准…………………………………………………………...9四、顾客投诉处理流程……………………………………………………………………….10五、寄存包工作流程……………………………………………………………………….....14六、播音流程…………………………………………………………………………………..17七、退换货流程………………………………………………………………………………..26东莞市大新商贸有限公司顾客关系部2八、发票的开具…….……………………………………………………………………...…..32九、会员卡管理条例…………………………………………………………………………..37十、赠品管理条例……………………………………………………………………………..41十一、团购工作流程………………………………………………………………………...…44十二、购物车/篮的日常管理…………………………………………………………………..47东莞市大新商贸有限公司顾客关系部3序言“不以规矩,不成方圆”,规范我们的工作行为,使各项管理工作规范化、标准化、制度化、系统化;培训我们部门内部员工,提高员工的综合素质,进而提升工作效率,推动公司发展战略目标的实现,是我们制定《顾客关系部管理手册》的指导思想。第一章顾客关系部概念及组织架构一、顾客关系部概念及概述顾客是零售业态中最重要的人,他不依赖于我们零售商,我们反而要依赖于他;顾客不是我们工作的障碍,而是我们的工作目标。“零售商家所要做的是最大程度的维系顾客”——李维特。如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引导顾客成为商场的忠实支持者、进而促进商场销售,就是顾客关系部的部门职责所在。二、顾客关系部组织架构图第二章顾客关系部任职资格、岗位职责东莞市大新商贸有限公司顾客关系部4一、任职资格(一)顾客关系部经理助理任职资格1、具有大专以上学历及三年以上零售业相关经验;2、具有较强的工作责任感,较强的顾客服务意识、顾客关系管理意识、团购管理能力;3、具有良好的部门管理能力、沟通协调能力;4、熟悉国家相关法律、法规;(《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法等》)(二)分店顾客关系主管任职资格1、具有中专以上学历及二年以上前台客服工作经验;2、踏实认真、积极肯干,有较强的部门管理能力;3、有较强的工作责任感、良好的口头表达能力及沟通协调能力;(三)顾客关系主管助理任职资格1、具有中专以上学历及一年以上前台客服工作经验;2、善于沟通、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力;(四)售后服务主管助理任职资格1、具有中专以上学历及一年以上售后服务工作经验;2、熟悉售后服务各项流程的操作;3、对会员卡的推广、团购的外联有一定的市场策划能力;(五)顾客关系领班任职资格1、具有半年以上前台客服工作经验;2、有良好的口头表达能力及处理突发事件的能力;3、较好的仪表形象。(六)售后服务领班任职资格1、具有半年以上售后服务工作经验;2、熟悉售后服务各项流程的操作;3、较好的仪表形象。(七)团购售卡领班任职资格1、具有一定的团购外联、市场开发经验;2、善于沟通、有良好的口头表达能力;3、较好的仪表形象。(八)播音员任职资格1、普通话标准、流畅、音质甜美;东莞市大新商贸有限公司顾客关系部52、具有一定的写作及组织稿件能力;3、工作责任心强;4、较好的仪表形象。(九)存包员任职资格1、具有高度的工作责任感,工作积极主动细致;2、有较强的顾客服务观念;3、较好的仪表形象。(十)迎宾员任职资格1、具有较好的仪表形象;2、具有积极、主动、热情、大方的工作态度。(十一)服务员任职资格1、具有高度的工作责任感,工作积极主动细致;2、有较强的顾客服务观念;3、较好的仪表形象。(十二)售后服务员任职资格1、具有较强的工作责任感,工作认真细致踏实;2、有一定的计划、统筹能力;3、较好的仪表形象。(十三)团购服务员任职资格1、个性开朗、善于沟通表达;2、较好的仪表形象。二、岗位职责(一)顾客关系部经理助理岗位职责1、受总部前台部经理直接领导,分管各分店顾客关系部日常工作;2、组织协调部门的人力配置,保持部门的团队性、高效性;3、制定部门计划并督促落实;4、积极培训部门员工,为公司输出大量合格人才;5、严格管理、关心员工,认真贯彻公司的规章制度,奖罚分明;6、掌握与公司管理相关的理论知识,及时准确地了解公司经营中出现的问题,进行正确的分析判断,为领导决策提供建议和方案;7、负责顾客关系部管理手册的修订、完善;东莞市大新商贸有限公司顾客关系部68、完成领导交办的其他事宜。(二)分店顾客关系主管岗位职责1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌和服务标准,树立良好企业形象。2、熟悉商场的运作流程及商场各种促销活动。3、培训本部门员工,并合理安排本部门人员的工作。4、维持良好的服务秩序,提供微笑,主动、热情、细致、快速、准确地为顾客服务。5、负责与顾客之间建立良好的沟通关系,策划实施顾客咨询和顾客问答的活动,通过各种形式反馈顾客的意见和建议。6、负责所有的退换货工作并符合公司的程序和顾客服务的原则。7、解决和处理好每一宗顾客投诉工作。8、负责本部门公用品的申购。9、负责跟踪发票、赠品的管理。10、部门员工的培训考核。(三)顾客关系主管助理岗位职责1、协助顾客关系主管管理分店顾客关系部日常工作;2、全面管理、督导部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作;3、部门员工的培训考核、提升。(四)售后服务主管助理岗位职责1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施;2、顾客档案的建立、收集、维持;3、部门员工的培训考核;3、部门员工日常工作的管理督导。(五)顾客关系领班岗位职责1、协助顾客关系主管助理管理分店顾客关系部日常工作;2、协调、统一部门播音员、迎宾员、存包员、服务员的日常工作。(六)售后服务领班岗位职责1、负责分店各项售后服务工作的全面统筹实施;2、顾客档案的建立、收集、维持;3、部门员工日常工作的监督、管理。(七)团购售卡领班岗位职责1、负责分店团购计划的制定实施;东莞市大新商贸有限公司顾客关系部72、负责分店会员卡推广计划的制定实施;3、完成上级安排临时性工作。(八)播音员岗位职责1、负责商场广播系统的管理;2、负责宣传商场内各种促销活动、特价商品的播音。3、负责播放商场内紧急事务,如:停电、雷暴、火警等。4、负责提醒顾客安全购物注意事项,及商场平面走向,商场经营分布区域。5、负责帮助顾客播放寻人寻物工作。6、兼备其他职能服务工作。(九)存包员岗位职责1、负责顾客物品的暂存、保管。2、负责对暂存物品安全性的担保。3、负责保管存包牌发放及管理。4、负责自动存包柜的硬币对换。5、负责存包箱的卫生及维护。6、负责保持工作区域卫生的整洁。(十)迎宾员岗位职责1、热情、礼貌迎接每一位光临本公司商场的顾客;2、给予顾客购物安全提示、各种咨询服务;3、完成上级安排临时性工作。(十一)服务员岗位职责1、为顾客提供各种咨询服务;2、接待顾客投诉,处理顾客退换货工作并及时反馈;3、负责赠品的发放与管理;4、负责各种票据的开具与管理;5、负责药箱的管理和使用;6、保持工作区域的卫生整洁。(十二)售后服务员岗位职责1、送货、开具发票、包装礼品、三包等售后服务工作的日常统筹、跟进;2、完成上级安排临时性工作。(十三)团购服务员岗位职责东莞市大新商贸有限公司顾客关系部81、根据上级要求完成团购卡的售卖、外联、推广工作;2、完成上级安排临时性工作。第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范一、顾客关系部服务人员基本服务标准(一)客服总则1、专业化、标准化:所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准,体现专业的服务水平和服务素质。2、灵活、富有弹性:针对不同的顾客要求、不同事件的情况,采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。3、保证满意:研究顾客的期望和要求,顾客不满意的方面进行改进和提高,缩短与顾客期望之间的差距,以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。(二)顾客服务的概念1、什么是顾客?顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们,我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍,而是我们的工作目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善;事实上,是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此,顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。2、什么是顾客服务?顾客服务是零售商采取的系列活动项目,它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得
本文标题:顾客关系部管理手册
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