银行客户经理营销礼仪及服务规范

银行客户经理营销礼仪及服务规范目录第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪第二节邀约礼仪第三节电话礼仪第二章拜访客户礼仪第一节准备工作第二节乘电梯礼仪第三节乘车礼仪第四节交换名片、接递文件、资料第五节介绍礼仪第六节握手礼仪第七节谈话礼仪第三章宴请礼仪第一节宴请形式第二节宴请组织第三节发出邀请。第四章用餐礼仪第一节座位座次排序第二节中餐礼仪第三节西餐礼仪第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围第二节配戴必需物品第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪一、环境1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的重要场所。2.各种办公用品摆放整齐，配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀。3.保持室内空气清新，定期清洁养护素有的装饰品。4.营造一个整洁美观，和谐轻松，优雅舒适的工作氛围。舒适的办公环境，有利于业务洽谈的顺畅和成功。二、微笑1.微笑的基本做法是不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8颗上排牙齿为宜。2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合，要求微笑发自内心，平时可进行微笑训练，防止笑不由衷的生硬假笑。三、沟通1.交谈语言沟通2.肢体神态沟通，它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态，如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一投足表达出自己的真实感受。3.一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时，既要以语言的“礼”说服客户，还要以举止的“仪”吸引客户，才能恰当地表达自己的意愿，为营销成功作有力的铺垫。四、倾听1.在倾听时，要眼睛平时客户，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让客户感到不舒服。2.在倾听客户的意见时，如果自己认同对方的观点，应以微笑、点头等动作表示同意。3.在倾听的过程，可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应，表示自己在认真倾听，但应使用得当，不可以过于频繁。五、交谈1.客户经理应以客户为中心。处处礼让对方，尊重对方，以客户的需求作为服务的准则。2.与客户交谈中，力求言语表达准确、清晰，语调温和、悦耳，谈吐落落大方又表情达意。掌握这一技巧会显得更加礼貌、得体。3.与客户交谈的目的是在于双方的沟通。应注意的方面有：语音准确、语气谦和、少用方言、双向沟通、陈述简明、慎用外语、学会赞美。第二节邀约礼仪一、正式邀约1.正式邀约是采用书面的形式。有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等，它适用于正式的商务交往中。2.请柬邀约是档次最高也最常见的一种形式。如宴会、晚会、发布会、庆祝会、纪念会、舞会、开业仪式等大型活动和仪式，一般采用请柬邀约。二、非正式邀约一般是以口头形式来表现的，有当面邀约、托人邀约、电话邀约等。第三节电话礼仪一、座机电话礼仪1.选择最佳时间打电话的时间不要在客户休息的时问内拔打，如果是工作电话，尽量选择工作的时间，不要占用客户节假日及休息的时间。2、礼貌接、打电话电话应在铃声响过两声之后立即接听，礼貌问候并自报家门。如：“您好，×××银行，请问有什么可以帮助您。”3、接、打电话时应轻拿、轻放，原则上接听或拨打都应该由客户先挂断电话。4、整理通话内容通话中要突出要点．条理清晰，并且要长话短说。客户经理应掌握电话沟通三分钟的原则，在给客户拨打电话时有意识地养成好习惯，每次通话控制在三分钟之内。5.体现电话文明接通电话后首先要向客户亲切问候“您好”，等候客户后应主动自报单位、姓名以及职务，然后再进入八主题。在通话即将结束之际，应主动说声“再见”。二、移动电话礼仪1.放置手机位置携带手机应放在适当的位置，既要方便使用又要合乎礼仪。最佳的位置还是放在手袋内。2.手机使用礼仪在与客户面对面沟通时，或在任何商务场所和公共场合，如：业务洽谈、谈判、酒会、音乐会、报告会、会议室、影剧院等场所，应首先将手机调至静音或振动状态。第二章拜访客户礼仪第一节准备工作·事先准备好多带几张名片、产品说明书、银行宣传资料、相关宣传品、笔记本、书写笔等工具，以方便你拜访时所用。·衣着整洁大方并严格按照预约的时间提前或准时到达。·应提前预约得到允许再去拜访才行。·注意自己的一举一动都会被关注。在你营销产品之前，把你自己先营销出去是很关键的，让对方对琢产生良好的印象是能否顺利营销的前提。第二节乘电梯礼仪1.电梯内无专人控制的时候，陪同人员应先进后出，控制电梯门，让客人后进先出，确保客人安全。2.电梯内有专人控制的时候，陪同人员应后进后出，控制电梯门，让客人先进先出，确保客人安全。第三节乘车礼仪1.有司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。2.主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席，如前排有三个座位，这时中间座则不宜再安排客人。3.有主人夫妇开车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。4.有主人亲自驾车时，入坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应该坐前座，此礼节最易疏忽。第四节交换名片、接递文件、资料一、递送规则1.递送名片。递名片顺序应该由尊而卑，由近而选：递名片时应站立，双手母指和食指持名片递给客户。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说“这是我的名片，请您多多关照”等礼貌用语。2.接受名片。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢！”随后应认真读名片，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在话题未结束前不必将对方的名片收藏起来。3.以尊重、安全、方便对方为原则，凡是递给对方的文件或资料应将字体正面正向双手递向来宾。二、递送禁忌忌用左手单手递名片或物品。忌以两根手指夹着名片的方式递送名片或物品单据。忌折叠或玩弄对方的名片、证件、物品及资料。第五节介绍礼仪一、自我介绍自我介绍时应向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、职位等情况。二、他人介绍他人介绍是第三方为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。他人介绍的顺序必须遵守“尊者优先知情权”的原则：把同事介绍给客户。把年轻者介绍给年长者。把职务低者介绍给职务高者。如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。把家人介绍给同事、朋友。把未婚者介绍给已婚者。把后来者介绍给先到者。第六节握手礼仪1.双方握手时，要根据“尊者优先“的规则，握手的力量、姿势，以及时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度，显露自己的个性。给人留下不同的印象。2.握手的“六到”原则：身体到、右手到、问候到、微笑到、眼神到、点头到。3.握手时要起身站立，全握手掌，稍微有点力度，时间3-4秒为宜，上下晃动2到3次较为合适。4.伸手的次序规则：伸手的次序规则应视场合的不同而有所区别，握手主动权应该是属于尊者，让尊者先伸手。在工作及商务场合上级或职位高者先伸手；在社交场合应该由女士先伸手为宜；在家庭或公众场合中，应该由长辈先伸手为宜：迎客时，主人先伸手，客人后伸手，告辞时，客人先伸手，主人后伸手。5.握手是对人尊重，表达友好一种表现形式，所以无论谁先伸手，另外一方都不要拒绝握手。第七节谈话礼仪一、学会倾听学会倾听是银行工作人员了解客户心理、关注客户需求、让客户感觉被重视的最佳途径。在倾听的过程时，你切记心不在焉、左顾右盼、打断客户的谈话。你的两只眼睛应看着对方，面带微笑，并不时地用“嗯”、“噢”等语气词给客户以回应，让客户感觉到你是在认真倾听并非常关注他的谈话。二、主动问话、打破僵局你在与客户沟通时，有时难免会出现停顿，这时你切记不要冷场，应打破僵局，设法找出共同话题。在沟通中不管客户交谈的话题是否与你要沟通的主题有关系，你是否有兴趣，你都应全神投入、积极回应。三、面部表情在与客户沟通过程中，你应运用你的眼睛和面部表情，用真诚善意的微笑来感染客户。应用你的目光平视对方，在交谈时两眼看着对方的眉毛至鼻子之间的部位。眼睛视线不能过高或过低，如看得过高，会显得傲慢、目中无人；如看得过低，会显得不自信、自卑；谈话时两眼不知看什么地方，两眼到处游离，会显得心不在焉、没有主张。四、肢体语言一个成功的沟通，30%取决于你的声音（包括语速、音质、声调），而70%则取决于你的肢体语言和面部表情。这是因为你的肢体语言，会很自然地流露你的内心世界，它直接影响着你在客户心目中的形象。你应掌握和运用肢体语言来帮助你成功的完成沟通，达到营销的目的。第三章宴请礼仪第一节宴请形式一、国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等。通常要根据你活动的目的、所宴请的列象和预算费用来决定采用哪种宴请形式。1.宴会进餐形式分为立餐宴会和座餐宴会；2．宴会的类别上分中餐宴会、西餐宴会或中西合餐宴会；3．举行时间分为早宴、午宴、晚宴；4.从宴会的礼仪上又分为欢迎宴会和答谢宴会。二、宴会形式：正式宴会、便宴、工作餐、西餐、鸡尾酒会、茶会、冷餐会。第二节宴请组织一、宴请的目的如：节日、纪念日、宾客来访、开幕、闭幕、工程奠基或竣工等。二、宴请的名义是指以团体、个人、夫妇等名义发出的邀请。确定宴请的名义主要是根据主客双方的身份来定。其主客双方的身份应该对等，不对等则失礼。三、宴请的对象和形式是指要宴请哪些方面的人，是哪个级别，多少人参加，主人一方应请什么人出来做陪。所宴请的性质、目的和相互问的关系等等，各方面都应考虑周全，避免出现尴尬的局面，而影响宴会的气氛和效果。第三节发出邀请1.宴请活动通常均发请柬，既是出于尊重和礼貌，也是对客人作为提醒、备忘之用。2.邀请本次宴请的最高领导人作为主宾参加活动，需单独发邀请信，其他宾客发请柬。3.请柬一般提前一至二周发出。请柬发出后，应再用电话进一步与被邀请的窨人确认出席情况。第四节宴请的菜肴1.根据宴请的活动形式和规格，在规定的预算标准内安排。2.选菜时应先考虑主宾的喜好和禁忌，而不是以主人的爱好来选菜。3.应考虑到宾客的宗教禁忌，大型宴请，则应考虑、照顾到各个方面。菜肴的分量要适中，并不是单一的认为越名贵的菜越好，宜选用一些有地方特色的食品招待客人为好。4.如有特别需要的客人，也可以给予关照，单独为其上莱。但无论是哪一种宴请，都应事先列出菜单，征求主管人员的同意后才确定。5.桌上可印制菜单，讲究一些的宴请最多时也可以每人一份菜单。第五节宴请场地布置1.宴会的现场应布置得庄重、大方，以绿色茂盛的植物作点缀。2.场地正面墙上可悬挂喷绘得体的宴会主题，营造出轻松喜庆、欢乐、活泼的氛围。3.各桌之间距离适当，席间也可以播放一些轻柔的背景音乐。4.切忌布置得过于夸张、花哨，显得小气、庸俗。5.贵宾休息厅内，可在小茶几或小桌上放置一些小吃、花瓶、水杯和烟缸等需用品。第四章用餐礼仪第一节座位座次排序一、中餐座位座次排序面门为上；居中为上；以右为上；前排为上；以远为上（离门越远越为上）；先入先出；先坐先起。二、西餐座位座次排序西餐宴会一般采用长桌，也可采用圆桌。桌次的排序是以离主桌位置的远近而定，以右为上，近高远低。第二节中餐礼仪一、中餐菜序：冷盘（凉菜）→主菜（热菜）→主食（米饭、馒头、面、汤等类食物）→水果。二、当你作为受邀请的客人前去赴宴时，你必须做好以下几点：1、在接到邀请后，不管能否出席都应尽早给对方明确答复，以方便主人提前准备。2、你在出席前，应认真留意请柬上的酒店名称、宴请时间、宴请地点和是否对着装有要求等。如果主人没有对着装等有具体要求，你应根据宴会的主题和形式穿着服装和修饰仪表。应整洁大方、端庄得体、精神饱满、光彩照人地去赴宴，应准时出席。这不仅是对主人的尊重和礼貌，也是你营销自己、树立良好印象的机会。3、你到达宴会现场后，入席前先找到自己的桌次和座位，应从座椅的左侧入座。4、你入座之后，不要急于打开餐巾，也不要摆弄菜单或餐具。三、在用餐过程中，应牢牢地记住中餐礼仪的禁忌：水杯边沿或餐具上残留有口红印，很不雅观、又不洁净；不要解开纽扣或当众脱外衣；不要强行劝酒，如果是爱喝酒的人，你可以鼓励他多喝，应适量；用餐时不要发出咀嚼和喝汤的声音；在吃需要用手取用的食物时，不要两手沾满油腻，应随时将手喝嘴擦拭干净；在非宴会用餐时，你如果必须要用牙签，