餐饮部管理运转手册模板(定稿)03

1谊丰大酒店餐饮部管理运转手册2011年4月15日2谊丰大酒店餐饮部管理运转手册目录第一部分餐饮部组织结构1.餐饮部人员编制及组织结构图第二部分餐饮部岗位职责描述1.餐饮部经理岗位职责描述2.餐饮部主管岗位职责描述3.餐饮部领班岗位职责描述1)雅间领班岗位职责描述2)宴会领班岗位职责描述3)传菜领班岗位职责描述4.餐饮部迎宾员岗位职责描述5.餐饮部点菜员岗位职责描述6.餐饮部服务员岗位职责描述1)雅间服务员岗位职责描述2)宴会服务员岗位职责描述3)盯会服务员岗位职责描述7.餐饮部传菜员岗位职责描述8.餐饮部餐饮销售经理岗位职责描述第三部分餐饮部工作流程一、各岗位工作流程：1.餐饮部经理工作流程2.餐饮部主管工作流程3.餐饮部领班工作流程1)雅间领班工作流程2)宴会领班工作流程3)传菜领班工作流程4.餐饮部迎宾员工作流程35.餐饮部点菜员工作流程6.餐饮部服务员工作流程1)雅间服务员工作流程2)宴会服务员工作流程3)盯会服务员工作流程7.餐饮部传菜员工作流程二、服务流程：1.零点服务流程：1)雅间零点服务流程2)大厅零点服务流程2.宴会服务流程：3.自助餐服务流程：1)早餐自助餐服务流程2)团队自助餐服务流程4.客房送餐服务流程：1)客房送餐——点餐服务流程2)客房送餐——送餐服务流程5.宴会预定接待服务流程6.会议预定接待服务流程7.餐饮部传菜部工作流程第四部分餐饮部标准操作程序一、餐饮部管理人员标准操作程序1.主管技巧建设2.紧急事件及投诉的基本处理方法3.培训技巧4.餐饮销售技巧二、餐饮部服务人员标准操作程序1.菜品知识1)零点菜单知识42)宴会菜单知识3)早餐自助餐菜单知识4)海鲜知识及服务方式5)海参、燕鲍翅知识及服务方式6)特殊菜品与辅料的搭配及服务方式2.酒水知识1)白酒知识及服务方式2)红酒知识及服务方式3)啤酒知识及服务方式4)饮品知识及服务方式5)鲜榨果汁知识及服务方式3.茶水知识及服务方式1)绿茶知识及服务方式2)红茶知识及服务方式3)乌龙茶知识及服务方式4.摆台标准1)雅间摆台标准2)宴会摆台标准3)早餐自助餐餐台摆放标准及就餐台摆台标准5.服务技巧1)如何使用小圆托盘2)如何使用传菜方托盘3)斟酒技巧4)口布折花技巧5)如何铺台布6)台型及用具的摆放7)餐具清洗及擦拭标准a)玻璃器皿b)瓷器c)不锈钢器皿56.服务标准1)开餐前的准备工作a)如何准备预定台b)如何准备备餐柜c)如何准备宴会备餐台2)如何接听预定电话3)如何合理根据宾客预定需求及餐厅运营情况，合理安排宾客就餐4)如何问候客人5)如何引领客人6)如何带客入座7)如何为客人拉椅让座8)如何为客人挂衣服9)如何为客人呈递菜单、酒水单10)如何为客人开餐巾11)如何为客人撤筷套12)如何服务热毛巾13)如何为客人点酒水，并进行适当的推荐14)如何下酒水单及菜单a)手工单b)电脑单c)点菜宝15)如何为客人点菜，并进行适当的推荐和搭配建议16)如何下退菜单17)如何记录客人点菜18)如何上菜19)如何更换烟灰缸20)如何为客人撤换骨碟（餐中）21)如何为客人服务香烟22)如何为客人点烟23)餐中如何为客人清理台面624)如何询问客人满意度25)如何服务洗手盅26)如何传递食物27)如何呈递账单28)结账注意事项29)如何与客人进行道别30)如何检查客人的遗留物品31)清理及进行重新摆台32)撤餐程序33)整鱼的服务方式34)分菜服务方式a)桌面分菜b)服务台分菜35)派菜服务程序及标准36)中餐带骨、壳及块状菜品的服务程序及标准37)甜品、水果的服务程序及标准38)食品打包的服务程序及标准39)如何为客人服务生日蛋糕40)餐后收尾工作检查内容及注意事项41)剩余餐散点程序第五部分餐饮部政策和程序1.餐饮部管理规定2.餐饮部宴会管理规定3.餐饮部会议室管理规定4.餐饮部布草管理规定（布草更换政策和程序、布草库存政策和程序）5.餐饮部物品盘点管理规定6.餐饮部VIP及政府接待指导方针7.餐饮部工作日志8.餐饮部工作时间（班次介绍、请假规定、休息及用餐规定）79.餐饮部电话政策10.餐饮部卫生清洁计划及标准11.餐饮部设施设备使用、操作及保养（电视、空调、灯光、水、换气扇、热水器、传菜电梯、筷子消毒机、暖碟车、电动转盘）12.餐饮部电脑死机及停电，部门政策及应急程序13.中餐厅客席安排政策14.中餐菜品服务程序15.正确的仪容仪表和礼貌礼节16.制服更换及更衣室、更衣箱使用17.员工宿舍管理规定18.餐饮部部门例会及注意事项19.餐饮部奖惩制度20.餐饮部工程报修程序21.挂账程序22.发放物品、现金程序23.免赔、客赔单及报损程序24.发票使用管理规定25.打折、免零权限26.餐饮部菜单操作政策和程序27.餐饮部客用消耗品储存政策和程序28.餐饮部清洁用品储存政策和程序29.餐饮部权限政策——领货单等30.餐饮部防火政策31.餐饮部交叉培训政策及程序32.餐饮部继承人计划政策及程序第六部分餐饮部常用表格和文本格式1.餐饮部工作日志2.餐饮部每日营业收入报表3.餐饮部月度营业收入统计报表84.餐饮部月度雅间营业收入统计报表5.餐饮部财务分析表6.餐饮部宴会销售统计表7.餐饮部菜品销售统计表8.餐饮部酒水销售报表9.餐饮部客席安排表10.培训签到表11.团队入住通知单12.餐饮部宾客档案统计表13.餐饮部排班表14.餐饮部奖金提成分配表15.餐饮部宾客意见反馈汇总16.餐饮部员工登记表17.餐饮部宴会预定表18.餐饮部工程维修进度统计表19.餐饮部工作检查表20.餐饮部年度促销计划表21.餐饮部固定资产盘点表22.餐饮部餐具盘点表23.餐饮部物品盘点卡24.餐饮部餐具破损通知单25.餐饮部员工休假考勤统计表26.餐饮部会议室使用记录表27.餐饮部物料领用明细表28.餐饮部新员工培训检查表29.餐饮部传菜卡菜表30.餐饮部消毒记录表31.餐饮部雅间餐具盘点表32.餐饮部宴会协议书、33.餐饮部早餐券使用统计表9第一部分餐饮部组织结构一、餐饮部概述：对酒店经营的项目给予推销并提供优质服务。二、餐饮部人员编制及组织架构第二部分餐饮部岗位职责描述一、餐饮部经理岗位职责描述：做好部门考勤的监督检查及审核，并传达会议内容及落实情况的跟进，抓好行政管理和日常工作，并作以总结。工作职责描述职务：餐饮部经理餐饮部经理1名餐饮部宴会会议主管1名餐饮部雅间早餐主管1名1名宴会预定领班1名餐饮部雅间领班1名自助早餐领班1名餐饮部传菜领班1名餐饮部服务员21名餐饮部服务员3名餐饮部传菜员10名餐饮部迎宾员4名10直接上属：酒店总经理直接下属：餐饮部主管职责范围1，职责范围：总体负责所指定的餐饮部门的行政管理和运营管理。使利润最大化，保持食品/酒水/服务的质量。遵守并履行本部门，本酒店的各项规章制度。2，主要职责1，评估员工工作表现，执行本部门内人事发展计划，培养训练有素的员工。2，准备并执行员工日常技能培训计划，并能根据需要对计划作出修改，以保证所有员工的高标准服务技能。3，检查员工工作及餐厅营业情况，并能向酒店总经理提出妥当建议。4，向人力资源部提议员工的雇佣及解除情况，确保酒店所有规章制度的执行。5，维持部门内部的良好纪律。保证部门内部所有规章制度的执行。确保高标准的仪表及卫生。必要时，实行纪律处罚。6，提前一周做出员工排班表，并交于人力资源部，以确保人员的妥当安排及营业的正常进行，赢得顾客满意。产品及服务质量1.全面负责餐饮部的行政管理和日常工作。2.给直接下属主管分配工作任务并放权，并给其一定时间去实施，从而总结经验，以便将来能够更好的协助餐饮部经理的工作。3.与总经理办公室及酒店其他部门保持密切联系，以便给客人提供最好服务。4.经常检查营业情况及菜品款式，与行政总厨联络，讨论特别菜式及每日精选。5.通过每月竞争对手评估表，行业分析表及商业信息，了解市场趋势及新产品。6.每日与主管及行政人员商讨解决营业中遇到的问题。巡回检查餐厅，确保卫生情况良好，人员配备齐全，餐前准备工作充分。7.餐厅营业期间，巡视检查。与客人建立良好关系，及时满足客人各种需要。8.设计制作顾客意见调查表，经酒店总经理检查同意后，立即执行。9.确保所有服务水平及产品质量符合本餐厅及酒店的规定标准；并能根据需11要，做出适当修改。10.每月主持召开月度员工会议，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。11.每月主持召开月度与厨部的沟通会，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。12.参加餐饮部每日晨会及每月例会；休息日时，将代理工作人名单交于酒店总经理。13.每月进行所有设备及装置的检查，根据具体情况，汇报给相关部门。14.确保餐厅所有设备的安全运行，恰当操作，同时保持其清洁，正确放置。发现不妥，及时更改。15.预防设备破损，让员工了解设备的使用方法，让员工了解破损的有关规定，并认真执行规定内容，将破损率降低到最小。16.确保部门日志的正确性。17.检查并在仓库领货单上签字，确保有足够库存保证餐厅正常营业。防止某种物品过量储藏，导致变质，给酒店造成损失。18.积极参与各项计划，参加各种促销活动的拟定，并很好的落实跟进。财务1．有效管理，控制部门内部各项费用，制定有关措施降低开支。2．有效进行人员编制，降低与之相关的费用，提高生产效率。保证当前人员配备能给客人提供规定标准的优质服务。3．协助并与酒店总经理商讨有关报告，预算，各项规章制度，未来发展计划，促销活动，市场销售等事项。根据需要，向酒店总经理提出合理化建议。4．每月在财务数据做出后3天，向总经理办公室上交一份餐饮部月度财务分析报告，内容包括：营业收入，个人劳效，就餐人数统计，人员编制，员工培训，促销报告，餐厅经营建议。5．经常做市场调查，制定出顾客能够接受的最高价格，保证餐厅最大限度的赢利。6．了解掌握酒店制订的日常收银程序。其他职责121．听从酒店总经理、副总经理及其他高级管理人员的工作安排及指令，认真完成，2．做到自检自查，以身作则，身先士卒，率先垂范。3．熟悉紧急情况及求助程序。4．随时保持礼貌举止，给员工，客人展示良好形象。并为酒店树立良好形象。5．遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极的态度。并秉着公平，公正，公开的原则。外部：对待酒店内的客人采取积极的态度，微笑，热情有礼，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。并确保相关资料的保密度资历学历：大学或高中毕业。经验：具有3-5年餐饮业管理经验。具有良好的业务知识，包括餐饮部的经营和管理。其它：1．具有改革，创新意识，实际工作能力强，年龄最好25岁以上。2．精力充沛，体能好，能够在强大时间压力下完成任务。3．能够使用标准普通话与客户进行交流。4．能够读懂，书写汉语。5．外部形象好，有才智。6．熟悉与餐饮业有关的财务知识。二、餐饮部主管岗位职责描述：做好每日的员工考勤，执行落实餐饮经理每日的工作安排，并给予跟进工作职责描述职务：主管直接上属：餐饮经理直接下属：餐饮部领班职责范围1、负责传达并执行落实会议内容，做好上传下达工作，2、负责员工的考勤情况及排班，检查督导领班的日常管理工作，并给予审核汇报13主要职责1、负责落实各项会议内容，并对出现的问题给予核实整改2、负责检查员工上岗前的仪容仪表，3,、对开餐前的准备工作予以检查4,、对客情了解并对特殊要求的给予提前安排5,、巡视客人的用餐动态，征求客人的反馈信息，并做以统计汇报6、负责员工考勤给予记录7、负责开餐前的卫生进检查及人员立岗情况。8、对营业区域的设施设备进行检查并申报维修9、负责检查督导各项工作的落实10、对会议的场地布景，及人员给予合理安排，并给予跟进，落实。其他职责1、落实会议内容，跟踪检查到位，2、遵守酒店的规章制度，积极工作，起到表率作用3、对营业所使用的设施设备进行检查，定期保养，并汇总盘点4、配合人力资源部完成员工的当月考勤情况，并汇总上报5、负责营业场所的环境卫生的检查督导工作6、对突发事件的处理要灵活，并如实汇报，并做好善后工作的