高尔夫球童培训管理手册

天佑德国际高尔夫俱乐部球僮培训管理手册目录第一章球僮守则……………………………………………01第二章球僮日常管理……………………………………04第三章球僮培训计划……………………………………07第一节培训总则…………………………………………………07第二节培训日程表………………………………………………08第三节入职基础篇………………………………………………09第四节高球初阶篇………………………………………………13第五节球车操作篇………………………………………………15第六节果岭培训篇（教材外采）………………………………17第七节实地培训篇………………………………………………17第八节高球英文篇………………………………………………20第九节球场介绍篇………………………………………………26第十节培训总结篇………………………………………………30第四章球僮级别评定……………………………………30陕西亚太咨询管理有限公司2010年://接待处规章制度一、岗位要求1、工作守则1)按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。2)未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。3)进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）4)当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等，因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。5)不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。6)不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。7)未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。8)及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。9)在工作时间不得睡觉。10)不得因个人情绪影响正常工作。11)晚班同事负责前台的环境卫生。12)严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13)无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。14)熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。15)严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。16)严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。17)遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。2、工作纪律1)服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。2)忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A.上下班要走员工通道；B.工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；C.员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。3)服务态度热忱。A.待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B.树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C.接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D.员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E.上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。4)投诉处理。A.员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；B.宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。3、仪容、仪表规范1)仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。3)注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。4)女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。5)要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。6)遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。7)坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。8)客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。4、工作礼节1)称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。2)接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。A.接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。B.不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。C.平等待客，不得歧视客人。D.送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。3)应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。4)保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5)不要轻意接受客人赠送的礼物。不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，应表示谢意。二、工作流程1、接待员登记流程简单问候客人问清客人打球要求(打哪个场、几位、开球时间等)准备好IC卡、钥匙在电脑营业版面做读卡工作,并确认打印出发单交给客人完成会员登记工作非会员则收取球包牌做按金将球包牌号码填写在出发单上(其余工作流程不做详细说明)2、接待员工作范围1)检查当天预订情况及VIP的准备工作2)接听及转接总机内外线电话3)帮助客人订车、订酒店等服务4)为所有客人做登记，开消费本，收集球包牌等一系列工作5)每天检查数次客人消费金额是否正确，并代售中山港船票6)每晚检查储物柜钥匙是否归还，清除IC卡帐单数，并打印第二天预约报表给相关部门7)清点储物柜钥匙并配之（两月一次）8)做好各类事情的登记，如休闲会员假日打球次数，一杆进洞者资料登记，LOSTANDFOUND等9)随时接受客人的投诉，意见等3、订场员工作流程1)订场管理规定目的:严格执行高尔夫管理规定,保证球场资源的合理利用,为球会营运管理带来方便.2)订场管理规定适用范围:适合所有击球人员,包括会员、嘉宾、旅行社、试打客人等等.3)订场及回复方法（订场流程）:A.网上预订:客人直接于网上订场后,前台接接待处电脑系统的营业模块会自动弹出预约窗口,订场预约员直接在网上回复.(暂未开通)B.电话预订:步骤:总机接听电话订场电话转到订场专员在手工订场表上做预订填写预订单将预订单交至接待员由接待员做电脑登记接待员在预订单上做确认将确认信息回复给客人C.传真预订:步骤:收到传真填写预订单将预订单交至接待员由接待员做电脑登记接待员在预约单上确认由预约员回传对方D.销售代表预订:步骤:接到销售代表“订场确认单”填写预订单交至接待员在预约单上确认在“订场确认单”上填好内容确认后交至销售代表备注:所有订场全部以书面形式(即预约单)做好内部登记,以供查询,4、订场管理规定严格执行后的相应措施：1)所有击球者必须提前两天订场,且要提供会员以外的击球人员名单,如需取消,则须提前一天取消方为有效.2)如订场又无来场者超过三次,则由会员服务部发出警告信,超过五次者,则取消三个月会员身份打球资格.3)如订场迟到者,则按实际情况延迟开球时间,即提供最近开球时间,如没有则往后推迟.4)会员如没有订场又到场打球,开球时间饱和的情况下则不可下场(尤其在假期),如有开球时间也可适当安排,一个月内超过三次不订场则取消以会员身份打球资格.://球会竞技部规章制度一、岗位要求1、行为总则1)必须熟识、了解并严格执行天佑德国际高尔夫俱乐部的各项规章制度。2)尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。3)以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。4)维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。2、工作礼仪1)进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领衣服、裙、短裤、拖鞋、有跟底鞋进球会范围。2)任职期内不得染发，男员工不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。3)必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到岗。4)见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。5)不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。6)对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。7)任何员工绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。3、工作纪律5)服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。6)忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。D.上下班要走员工通道；E.工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；7)热情服务。F.待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；G.树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；H.接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；I.员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；8)投诉处理。C.员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；D.宾客投诉事项如有可能即时解决，不能及时解决应书面记下投诉详情，并对客人善意批评致歉。4、球僮禁止行为1)任何球僮在球会范围内不得抽烟、饮酒、打牌赌博，织衣物，看工作上无关的书籍、刊物，在会所周围，走廊游荡及发出不必要的声浪。2)任何球僮不得挑选客人，必须严格按主管或值班员的安排为客人服务。3)任何球僮未经主管以上批准或临时允许不得调换制服。4)不得在为客人服务中离开岗位，如身体不适应礼貌地向客人解释，并想办法知会上司协调解决。5)在球场内拾到他人东西（包括公文包、钱包、手表、手饰、笔、文件等等），应知会客人与同组球僮，如无人认领，应上交球会。6)严禁向客人兜售高尔夫球及将拾到的高尔球带出球场谋利。7)在任何情况下，球僮不得以任何借口挥动客人的球杆，不得使用供客人使用之设施（包括客人用的洗手间、凳、椅）严禁将客人球袋作座垫。8)不得以任何形式向客人索取小费，纪念品或贵重礼物。二、工作流程1、出发员的工作流程1)打卡A.出发员必须准时上班，早班6：00晚班12：00。B.要提前5—10分钟打卡。C.打卡后5分钟内到达派发处。