高级管理培训手册

第一章：店铺管理1，人员管理2，货品管理3，环境管理第二章：如何培养责任心1，了解责任心2,缺乏责任心的4大原因3，责任心的构成要素4，责任心的作用5，怎样培养责任心第三章：创造团队精神1，了解团队2，团队精神的作用3，打造团队精神4，如何培养团队意识第四章：老板心态1，什么是老板心态2，明白老板的心理3，六个行动塑造老板心态4，四大意识成就老板梦想1，人员管理2，货品管理3，环境管理1，人员管理（1）员工的分类A:心态好/无能力改进的方法：多支持和鼓励，授教显浅的基本的工作，让其熟能生巧地工作，不能急进要有耐心。第一章：店铺管理1，人员管理（1）员工的分类B:心态好/有能力改进的方法：多支持和鼓励，适当授权让其学习高一级职位的一些工作，提供个人发挥的机会和多了解个人的见解。第一章：店铺管理1，人员管理（1）员工的分类C:心态不好/有能力改进的方法：用实例和后果打击其锐气、亲自影响其心。心态不好对个人的坏影响，例如：前途、性格等心态好有能力能带给个人的好处。。第一章：店铺管理1，人员管理（1）员工的分类D:心态不好/无能力改进的方法：直接沟通面谈，指出问题，给予时间限定改正。第一章：店铺管理1，人员管理（2）怎样管理下属A,权威型：店长定出工作目标，均独断决定，对下属的指导、监管以命令形式为主。好处：较实际但容易造成下属依赖心理。适用于依赖性强的下属或新入职下属。第一章：店铺管理1，人员管理（2）怎样管理下属A,权威型：•使用权威型的时候：a:当下属对本身工作未完全有把握，他们依赖心理会较强，此时较适用权威型管理方式给予工作指引。b:当遇到要短期内发挥高效率或集结一大群人共同完成工作时，为避免意见不一的情况出现，应用权威型。第一章：店铺管理1，人员管理（2）怎样管理下属B放任型：店长提供工作方法、让下属自由发挥。适用于自立能力强的下属。第一章：店铺管理1，人员管理（2）怎样管理下属B放任型：使用放任型的时候：自信心强及工作能力好的下属，认为自己担任此工作比其他同事有把握，和下属本身有创造心得想用于工作中。第一章：店铺管理1，人员管理（2）怎样管理下属C民主型：店长对其所定工作目标、方法先行征询意见决定（其实已经有答案）。可增加下属工作投入感和责任感。第一章：店铺管理1，人员管理（2）怎样管理下属C民主型：使用民主型的时候：当下属依赖心理与自我表现心理混杂时，本身对工作有信心但怕自己的方法或工作结果不符合上司的要求,希望上司给予肯定。第一章：店铺管理1，人员管理（3）如何提高士气A:士气低落的原因:•上司的态度最能打击士气，也能提高士气！•应创造理想的工作气氛，激励下属发挥工作效率。第一章：店铺管理1，人员管理（3）如何提高士气B:下属士气低落的表现：•——经常迟到•——请病假•——工作被动•——欠合作性•——工作态度欠佳第一章：店铺管理1，人员管理（3）如何提高士气C:导致下属士气低落的因素大致有以下几点：•涉及员工本身的工作态度及性格；•工作安排欠妥善，缺乏上司的支持；•工作压力大；•工作没有挑战性，没有成就感；•没有发展及升职机会微；•包括私人问题。第一章：店铺管理1，人员管理（3）如何提高士气C:如何提高下属的士气:•可对表现出色的下属给于适当的奖励；•让下属拥有工作独立和自主能力相当重要可增加下属的责任感对工作更投入和建立双方的信任感；•上司本身的士气也十分重要，可直接影响下属；第一章：店铺管理1，人员管理（3）如何提高士气C:如何提高下属的士气:•要使下属对工作投入，可协助发掘其对工作的兴趣。例如：她喜欢打扮，可安排负责模特着装。比较细心认真，可安排负责收款工作。•在工作的过程中要不时问候下属的情况，以示对其重视，不要让下属有孤军作战的感觉。•当工作出错时主管及时提醒，并给予一个改善的建议和限定时间改过提高效率。发挥下属的工作能力让下属各尽所能，懂得与下属分工合作，不独揽在身。第一章：店铺管理1，人员管理（4）与下属沟通的技巧A:上司与下属沟通带来的好处？•通过沟通增加员工对公司的归属感；•通过沟通传达专业的工作知识；•了解下属的思想；•适当的沟通是激励下属的动力。第一章：店铺管理1，人员管理（4）与下属沟通的技巧B:与下属沟通时语言与非语言的运用：语言：•多用魔术语•例如：你好……•请你……•我关心你的工作情况……•态度：和蔼的礼貌的，但不过于客气以致太谦卑。非语言：•笑容眼神•语气手势第一章：店铺管理1，人员管理（4）与下属沟通的技巧C:如何与下属沟通好？*积极聆听（1）、细心聆听（2）、下属说话不要随意打断（3）、明白下属的需要（4）、不时点头、微笑（5）、一视同仁第一章：店铺管理1，人员管理（4）与下属沟通的技巧C:如何与下属沟通好？**主动询问•（1）、开放式的询问：“你觉得这样决定怎样？”•“请说说你的建议我乐意倾听。”第一章：店铺管理1，人员管理（4）与下属沟通的技巧C:如何与下属沟通好？***应注意的细节：•上司避免滔滔不绝，喋喋不休只有自己讲无人讲；•避免不耐烦；及控制情绪，声量过大；•没有目光接触；•要保持双向沟通；•对不爱主动沟通的下属要耐心启发，用征询他（她）意见的方式；•当下属发火时对这种情形首先要耐心地听他（她）讲完，尽量不与他（她）争辩和反驳，因为从他（她）发泄的话可以听出他（她）气愤的原因，然后与他（她）冷静地、建设性地找出解决问题的办法。第一章：店铺管理1，人员管理（4）与下属沟通的技巧C:如何与下属沟通好？****当下属表现优秀时或未达要求时沟通更为重要:1)鼓励式沟通（适用赞扬下属）•学会欣赏下属，每个员工都有他的长处与优点，欣赏别人才能产生赞美别人的意愿。•沟通方式•——多人参与•——直接点名赞扬•——请被赞扬者讲对事情的经过与其他人一起分享心得。•——参与者给予鼓掌•——让其他人向其学习•——给参与者信心他们也可以做得到第一章：店铺管理1，人员管理（4）与下属沟通的技巧C:如何与下属沟通好？****当下属表现优秀时或未达要求时沟通更为重要:2)教育式的沟通方式（适用对表现未符合要求的下属进行沟通）•沟通方式•——单独进行•——直接指出•——让下属说不足处不改善对个人及其他同事的影响•——给于改善的时间及自己会跟进第一章：店铺管理2，货品管理（1）进货管理进货检验程序：•点数•核对每个款式的数量是否跟单据一致•检查货品质量•检查配备辅料（包装袋、赠品等）•确认票据•签收留存•产品入库：输入资料—核对是否跟单据一致—审核第一章：店铺管理2，货品管理（2）销售管理–上货时注意事项：•检查货品是否整洁。•卖场是否有残次品、污脏品。•断码货品不摆放在显眼处。•减价货品是否都有明确标签第一章：店铺管理2，货品管理（2）销售管理-销售注意事项：–顾客购买的货品必须打印票据给予顾客，以免发生不必要的纠纷。–销售的货品必须马上从仓库补充到货场上。–顾客退换货品必须马上处理。金额为零时，打退单，再打销售单，订在一起。金额为正数时候，退、销打在同一单。特殊情况，退货的，由店长亲自签名！第一章：店铺管理2，货品管理（3）货品调拨-调拨注意事项：–调拨时仔细点清数量，确认款号。经手人签名，复核人签名确定。–调拨时清晰注明从哪个店调往哪个店。–调拨后注意在库存上加减数量。–调拨的货品应仔细检查质量。第一章：店铺管理2，货品管理（4）退货管理-退货注意事项：–退货前跟公司文员作好沟通，达成共识。–退货时仔细点清数量，确认款号，颜色、码数。然后经手人签名，复核人签名确认。–退货写清楚店铺名称，日期。单据放在包里安全位置，以免遗失。–不良品的退货需要标明损坏位置，并且贴上说明（损坏位置、原因、经手人、日期）。–良品退货和不良品的退货要分隔清楚，不要混乱。第一章：店铺管理2，货品管理（5）仓存管理•仓库要整理、打扫。保持整洁。•货品分类有条理，摆放整齐。•确保库存数目准确，畅销货品要及时补货。•滞销货品要及时通知上级主管，提供建议以便作促销或退货处理。第一章：店铺管理2，货品管理（6）盘点事项•盘点前，划分好区域，货品整理分类。•按照公司要求，进行盘点录入•认真检查每一个区域或者角落，看看有没有遗漏的区域。•如有亏损，按公司制度赔偿。第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理1）促销的定义：一切有利于产品销售的活动或者手段多可称为促销销，它是短期或一定时期内通过一定的方式及手段来刺激费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、共关系、销售促进、目录直销”组成五大促销方式其中“销售促进”在短期内公司用以激励消费购买诱饵，如折让、赠品、优惠券/卡，有奖销售等，门店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理2）促销流程：第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理3）促销活动要点：促销时机、促销对象、促销流程、促销安排（促销产品及其定价与数量、促销宣传方式和力度及其宣传媒体与宣传品选择、促销赠品的选择及数量与发放.促销人员的构成与分工）、促销配合与支持、促销注意事项及现场管理。第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理4）促销时机（主题）:•淡旺季•节假日（元旦、春节、五一、十一节日等）•新品上市•换季促销•新店开业•店铺装修改造、搬迁•其他特殊事件第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理5）促销对象:•直接顾客•其它潜在的顾客第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理6）促销目的:A提高企业、品牌、产品及专门店的知名度、美誉度；B建立顾客对企业及品牌满意度、忠诚度、稳定老顾客、培养新顾客、并形成良好口碑；C促进产品销售；D清理库存。第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理•7)促销媒体广告：软硬性电视、地方性报纸广告、卖场灯箱/海报、宣传折页等。•8)促销方式：折让、赠送、优惠券/卡、有奖销售等。•9)促销产品：过季产品/库存货品/次品（顾客购买时要明确告知）。•10)促销赠品：配套使用的相关产品。•11)促销价格：进货价/低于进货价/高于进货价但低于正常零售价。第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理•12)促销注意事项:促销前要做各项准备工作如人员安排、促销品及促销礼品的到位、促销宣传及现场POP广告及活动渲染；促销中注意货源的控制，避免断货现象/促销礼品过早地发放完的现象。第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理•13)促销现场管理:促销前：•了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手段，常见促销的时机：•认为购买商品的新顾客人数不多时；•某一地区或某一特定时期，市场竞争特别激烈时；•于各种原因使商品出现滞销甚至积压时；•为加快资金周转而必须使库存商品变成现金；•当竞争对手积极举办各种促销活动时；•店面装修改造时；•节假日时。第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理•13)促销现场管理:促销前：•——制定促销方案，内容包括：•促销主题；•促销周期；•促销方式；•促销目的、目标；•促销产品数量、促销产品搭配、促销产品价格控制、促销赠品等的确定；•促销宣传方式、力度；•人员安排；•现场管理注意事项；•其它。•——店内广告–店面招牌（店）清洗（视觉上有愉快的感觉）；–店面的商品陈列量丰富以刺激购买欲；第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理•13)促销现场管理:促销中：•——促销现场广告、陈列、气氛营造；•——根据现场实际情况检查POP、商品陈列等；•——促销现场监控及管理；•——促销安全工作；•——其它第一章：店铺管理2，货品管理（7）货品的促销运作与管理•13)促销现场管理:促销后：•——检查过期海报、POP等是否拆下；•——商品是否恢复原价（标签及POS机中）；•——商品陈列是否恢复；•——活动效果评估及总结。•——其他。第一章：店铺管理3，环境管理（1）陈列管理1）卖场整体：有足够的货量，呈现丰满的状态。色彩区域系列分布有条理第一章：店铺管理3，环境管理（1）陈列管理2）区域陈列：*同一主题,同一色系（如果